破損手荷物に関するよくある質問

輸送中に手荷物の破損があった場合は、できる限り迅速に対応いたしますので、当社まで直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、オンラインまたはルフトハンザの手荷物追跡デスク（空港の遺失物取扱所）での手続きをお勧めしています。照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）が記載された確認書をお受け取りください。この確認書は必ず保管しておいてください。

ご帰宅後、またはホテル到着後に破損に気づいた場合は、フライトから7日以内に申告する必要があります。

手荷物の破損に気づいた場合は、直ちにその旨を申告する必要があります。受託手荷物を受け取られてから7日以内にご申告ください。

この場合、最初に破損に気づいた時点でのフライトを運航していた航空会社に破損を申告してください。複数の航空会社を利用し、乗り継ぎ時に破損を申告せずに乗り継ぎ便に手荷物を預けた場合は、最後に搭乗したフライトの運航航空会社に申告してください。

遅延手荷物を受け取った時点で初めて破損に気づいた場合は、現地のルフトハンザ手荷物追跡カウンター（空港の遺失物取扱所）に直ちに申告してください。遅延手荷物が後日配送された場合は、受け取った日から7日以内にご申告ください。破損申告は、次の方法でお手続きください。

破損がわかってからすぐに申告されなかった場合、または手荷物を受け取ってから7日を経過して初めて申告された場合は、法律により、申告は承れませんのでご了承ください。ルフトハンザはまた、手荷物中の品物（壊れやすいもの、適切に梱包されていないもの、腐敗しやすいものなど）に起因する損害については、当社の重大な過失または故意の不正行為によって生じた場合を除き、責任を負いません。

ご帰宅後、またはホテル到着後に破損に気づいた場合は、フライト後7日以内にオンラインで手荷物破損を申告することができます。フライト後3日間は、オンラインサービスでの申告が可能です。3日経過した後の申告については、lufthansa.comより手荷物専用フォームを使用して申告してください。オンラインサービスでの申告ができない場合にも、このフォームをご利用ください。

これらの2つの方法のいずれかで手荷物破損申告を受領した後、すぐにEメールにて照会番号を記載した確認書をお送りします。

申告の際は、以下の書類をお手元にご準備ください。

• 航空券番号およびフライト詳細情報
• 手荷物番号
• 破損した手荷物の写真

破損の程度がはっきりとわかる写真をご用意ください。

オンラインサービスでの申告が利用できない、または機能していない場合は、フライトから7日以内あるいは遅延手荷物を受け取ってから7日以内に、lufthansa.comより手荷物専用フォームを使用して申告できます。この方法で、破損の詳細や旅程に関する情報など必要な情報をすべて提出することができます。

フライトから3日以内に破損をオンラインサービスで申告する場合、破損したすべての手荷物をまとめて1つの申告として提出できます。手荷物番号と破損の詳細をオンラインサービスで直接入力してください。通常、オンライン申告では手荷物を最大10個まで申告できます。

手荷物破損のご申告後、照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。その後の必要な手順については、確認書に記載してあります。

ルフトハンザに代わって、Dolfi1920 GmbHが手荷物の修理、交換、破損手荷物に対する補償を行います。破損申告書を確認したのち、補償についてDolfi1920 GmbHからご連絡を差し上げます。

ただし、Dolfi1920 GmbHでは車椅子や歩行補助器具など移動補助具に関する申告には対応しておりませんのでご了承ください。移動補助具、車椅子、歩行補助器具に関する破損は、手荷物専用フォームを使用してご申告ください。

破損申告の処理に関しては、個別に対応するため、具体的な処理状況は提供いたしかねます。破損申告が提出されましたら、迅速な解決に向けて誠意を持って対応いたしますので、ご安心ください。お客様への連絡がまだ届いていない場合は、ルフトハンザのお問い合わせ担当部門やサービス提供会社で処理に時間を要しています。処理が完了次第、ご連絡を差し上げます。通常、ご連絡を差し上げるまでに数営業日をいただいております。

手荷物追跡カウンターで申告された場合は申告受付の確認書に、オンラインサービスにて破損申告を提出された場合は確認Eメールに連絡先が記載されています。申告の処理状況について、ソーシャルメディア担当チームでは回答できかねますのでご了承ください。お客様への連絡がまだ届いていない場合は、ルフトハンザのお問い合わせ担当部門やサービス提供会社で処理に時間を要しています。処理が完了次第、ご連絡を差し上げます。通常、ご連絡を差し上げるまでに数営業日をいただいております。

お客様の手荷物を航空会社が保管している間（通常は、手荷物をお預かりしてからお引き渡しするまでの間）に発生した破損については、航空会社が責任を負います。フライトから7日以内、または遅延手荷物の受け取りから7日以内という指定の期限内に手荷物の破損をご申告いただいた場合は、補償の対象となります。

