手荷物のトラブル
手荷物の遅延
目的地に到着した際、ターンテーブル上にお客様の手荷物が見つからない場合があります。このようなケースが発生した際に最も重要な情報、リンク、連絡先を以下にご案内します。遅延している手荷物はできる限り迅速にお送りいたしますので、ご安心ください。皆様のご理解に感謝申し上げます。ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
手荷物遅延時の手続き方法
手荷物が遅延している場合は、このようにお手続きください
手荷物の遅延について速やかにオンラインで、または空港の手荷物サービスまでお知らせください。
手荷物の追跡状況については参照番号を使って オンラインで確認できます。手荷物追跡情報のアップデートをメールで受信することも可能です。
手荷物の追跡と転送
手荷物の遅延をご連絡いただければ、担当の手荷物追跡部門が対応いたします。
お客様の手荷物が確認された後に、旅行目的地の空港に輸送され、そこで配送の手配が行われます。
遅延手荷物の配送
お客様の手荷物が目的地の空港に到着した後、さらに社内での処理や通関に時間がかかります。
その後、配送またはお受け取りに関する情報をお送りします。
遅延手荷物の受け渡し
手荷物はご指定のお届け先まで配送いたします。または、空港でのお受け取りをご希望の場合には、遅延届作成時にそのオプションもお選びいただけます。
なお、この件についてご連絡を差し上げてから、空港にお越しください。
手荷物の遅延についてよくあるご質問
ターンテーブルでの手荷物の搬出が完了した後、お客様の手荷物が見つからなかった場合は、速やかにお知らせください。大部分の空港ではオンライン申告をお勧めしていますが、空港のルフトハンザ手荷物サービスでもご申告いただけます。
遅延手荷物をご申告された後、参照番号（PIR番号、例 FRALH12345）を記載した確認書がEメールで届きます。お客様の情報が正しく送信され、参照番号をお受け取りになるまで、空港でお待ちいただくことをお勧めいたします。この参照番号は、ご利用便関連の書類、特に搭乗券と手荷物引換証と一緒に保管してください。お客様の手荷物は可能な限り迅速に配送し、お手元にお届けします。遅延のご申告後は、手荷物追跡のページでいつでも現在の状況をご確認いただけます。
遅延届のご申告時に、手荷物追跡状況の最新情報を受信できるようEメールアドレスをご登録ください。手荷物状況の連絡が届かない場合は、手荷物追跡のページで後から登録することもできます。
手荷物捜索の状況については参照番号（PIR番号、例 FRALH12345）を使って オンラインで確認できます。またお客様の連絡先情報を変更することもできます。特に、お届け先住所またはご連絡先が正しくない場合、または変更になっている場合は、こちらより必ず修正してください。手荷物をお届けするために必要となります。
上記のリンクでご希望の情報が得られない、またはデータを変更できない場合、手荷物遅延の確認書にお問い合わせ先の電話番号が記載されています （手荷物遅延の確認書は手荷物サービスのカウンターでお受け取りになるか、または手荷物遅延のオンライン申告後に届く確認メールに添付されています）。
旅行シーズン中など、時期によっては配送に遅れが生じる場合がございます。当社では迅速な処理に努めております。何卒ご理解をお願い申し上げます。
遅延届の提出後、5日以内にお客様の手荷物が見つからない場合、詳細な捜索のため、手荷物の外観や内容物についてより詳しい情報が必要となります。お客様の入力情報（内容物リストなど）と弊社の記録情報を照合し、仕分け作業がまだ行われていない手荷物の中から、該当の手荷物を探し出します。
内容物リストについては、遅延届のお申し出から5日後に自動的にアクセスできる手荷物追跡のページよりご入力ください。
旅行先で手荷物の到着が遅れたため、必要な衣料品や衛生用品をご購入された場合、領収書をご提出いただき払い戻しを受けることができます。後から請求手続きができるよう、領収書はすべて保管してください。空港またはオンラインでご申告になった後、以下より手荷物遅延時の費用払い戻し申請フォームを使って、ご購入された品物（証明可能な費用）の払い戻し手続きを行ってください。
ご注意:
- 宝石類、現金、薬などの貴重品は、機内持ち込み手荷物に入れてご自身でお持ちください。
- なお、手荷物の遅延が発生した場合、代替品にかかる費用はできる限り抑えていただく義務があります（損害を最小限に抑える義務）。ルフトハンザは妥当な範囲を考慮したうえで、費用を負担します。
- 帰国後の代替品購入も払い戻しの対象となります。しかしながら、搭乗客の皆様には損害を最小限に抑える義務があります。帰国後の居住地でおそらく緊急代替品とはみなされない品物の払い戻しは、拒否される場合があります。
