Direitos dos passageiros

Caro passageiro,

Se o seu voo foi cancelado, teve um atraso significativo, se lhe foi recusado o embarque num voo para o qual tinha uma reserva confirmada, é elegível para os direitos definidos na Regulação (CE) n.º 261/2004, que entrou em vigor a 17 de fevereiro de 2005. A companhia aérea de cujo voo ocorre a interrupção é responsável por garantir os seus direitos.

A Regulação deverá aplicar-se

• aos passageiros cujos voos regulares partem de um Estado-Membro da UE ou passageiros cujo voo regular é realizado com uma companhia aérea da UE e que parte de um terceiro país para chegar a um país na UE, desde que os passageiros não tenham recebido compensação ou apoio financeiro neste terceiro país,
  
• apenas na condição de ter uma reserva confirmada no voo em questão
  
• apenas (exceto no caso de um voo cancelado) na condição de se apresentar para o check-in à hora especificada ou, caso não tenha sido especificada qualquer hora, não mais do que 45 minutos antes do horário de partida anunciado,
  
• apenas na condição de estar a viajar numa tarifa que está disponível para o público.

De acordo com o Regulamento (CE) 261/2004, é considerado ter ocorrido um atraso quando o horário de partida previsto é adiado por pelo menos quatro horas, no caso de voos superiores a 3.500 km, por pelo menos três horas no caso de voos entre 1.500 e 3.500 km e voos de mais de 1.500 km dentro da UE, e por duas horas em caso de voos até 1.500 km. Quando é previsto que o seu voo seja significativamente adiado, tem o direito a receber assistência por parte da companhia aérea.

Isto inclui: refeições numa relação razoável com o tempo de espera, possível acomodação em hotel incluindo custos de transporte e a oportunidade de fazer duas chamadas telefónicas breves ou enviar dois faxes ou e-mails. A companhia aérea não é obrigada a oferecer esta assistência se o passageiro for responsável por um atraso do voo de partida. Em caso de atrasos superiores a cinco horas, tem o direito ao reembolso do bilhete de avião, no prazo de sete dias, sobre o valor da viagem que não foi realizada ou valor da viagem já realizada, caso o objetivo da viagem não tenha sido concretizado devido a atrasos e, se aplicável, a um voo de regresso para a primeira partida, assim que possível.

Tem direito a compensação caso a sua chegada ao aeroporto de destino tenha um atraso superior a três horas e o atraso não se deva a circunstâncias excecionais que não pudessem ter sido evitadas através de todas as medidas razoáveis; estas circunstâncias incluem, por exemplo, condições meteorológicas desfavoráveis, instabilidade política, greves, riscos de segurança e deficiências inesperadas na segurança de voo.

Se, em caso de overbooking (lotação excedida), lhe for negado involuntariamente o embarque num voo que tenha reservado, tem direito a assistência da companhia aérea conforme descrito em “Atrasos”. Além disso, ser-lhe-á oferecido um novo trajeto para o destino final do seu voo reservado. O novo trajeto irá ocorrer logo que possível e sob condições semelhantes.

Poderá, limitado aos lugares disponíveis, viajar para o seu destino final numa data/hora posterior à sua escolha, situação em que os custos das refeições, hotel e transporte entre o hotel e o aeroporto deverão ser suportados por si.
Caso lhe seja negado, voluntária ou involuntariamente, o embarque, tem o direito a um voo alternativo ou a reembolso ou compensação, que poderá ser também fornecido por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, através de cartão oferta. O valor deste pagamento depende da distância do curso previsto ou no novo trajeto que lhe tenha sido oferecido: no caso de voos com distâncias

• até 1.500 km, a compensação é de 250 €,
  
• entre 1.500 e 3.500 km e para voos superiores a 1.500 km dentro da Europa, a compensação é de 400 €
  
• De mais de 3.500 km, a compensação é de 600 €.

A distância é calculada com base no último destino no qual o passageiro chega depois da hora de chegada prevista devido a recusa de embarque ou cancelamento do voo.

