お客様の権利

お客様各位

ご予約のフライトが欠航または大幅に遅延した場合、もしくはご予約確定済みのフライトへの搭乗を拒否された場合、2005年2月17日発効のEU規則261/2004に基づき、お客様は以下のような権利を有し、問題が生じたフライトの運航航空会社が責任を負います。

この規則は以下の条件を満たした場合に適用されます。

• EU加盟国を出発する定期便、またはEU加盟国の航空会社を利用して第三国を出発し、EU加盟国に乗り入れる定期便の旅客である。ただし、旅客が当該第三国でいかなる補償または金銭的支援も受け取っていないこと。
  
• 当該フライトの予約が確定済みである。
  
• （欠航の場合を除き）旅客が所定の時刻に、または所定の時刻がない場合は予告された出発時刻の遅くとも45分前に、搭乗手続きに現れている。
  
• 公示運賃を支払っての搭乗である。

EU規則261/2004に基づき、お客様が補償を請求できるのは、予定出発時刻から、飛行距離3,500kmを超えるフライトでは4時間以上、飛行距離1,500km～3,500kmのフライトおよびEU内の飛行距離1,500kmを超えるフライトでは3時間以上、飛行距離1,500km以下のフライトでは2時間以上、出発が遅延した場合です。大幅な出発遅延が見込まれる場合、お客様は航空会社よりサポートを受ける権利を有します。

このサポートには、食事と軽食（待ち時間に応じて）、交通費を含むホテル宿泊費（必要な場合）、電話による短い通話2件、あるいはFAXまたはEメールの送信2件が含まれます。お客様の責任により出発がさらに遅れる場合、航空会社はこのサポートを提供する義務を負いません。遅延が5時間を超える場合、お客様は、参加できなかったツアー料金または参加できたものの遅延によりツアーの目的を達成できなかったツアー料金のうち航空券料金分の払い戻し、また該当する場合は可能な限り早い時点で最初の出発地まで戻るためのフライトの手配をそれぞれ7日以内に受ける権利を有します。

もし目的地の空港への到着が3時間を超えて遅れ、その理由が、いかなる合理的な措置によっても防ぐことのできない特別な事情によるものでない場合には、お客様には補償を受ける権利が発生します。特別な事情には、悪天候、政情不安、ストライキ、保安上の危険、予期せぬ飛行安全上の問題が含まれます。

超過予約（オーバーブッキング）が原因でお客様の意思に反して予約便への搭乗を拒否された場合、お客様には上記「遅延」にあるように、サポートを受ける権利が発生します。さらに、予約便の最終目的地までの代替便が提供されます。代替便としては、可能な限り早い時点に出発する、極力予約便に近い条件のフライトが提供されます。

座席の空席状況次第では、お客様のご希望に応じて、後日に最終目的地までのフライトを手配することができます。この場合、食事や軽食、ホテル、ホテルと空港間の交通費はお客様のご負担となります。
搭乗拒否を受けた場合、お客様の任意、非任意にかかわらず、お客様は代替便、または払い戻しおよび補償を受ける権利を有します。なお、補償金は、小切手、銀行振り込み、またはお客様が同意された場合にはクーポンにて支払われます。補償金額は予定搭乗区間の距離および提供された代替便の内容によって異なります。飛行距離に応じた補償金額は以下の通りです。

• 飛行距離が1,500km以下の場合：250ユーロ
  
• 飛行距離が1,500km～3,500kmの場合、および飛行距離が1,500kmを超えるヨーロッパ内路線の場合：400ユーロ
  
• 飛行距離が3,500kmを超える場合：600ユーロ

飛行距離は、搭乗が拒否されたまたはフライトが欠航したために、予定到着時刻より遅れて到着した最終目的地までの距離に基づいて算出されます。

提供される代替便を利用した場合の到着遅延が、当初の予約便の予定到着時刻から計算して、飛行距離1,500km以下で2時間以内、1,500km～3,500kmで3時間以内、3,500km超で4時間以内の場合、補償金額は上記の50%、つまり、それぞれ125ユーロ、200ユーロ、300ユーロとなります。
なお、お客様側の責任、健康もしくは安全上の理由、または旅行のための必要書類の紛失もしくは不備などの理由により搭乗拒否された場合は、上記の補償の対象とはなりません。

予約確定済みのフライトが欠航となった場合にも、上記同様、お客様には代替便の手配、サポート、払い戻し、補償を受ける権利が発生します。

ただし、上述のEU規則に基づき、欠航理由が、いかなる合理的な措置を講じても回避することができない、特別な事情によって発生した場合は、お客様は補償を受ける権利を有しません。特別な事情とは、悪天候、政情不安、第三者によるストライキ、保安上の危険、予期せぬ飛行安全上の問題などを指します。

また、次のような場合もお客様は補償を受けることができません。

• 出発の14日以上前に欠航が通知された場合。
  
• 出発の14日前から7日前までに欠航が通知され、新しい出発時刻が当初の出発時刻より早まってもその差が2時間以内である場合、または新しい到着時刻が当初の予定到着時刻から4時間を超える遅延とならない場合。
  
• 出発の7日前を切って欠航が通知され、新しい出発時刻が当初の出発時刻より早まってもその差が1時間以内である場合、または新しい到着時刻が当初の予定到着時刻から2時間を超える遅延とならない場合。

お客様が下位のクラスへの変更を受けた場合は、7日以内に補償を受ける権利を有します。補償金額は、予定の飛行距離、および区間ごとに支払った航空券料金により異なります。飛行距離に応じた補償金額は以下の通りです。

• 飛行距離が1,500km以下の場合：区間ごとに支払った航空券料金の30%
• 飛行距離が1,500km～3,500kmの場合、および飛行距離が1,500kmを超えるヨーロッパ内路線の場合：区間ごとに支払った航空券料金の50%
• 飛行距離が3,500kmを超える場合：区間ごとに支払った航空券料金の75%

前記の条件に基づき、ルフトハンザに対して正当に請求できる権利を有するとお考えの場合は、「フィードバックフォーム」または郵送にて当社までご連絡ください。

お客様の法的権利を守る管轄官庁の一覧については、Europa.euをご覧ください。

個人旅行で利用したフライトで問題が発生した場合、お客様にはドイツ国内にある、すべての航空会社を監視する公共交通機関共通の中立的機関「Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（公共交通機関調停機関）」に相談する権利があります。

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

同機関に相談ができるのは要求事項が以下に関連する場合です。

• 搭乗拒否、長時間の遅延、または欠航、
• 手荷物の破壊、損傷、紛失、遅延、または
• 障がいをお持ちのお客様、または移動に支障があるお客様の運送に対する義務の不履行、または
• 運送約款で締結された義務の不履行

ただし、以下を前提とします。

• ルフトハンザに問い合わせをし、2か月以内に返答を受けなかった、または
• 問い合わせに対するルフトハンザの対応に満足していない、または回答内容に同意できない。
• 問い合わせ事項が裁判ですでに係属中ではない、または過去に係属されたことがない、または和解によって解決されていない。
• 個人の旅行である。

個人旅行で利用したフライトで問題が発生した場合、お客様にはドイツ国内にある、すべての航空会社を監視する公共交通機関共通の中立的機関「Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（公共交通機関調停機関）」に相談する権利があります。

欧州委員会もオンライン紛争処理（ODR）のためのプラットフォームを設けています。