Często zadawane pytania na temat uszkodzonego bagażu

Niezwłocznie zgłoś wszelkie uszkodzenia bagażu podczas transportu, aby umożliwić nam jak najszybsze rozwiązanie problemu. Na większości lotnisk najlepiej dokonać zgłoszenia online lub przy stanowisku śledzenia bagażu Lufthansy („Lost and Found” na lotnisku). Otrzymasz pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym (numerem PIR, np. FRALH12345). Koniecznie je zachowaj.

Jeżeli zauważysz uszkodzenie bagażu dopiero w domu lub w hotelu, należy zgłosić ten fakt w terminie siedmiu dni od dnia przylotu.

Gdy stwierdzisz, że Twój bagaż został uszkodzony, niezwłocznie dokonaj zgłoszenia. Zgłoś uszkodzenie w terminie do siedmiu dni od odebrania bagażu rejestrowanego.

W tym przypadku zaraz po zauważeniu uszkodzenia należy zgłosić je linii lotniczej, która obsługiwała rejs, po którym zauważyłeś uszkodzenie. Jeżeli korzystałeś z więcej niż jednej linii lotniczej, ale podczas przesiadki nie odebrałeś bagażu i nie nadałeś go ponownie, zgłoś uszkodzenie bagażu linii lotniczej, która obsługiwała Twój ostatni rejs.

Jeżeli zauważysz uszkodzenie opóźnionego bagażu dopiero podczas jego odbioru, niezwłocznie zgłoś ten fakt przy stanowisku śledzenia bagażu Lufthansy („Lost and Found” na lotnisku). Jeżeli opóźniony bagaż został dostarczony do Ciebie, zgłoś uszkodzenie w ciągu siedmiu dni od zwrócenia bagażu. Możesz to zrobić w następujący sposób:

Pamiętaj, że przepisy prawa wykluczają wnoszenie roszczeń w przypadku, gdy uszkodzenie nie zostanie zgłoszone natychmiast po jego stwierdzeniu lub zostanie zgłoszone później niż siedem dni po odebraniu bagażu. Ponadto Lufthansa nie odpowiada za uszkodzenia spowodowane przez przedmioty znajdujące się w bagażu (np. przedmioty delikatne, nieodpowiednio zapakowane lub łatwo psujące się), chyba że uszkodzenia powstały w wyniku naszego rażącego zaniedbania lub umyślnego działania.

Jeżeli zauważysz uszkodzenie dopiero w domu lub w hotelu, uszkodzenie bagażu należy zgłosić online w terminie siedmiu dni od zakończenia rejsu. Usługa online jest dostępna w terminie do trzech dni po rejsie. Uszkodzenia bagażu sprzed ponad trzech dni należy zgłaszać na specjalnym formularzu bagażowym dostępnym na stronie lufthansa.com. Użyj tego formularza, również gdy usługa online jest niedostępna.

Gdy tylko otrzymamy Twoje zgłoszenie jedną z tych dwóch metod, wyślemy do Ciebie e-mailem potwierdzenie zawierające numer referencyjny.

W celu zgłoszenia uszkodzonego bagażu przygotuj następujące dokumenty:

• numer biletu i szczegóły rejsu,
• numer przywieszki bagażowej,
• zdjęcie uszkodzonego bagażu.

Zrób wyraźne zdjęcia, na których będzie dobrze widać stopień uszkodzenia.

Jeżeli usługa online jest niedostępna lub nie działa, nadal możesz zgłosić uszkodzony bagaż w ciągu siedmiu dni po rejsie lub po otrzymaniu zwrotu opóźnionego bagażu, wypełniając specjalny formularz bagażowy na stronie lufthansa.com. W ten sposób możesz podać wszelkie niezbędne informacje o uszkodzeniu oraz szczegóły podróży.

Jeżeli skorzystasz z usługi online w celu zgłoszenia uszkodzenia w ciągu trzech dni od rejsu, możesz uwzględnić wszystkie uszkodzone sztuki bagażu w jednym zgłoszeniu, wprowadzając numery przywieszek bagażowych i opisy uszkodzeń bezpośrednio w usłudze online. Zasadniczo online można zgłosić do dziesięciu sztuk bagażu.

Po zgłoszeniu uszkodzenia bagażu otrzymasz e-mail z potwierdzeniem zawierający numer referencyjny (numer PIR np. FRALH12345). W potwierdzeniu zostaną także wskazane wszystkie dalsze wymagane działania.