Caso lhe seja oferecido um voo alternativo e a hora de chegada não é mais de duas horas depois da hora de chegada prevista para o voo originalmente marcado, nos voos superiores a 1.500 km, não mais do que três horas após a hora de chegada prevista para voos entre 1.500 e 3.500 km e não mais do que quatro horas após a hora de chegada prevista para voos de mais de 3.500 km, a compensação deverá ser apenas de 50% dos valores de pagamento acima mencionados, isto é, 125 €, 200 € ou 300 €.
Não terá direito à compensação descrita acima caso lhe tenha sido recusado o embarque justificadamente, devido a falha sua, por motivos de saúde ou relacionados com a segurança ou devido a falta ou insuficiência nos documentos de viagem.

Se o voo, para o qual reserva tenha sido confirmada, for cancelado, tem os mesmos direitos a novo trajeto, assistência, reembolso e compensação conforme acima descrito.

No entanto, não terá direito a compensação de acordo com o Regulamento da UE caso o incidente seja atribuído a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas tomando todas as medidas razoáveis. Estas circunstâncias incluem, por exemplo, condições meteorológicas desfavoráveis, instabilidade política, greves de terceiros, riscos de segurança e deficiências inesperadas na segurança do voo.

Da mesma forma, não terá direito a compensação se

• tiver sido informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida
  
• tiver sido informado do cancelamento entre 14 dias e 7 dias antes da partida e o voo de partida sair não mais do que duas horas antes do horário de partida original e/ou chegar não mais do que quatro horas após o horário de chegada previsto
  
• tiver sido informado do cancelamento não menos do que 7 dias antes da partida e o voo de partida sair não mais do que uma hora antes do horário de partida original e/ou chegar não mais do que duas horas após o horário de chegada previsto.

Caso a classe da sua viagem passe para uma inferior, tem o direito a receber compensação no prazo de sete dias. O valor deste pagamento depende do trajeto previsto e do preço do bilhete de avião pago por segmento; em caso de distâncias de voo

• de até 1.500 km, a compensação é de 30% do preço do bilhete de avião pago por segmento
• entre 1.500 e 3.500 km e para voos superiores a 1.500 km dentro da Europa, a compensação é de 50% do preço do bilhete de avião pago por segmento
• de mais de 3.500 km, a compensação é de 75% do preço do bilhete de avião pago por segmento.

Se, na sua opinião, acha que pode fazer uma reclamação justificada contra a Lufthansa baseada nas condições acima referidas, por favor consulte o “Formulário de Feedback” da Lufthansa ou o correio:

Poderá encontrar uma lista das respetivas autoridades responsáveis por garantir os direitos legais dos passageiros em Europa.eu.

Se a sua viagem for de natureza privada, em caso de litígio sobre o voo, tem o direito de recorrer à Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemão de conciliação para os transportes públicos), o centro de arbitragem independente para os transportes públicos de passageiros na Alemanha, que supervisiona todas as companhias aéreas.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlim

Pode fazê-lo se tiver problemas com a recusa de embarque,

• atrasos consideráveis ou cancelamento de voo,
• destruição, danos, perda ou atraso no transporte da bagagem, ou
• incumprimento das obrigações relativas ao transporte de passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, ou
• incumprimento das obrigações na execução dos contratos de transporte,

desde que

• já tenha contactado a Lufthansa para expor os seus problemas e não tenha recebido uma resposta nos dois meses seguintes, ou
• não esteja contente com a forma como a sua reclamação foi tratada ou não concorde com a forma como a Lufthansa tratou a sua reclamação.
• o seu processo não esteja ou tenha estado pendente numa instância judicial num determinado momento ou tenha sido resolvido.
• a sua viagem for de natureza privada.

Se a sua viagem for de natureza privada, em caso de litígio sobre o voo, tem o direito de recorrer à Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemão de conciliação para os transportes públicos), o centro de arbitragem independente para os transportes públicos de passageiros na Alemanha, que supervisiona todas as companhias aéreas.

A Comissão Europeia põe igualmente ao dispor uma plataforma para Resolução de Litígios Online (RLL).