- その後も引き続き使用可能なもの（衣類など）は50％、衛生用品や使い捨てのものは100％* 払い戻しされます。
*米国とカナダでは現地の法律により例外が適用されます（US DOTとCTA）。
ご搭乗日から2年以内であれば、手荷物の遅延届を提出されていた場合に限り、代替品費用の払い戻しを請求することができます。
届け出の期限内に空港またはオンラインで手荷物の遅延をご申告になり、手荷物追跡のページの内容物リストにご記入後、手荷物が21日以上遅延した場合には、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。払い戻しの請求にはこちらのフォームをご利用ください。
手荷物が完全に紛失した場合の補償最高額は、モントリオール条約によって定められています。
ご注意:
- 宝石類、現金、薬などの貴重品は、機内持ち込み手荷物に入れてご自身でお持ちください。
- 機内持ち込み手荷物についてはお客様ご自身の責任となります。
旅客手荷物に対する航空会社の賠償責任は法律により規定されています。補償の請求権はモントリオール条約に基づいて付与されるものです。補償金額は特別引出権（SDR）を通貨単位として定められています。特別引出権（SDR）は、国際通貨基金（IMF）が規定する特殊通貨単位です。現在1,288 SDRは約1,500ユーロに相当します。この金額は為替レートの変動により変わりますのでご注意ください。
モントリオール条約は、以下の基準を満たした場合のみ有効です：
この権利は、国内輸送および締約国間の国際輸送に適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、手荷物の遅延に対して責任を負います。この権利は、契約に定められた期限内に遅延の申告および補償の申請が提出された場合にのみ適用されます。
手荷物の破損
お客様の手荷物が輸送の際に破損してしまいましたことを深くお詫び申し上げます。ルフトハンザは、損害の補償のために迅速に対処いたしますのでご安心ください。迅速かつ簡単にお手続きいただくため、次の点にご注意ください。
手荷物が破損した場合には、このようにお手続きください
手荷物の破損について速やかにオンラインで、または空港の手荷物カウンターまでお知らせください。これにより、できる限り迅速な対応が可能となります。
破損届の処理
提携サービス業者Dolfi1920社がお客様の破損届を確認し、弊社のガイドラインに従って損害を査定します。
破損届を確認後、Dolfi1920社から補償についてお客様にご連絡を差し上げます。
損害の最終決定
手荷物の破損の種類によって、さまざまな補償方法があります。
手荷物の修理や交換を行う場合もあります。そうでない場合は、スーツケース類の時価に相当する補償をいたします。
手荷物の破損についてよくあるご質問
輸送中に手荷物が破損した場合は、直ちにご連絡ください。これにより、迅速なご対応が可能となります。大部分の空港ではオンライン申告をお勧めしていますが、空港のルフトハンザ手荷物サービスまでご連絡いただくこともできます。参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）の記載された確認書が発行されますので、必ず保管しておいてください。
帰宅後やホテル到着後に破損にお気づきの場合は、必ずフライト後7日以内にご申告ください。
手荷物の破損を発見した場合には必ず直ちにご連絡ください。ご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、受託手荷物を受け取ってから7日以内にオンラインで破損をご申告ください。
手荷物の破損をご申告になると、参照番号（例：FRALH12345）の記載された確認書がEメールで届きます。確認書には次に必要な手続きがすべて記載されています。
サービス業者のDolfi1920社がルフトハンザの委託を受けて破損手荷物の修理、交換、補償を全般的に取り扱います。破損届を確認後、Dolfi1920社から補償についてお客様にご連絡を差し上げます。
お客様にまだご連絡がない場合は、ルフトハンザのフィードバック管理部門とサービス業者において破損届の処理がまだ完了しておりませんので、いましばらくお待ちください。できる限り早急にご連絡を差し上げます。通常であれば数営業日以内です。
破損届をいただいた後は迅速な解決に向けて尽力しておりますのでどうかご安心ください。
手荷物の修理・交換にかかる時間は、Dolfi1920社で処理中の破損手荷物の総数によって異なります。