Dolfi1920 GmbH obsługuje wszelkie naprawy i wymiany bagażu oraz wypłaty odszkodowań w imieniu Lufthansy. Po sprawdzeniu Twojego zgłoszenia uszkodzonego bagażu Dolfi1920 GmbH skontaktuje się z Tobą w sprawie ewentualnego odszkodowania. 

Prosimy zwrócić uwagę, że Dolfi1920 GmbH nie obsługuje spraw dotyczących urządzeń ułatwiających poruszanie się, takich jak wózki inwalidzkie lub chodziki. Uszkodzenia takich przedmiotów należy zgłaszać przy użyciu formularza bagażowego.

Nie będziemy przekazywać szczegółowych informacji o statusie Twojego zgłoszenia, ponieważ każda sprawa jest obsługiwana indywidualnie. Zapewniamy, że po otrzymaniu zgłoszenia uszkodzonego bagażu dołożymy wszelkich starań, aby szybko znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Jeżeli do tej pory nie dotarła do Ciebie żadna informacja zwrotna, oznacza to, że Lufthansa Feedback Management i firma zajmująca się odszkodowaniami potrzebują więcej czasu na przetworzenie zgłoszenia i skontaktują się z Tobą, gdy tylko to będzie możliwe. Zazwyczaj trwa to kilka dni roboczych.

Dane kontaktowe znajdziesz na potwierdzeniu otrzymania zgłoszenia, które dostaniesz przy stanowisku śledzenia bagażu, lub w załączniku do e-maila z potwierdzeniem, jeżeli uszkodzenie bagażu zostało zgłoszone za pośrednictwem usługi online. Prosimy pamiętać, że zespół obsługujący nasze media społecznościowe nie udziela odpowiedzi na pytania dotyczące statusu zgłoszenia. Jeżeli do tej pory nie dotarła do Ciebie żadna informacja zwrotna, oznacza to, że Lufthansa Feedback Management i firma zajmująca się odszkodowaniami potrzebują więcej czasu na przetworzenie zgłoszenia i skontaktują się z Tobą, gdy tylko to będzie możliwe. Zazwyczaj trwa to kilka dni roboczych.

Linie lotnicze odpowiadają za uszkodzenia, do których doszło, gdy Twój bagaż był pod ich opieką, czyli przeważnie w okresie od przyjęcia do wydania bagażu. Odszkodowanie przysługuje, jeżeli zgłosiłeś uszkodzenie bagażu we wskazanym terminie siedmiu dni po rejsie lub od otrzymania opóźnionego bagażu.

Na niektórych lotniskach przy stanowisku śledzenia bagażu Lufthansy („Lost and Found”) dostępne są bagaże na wymianę. Gdy zgłosisz uszkodzenie osobiście, Twoje zgłoszenie zostanie zweryfikowane i otrzymasz ofertę natychmiastowej wymiany sztuki bagażu, o ile będzie to możliwe. Jeżeli nie ma możliwości wymiany lub zgłosiłeś uszkodzenie bagażu online, nasz dostawca usług Dolfi1920 GmbH sprawdzi Twoje zgłoszenie i skontaktuje się z Tobą w celu uzgodnienia dalszego postępowania. Twój bagaż może zostać naprawiony lub wymieniony. Możesz również otrzymać odszkodowanie w kwocie odpowiadającej aktualnej wartości danej sztuki bagażu. Od pierwotnej ceny odjęte zostanie piętnaście procent za każdy rozpoczęty rok użytkowania, maksymalnie 70 procent.

Linie lotnicze odpowiadają za uszkodzenia, do których doszło, gdy Twój bagaż był pod ich opieką, czyli przeważnie w okresie od przyjęcia do wydania bagażu.

Ważne:

• Zalecamy, aby cenne rzeczy, takie jak biżuteria, pieniądze czy leki przewozić w bagażu podręcznym.
• Do bagażu zalicza się wszystkie nadane przedmioty, np. walizki, torby sportowe (z wyłączeniem przewożonego w nich sprzętu), wózki dziecięce, walizki na rowery itp. 
• Za bagaż podręczny odpowiada pasażer. 
• Lufthansa nie odpowiadają za niewielkie uszkodzenia, takie jak zarysowania, drobne wgniecenia oraz uszkodzenia spowodowane przepełnieniem bagażu, a także inne niewielkie uszkodzenia, które nie powodują utraty funkcjonalności bagażu. 

Ponadto linie lotnicze nie odpowiadają za: 

• przedmioty łatwo psujące się (np. kwiaty lub mięso),
• przedmioty delikatne (np. porcelana),
• przedmioty nieprawidłowo zapakowane (np. butelka czerwonego wina),
• przedmioty niebezpieczne i objęte zakazem.

