Problemas com a bagagem

Caso não receba a sua bagagem depois de terminado o processo de entrega, deve comunicá-lo imediatamente. Na maior parte dos aeroportos pode fazê-lo idealmente online ou no respetivo balcão.

Após ter comunicado o atraso da sua bagagem, irá receber por e-mail uma confirmação escrita com um número de processo (número PIR, p.ex. FRALH12345). Recomendamos que permaneça no aeroporto até que os seus dados estejam corretamente registados e tenha na sua posse o número de processo respetivo. Deve conservar este número juntamente com todos os documentos de voo, em especial o cartão de embarque e o recibo da bagagem. A sua bagagem será reenviada e entregue o mais rapidamente possível. Pode aceder ao estado atual da sua reclamação a qualquer altura na página de estado da bagagem na Internet.

Certifique-se que também subscreve as atualizações do estado da bagagem ao entregar a reclamação de atraso, para as receber diretamente por e-mail. Caso não receba nenhuma atualização do estado da bagagem, pode também ativá-las mais tarde na página de estado da bagagem.

Pode informar-se ​online sobre os progressos do rastreio da bagagem usando o seu número de processo (número PIR, por ex. FRALH12345) e pode ainda alterar os seus dados de contacto. Nomeadamente, caso a morada para entrega não esteja correta ou tenha sido alterada, corrija-a sem falta aqui. Precisamos de si para entregar a bagagem.

Caso não consiga obter as informações ou efetuar as alterações pretendidas através do link mencionado, no comprovativo da sua comunicação de perda irá encontrar um número de telefone de contacto. (Terá acesso à confirmação escrita do seu registo de atraso no balcão previsto para o efeito ou no anexo do seu e-mail de confirmação, após ter declarado o atraso da sua bagagem online.)

Em certas alturas do ano, p. ex. nas épocas de férias, pode haver atrasos na entrega; contudo faremos sempre o possível por resolver a sua questão o mais rapidamente possível e pedimos para tal a sua compreensão.

No caso raro de a sua bagagem não ser encontrada num prazo de cinco dias após a sua reclamação, precisamos que nos envie uma descrição detalhada da sua bagagem e do respetivo conteúdo, para que possamos efetuar uma procura mais focada. Com base nas informações que nos facultar, incluindo a lista de conteúdo, faremos uma comparação com as informações em nosso poder, de forma a podermos encontrar a sua bagagem entre as peças ainda não localizadas.

Para esse efeito, preencha por favor a lista de conteúdos na nossa página sobre o estado da bagagem, à qual poderá aceder automaticamente cinco dias após a informação sobre o atraso.

Caso a sua bagagem chegue atrasada ao local de destino, pode comprar artigos essenciais, tais como artigos de higiene pessoal e vestuário e submeter os recibos para o reembolso. Guarde todos os recibos para que mais tarde possa pedir os respetivos reembolsos. Após ter declarado o atraso da bagagem (no aeroporto ou online), peça o reembolso dos respetivos custos comprovados, preenchendo o formulário de pedido de reembolso no caso de irregularidades de voo.

Importante:

• Recomendamos o transporte de objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Tem o dever de minimizar os custos dos artigos de substituição em caso de um atraso da bagagem (dever de minimização de danos). A Lufthansa contribuirá para os custos, tendo em conta a proporcionalidade.
• Também as compras de substituição serão consideradas para o reembolso após a chegada ao país de origem. Contudo, cada passageiro tem, nesta situação em especial, o dever de minimização de danos. Pode ser recusado o reembolso de objectos de substituição que, com toda a probabilidade, estavam disponíveis no seu destino de origem.
• Os artigos que poderá continuar a utilizar (p. ex. vestuário) serão reembolsados em 50%, enquanto os artigos de higiene pessoal ou de utilização única serão reembolsados em 100%*.
  

*Com exceção dos EUA e do Canadá devido às regulamentações locais (US DOT e CTA).

Pode solicitar o reembolso das despesas das compras de substituição até 2 anos após o seu voo, desde a bagagem tenha sido declarada com atraso.

Tem direito a uma compensação pela perda da sua bagagem, se tiver reclamado o atraso da sua bagagem dentro dos prazos previstos para o efeito (no aeroporto ou online), se tiver preenchido a lista de conteúdos na página do estado da bagagem e se a sua bagagem estiver atrasada mais do que 21 dias. Neste caso, tem de fazer valer o seu direito de indemnização por perda de bagagem no período de dois anos. Utilize este formulário para o pedido de reembolso das despesas.

O valor máximo que pode ser-lhe reembolsado pela perda total de bagagem tem por base a Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos o transporte de objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• A sua bagagem de mão é da sua responsabilidade.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem é regulada por lei. O direito a indemnização é concedido em conformidade com a Convenção de Montreal. A indemnização em si é determinada pelos chamados Direitos de Saque Especiais (DSE). O Direito de Saque Especial (DSE) é uma moeda artificial estabelecida pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). Atualmente o montante máximo de responsabilidade é de 1 288 DSE, o que corresponde a cerca de 1 500 euros. Este valor está sujeito a flutuações de preços e pode, portanto, alterar-se.

A Convenção de Montreal só é válida se os seguintes parâmetros forem cumpridos:

A lei é válida para o transporte doméstico e também internacional entre os estados participantes. No caso de bagagem de porão a companhia aérea assume a responsabilidade pelo atraso, independentemente de quem originou a falha. Este direito é válido apenas quando a declaração de atraso de bagagem e o pedido de indemnização são feitos dentro dos prazos determinados contratualmente.