一部の空港では、現地のルフトハンザ手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）にて、代替品を受け取ることができます。対面で破損を申告された場合は、ご申告内容を確認し、可能であれば直ちに代替品をご提供いたします。代替品がない場合や、オンラインで破損を申告された場合は、ルフトハンザの委託先であるDolfi1920 GmbHが提出された申告内容を確認し、ご連絡の上で対応いたします。お客様の手荷物は修理または交換となる場合があります。また、手荷物の現時点での価値をもとにお支払いをするという対応になる場合もあります。元の価格から、1年（使用が1年未満の場合も1年とします）ごとに15%の金額が差し引かれ、最大70%までが差し引かれます。

お客様の手荷物を航空会社が保管している間（通常は、手荷物をお預かりしてからお引き渡しするまでの間）に発生した破損については、航空会社が責任を負います。

重要

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
• 手荷物として対象となるのは、スーツケース、スポーツ用品バッグ（中の用品は対象外）、ベビーカー、自転車梱包用ケースなど、受託手荷物としてお預かりしたものすべてです。
• 機内持ち込み手荷物に関してはお客様が責任を負います。
• ルフトハンザは、傷や軽いへこみ、詰めすぎによる破損や手荷物の機能を損なわない程度の軽い破損に関しては責任を負いません。

また、以下の物品は責任の対象外ですのでご注意ください。

• 生鮮品（生花や肉など）
• 壊れやすい品（陶器など）
• 不適切に梱包された物品（赤ワインのボトルなど）
• 危険物および禁制品

手荷物の中に持ち込み禁止のものが発見された場合、空港保安検査官が手荷物を開けて禁制品を没収します。これは航空会社の責任の対象とはなりません。この場合、詳しい説明は当該空港当局または税関にお問い合わせください。

旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,519 SDRで、約1,900ユーロに相当します。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。

モントリオール条約は、国内運送だけでなく、締約国間の国際運送にも適用されます。

手荷物の破損状況に応じてさまざまな補償方法があります。

空港内のルフトハンザ手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）に破損の申告をした場合は、以下のような方法があります。

空港にて直ちに代替品と交換

一部の空港では、現地のルフトハンザ手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）にて、代替品を受け取ることができます。対面で破損を申告された場合は、ご申告内容を確認し、可能であれば直ちに代替品をご提供いたします。元の手荷物と同等の価格帯からバッグやスーツケースを1つ選ぶことができます。空港によって、ご用意しているメーカーは異なります。

空港以外で代替品と交換

空港にて手荷物の破損を申告したものの、その場での交換を希望されなかった場合（例えば、中身の詰め替えをしたくなかった、あるいは新たな荷物を持ちたくなかったなどの理由で）、オンラインで代替品を選べるリンクが記載された受領証をお渡しします。その後、新しいバッグやスーツケースをお客様宛にお届けします。

一部のバッグやスーツケースは、代替品とみなされない場合があります（当該メーカーの商品がない場合など）。このような場合、オンラインで破損申告を行い破損箇所の写真をアップロードできるよう、フォームをお送りします。

オンライン破損申告の処理について

オンラインで手荷物の破損申告を行った場合、ルフトハンザの委託先であるDolfi1920 GmbHが申告内容を確認し、破損状態を評価します。Dolfi1920 GmbHはその後、お客様にご連絡し、修理のために手荷物をお送りいただく必要があるか、またはバウチャーをお受け取りいただくかをお伝えします。このバウチャーを使って、Dolfi1920 GmbHのウェブサイトから新しいバッグやスーツケースをお選びいただけます。バウチャーの額面よりも高い商品を選ばれた場合は、差額をお支払いいただきます。

修理や交換で対応できない場合、またはお客様がこれを希望されない場合は、手荷物の現在の価値に基づいた金額をお支払いします。元の価格から、1年（使用が1年未満の場合も1年とします）ごとに15%の金額が差し引かれ、最大70%までが差し引かれます。

ご提案した補償の方法により異なります。空港にて破損の申告を行うと、すぐにスーツケースやバッグの交換が可能ですが、オンラインで申告した場合は、その後の手順についてのご連絡に数日かかることがあります。修理や交換に要する期間は、Dolfi1920 GmbHが処理する破損手荷物の総数によって異なる場合があります。

修理や交換で対応できない場合、またはお客様がそれを希望されない場合、手荷物の現在の価値に基づいた金額の支払いを求めることが可能です。元の価格から、1年（使用が1年未満の場合も1年とします）ごとに15%の金額が差し引かれ、最大70%までが差し引かれます。