W przypadku stwierdzenia niedozwolonych artykułów w bagażu służba ochrony lotniska otworzy bagaż i skonfiskuje zakazany artykuł. Linie lotnicze nie ponoszą w tym przypadku odpowiedzialności. W takiej sytuacji należy się skontaktować z odpowiednią służbą lotniska lub funkcjonariuszami celnymi na lotnisku w celu uzyskania bezpośrednich wyjaśnień.

Odpowiedzialność linii lotniczych za bagaż jest regulowana przepisami prawa. Prawo do odszkodowania przysługuje na podstawie konwencji montrealskiej. Kwota odszkodowania jest wyrażona w specjalnych prawach ciągnienia (SDR). Specjalne prawa ciągnienia (SDR) to sztuczna jednostka rozrachunkowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego (IMF). Obecnie maksymalna kwota odszkodowania wynosi 1288 SDR, co odpowiada około 1500 EUR. Faktycznie wypłacana kwota odszkodowania zależy także od aktualnego kursu walut.  

Postanowienia konwencji montrealskiej dotyczą przewozów krajowych, a także przewozów międzynarodowych między umawiającymi się państwami-stronami.

Istnieją różne opcje odszkodowania w zależności od charakteru uszkodzenia bagażu.

W przypadku zgłaszania uszkodzenia bagażu przy stanowisku śledzenia bagażu Lufthansy na lotnisku („Lost and Found”) masz następujące możliwości:

Natychmiastowa wymiana na lotnisku

Na niektórych lotniskach przy stanowisku śledzenia bagażu Lufthansy („Lost and Found”) dostępne są bagaże na wymianę. Gdy zgłosisz uszkodzenie osobiście, Twoje zgłoszenie zostanie zweryfikowane i otrzymasz ofertę natychmiastowej wymiany sztuki bagażu, o ile będzie to możliwe. Możesz wybrać bagaż w cenie zbliżonej do uszkodzonego bagażu. Na różnych lotniskach dostępne są różne marki. 

Wymiana poza lotniskiem 

Jeżeli zgłosiłeś uszkodzenie bagażu na lotnisku, ale zrezygnowałeś z natychmiastowej wymiany, np. w celu uniknięcia konieczności przepakowania lub zabrania ze sobą kolejnej sztuki bagażu, otrzymasz potwierdzenie z linkiem umożliwiającym wybranie online bagażu na wymianę. Nowy bagaż zostanie wówczas do Ciebie dostarczony.

Niektóre bagaże nie podlegają wymianie, np. ze względu na niedostępność danej marki. W takim przypadku otrzymasz formularz, który umożliwi zgłoszenie uszkodzenia online oraz przesłanie zdjęć uszkodzeń. 

Obsługa zgłoszeń uszkodzonego bagażu złożonych online 

Jeżeli zgłosisz uszkodzenie bagażu online, nasz dostawca usług Dolfi1920 GmbH sprawdzi Twoje zgłoszenie i oceni szkodę. Dolfi1920 GmbH powiadomi Cię następnie, czy konieczne będzie wysłanie bagażu do naprawy, czy otrzymasz voucher. Przy użyciu tego vouchera możesz wybrać dla siebie nowy bagaż na stronie internetowej Dolfi1920 GmbH. Jeżeli wybierzesz bagaż w cenie przewyższającej wartość vouchera, będziesz zobowiązany dopłacić różnicę.

Jeżeli naprawa lub wymiana Twojego bagażu jest niemożliwa lub jeżeli nie wyrazisz na to zgody, otrzymasz odszkodowanie w kwocie odpowiadającej jego aktualnej wartości. Od pierwotnej ceny odjęte zostanie piętnaście procent za każdy rozpoczęty rok użytkowania, maksymalnie 70 procent.

To zależy od tego, jaką opcję odszkodowania Ci zaproponowano. Chociaż istnieje możliwość natychmiastowego otrzymania walizki lub torby na wymianę podczas zgłaszania uszkodzenia bagażu na lotnisku, w przypadku zgłoszeń obsługiwanych online możesz zostać poinformowany o dalszych krokach dopiero po kilku dniach. Czas potrzebny na naprawę lub wymianę jest uzależniony od łącznej liczby sztuk uszkodzonego bagażu, którymi aktualnie zajmuje się Dolfi1920 GmbH.

Jeżeli naprawa lub wymiana Twojego bagażu jest niemożliwa lub jeżeli nie wyrazisz na to zgody, możesz zażądać odszkodowania w kwocie odpowiadającej jego aktualnej wartości.  Od pierwotnej ceny odjęte zostanie piętnaście procent za każdy rozpoczęty rok użytkowania, maksymalnie 70 procent.