Prawa pasażera

Szanowny Pasażerze/Szanowna Pasażerko!

Jeżeli Twój rejs został odwołany, był znacząco opóźniony lub odmówiono Ci wejścia na pokład samolotu, na który miałeś/-aś potwierdzoną rezerwację, przysługują Ci prawa określone w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 obowiązującym od 17 lutego 2005 r. Za umożliwienie skorzystania Ci z tych praw odpowiadają linie lotnicze, których rejs został zakłócony.

Rozporządzenie ma zastosowanie:

• do pasażerów przelotu rejsowego rozpoczynającego się w kraju członkowskim UE lub pasażerów przelotu rejsowego linii lotniczych z kraju UE rozpoczynającego się w kraju trzecim i zmierzającego do kraju UE, o ile pasażerowie ci nie otrzymali żadnego odszkodowania ani pomocy finansowej w danym kraju trzecim,
  
• tylko pod warunkiem, że pasażer ma potwierdzoną rezerwację na dany rejs,
  
• tylko (z wyjątkiem odwołania rejsu) pod warunkiem, że pasażer stawi się do odprawy w określonym czasie lub, jeżeli nie określono czasu, nie później niż na 45 minut przed ogłoszoną godziną wylotu,
  
• tylko pod warunkiem, że pasażer podróżuje z biletem zakupionym w taryfie ogólnodostępnej.

Zgodnie z rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 uważa się, że opóźnienie ma miejsce, gdy zwłoka w stosunku do godziny wylotu podanej w rozkładzie wynosi co najmniej cztery godziny w przypadku rejsów powyżej 3500 km, co najmniej trzy godziny w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km i rejsów powyżej 1500 km w obrębie UE oraz dwie godziny w przypadku rejsów na trasie do 1500 km. Kiedy oczekuje się, że rejs będzie znacznie opóźniony, masz prawo do uzyskania opieki ze strony linii lotniczych.

Opieka ta obejmuje: posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania, ewentualne zakwaterowanie w hotelu, w tym koszty transportu, oraz możliwość wykonania dwóch krótkich połączeń telefonicznych lub wysłania dwóch faksów lub e‑maili. Linie lotnicze nie mają obowiązku zapewnienia opieki w przypadku gdy za dalsze opóźnienie wylotu odpowiedzialny jest pasażer. W przypadku opóźnień trwających powyżej pięciu godzin masz prawo do otrzymania zwrotu kosztów biletu w ciągu siedmiu dni, w kwocie odpowiadającej opłacie za niezrealizowaną część podróży lub w kwocie odpowiadającej już zrealizowanej części podróży, jeżeli jej cel nie został osiągnięty z powodu opóźnienia oraz, ewentualnie, do lotu powrotnego do miejsca pierwotnego wylotu w najwcześniejszym możliwym terminie.

Masz prawo do odszkodowania, jeżeli Twoje przybycie na lotnisko docelowe jest opóźnione o więcej niż trzy godziny z przyczyn niedających się uzasadnić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków; do takich okoliczności zalicza się na przykład niesprzyjające warunki pogodowe, destabilizację polityczną, strajki, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Jeżeli wbrew Twojej woli odmówiono Ci wejścia na pokład wskutek overbookingu pomimo posiadanej rezerwacji, masz prawo do opieki ze strony linii lotniczych zgodnie z zasadami opisanymi powyżej w punkcie „Opóźnienia”. Ponadto otrzymasz propozycję dotarcia inną trasą na docelowe lotnisko określone w Twojej rezerwacji. Lot inną trasą musi odbyć się w najwcześniejszym możliwym terminie oraz w porównywalnych warunkach.

Z zastrzeżeniem dostępności miejsc, możesz także wyruszyć w podróż do lotniska docelowego w późniejszym terminie (inny dzień/godzina), jednak wówczas ponosisz koszty posiłków/napojów, hotelu i transportu między hotelem i lotniskiem we własnym zakresie.
Jeżeli nie zostaniesz przyjęty/-a na pokład wbrew Twojej woli lub za Twoją zgodą, masz prawo do alternatywnego lotu lub do zwrotu kosztów i odszkodowania, które możesz otrzymać również w formie czeku lub przelewu bankowego lub, za Twoją zgodą, w formie vouchera. Kwota tego odszkodowania zależy od długości planowanej trasy oraz zaoferowanej trasy alternatywnej. W przypadku dystansu:

• do 1500 km odszkodowanie wynosi 250 EUR,
  
• od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 400 EUR,
  
• powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 600 EUR.

Przy określaniu odległości podstawą jest ostatnie miejsce docelowe, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem rejsu.

Jeżeli zaoferowano Ci alternatywny rejs i czas przylotu nie jest późniejszy niż dwie godziny po planowanym czasie przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu w przypadku rejsów do 1500 km, trzy godziny po planowanym czasie przylotu w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km oraz cztery godziny po planowanym czasie przylotu w przypadku rejsów powyżej 3500 km, odszkodowanie wyniesie tylko 50% ww. kwot, tj. odpowiednio 125, 200 lub 300 EUR.
Powyższe odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli zasadnie odmówiono Ci przyjęcia na pokład z Twojej winy, z powodów zdrowotnych lub ze względów bezpieczeństwa, lub z powodu brakujących lub niewystarczających dokumentów podroży.

Jeżeli rejs, na który masz potwierdzoną rezerwację, zostanie odwołany, przysługują Ci takie same prawa do lotu zmienioną trasą, opieki, zwrotu kosztów i odszkodowania, jak opisano powyżej.

Jednakże odszkodowanie zgodnie z rozporządzeniem UE nie przysługuje, jeżeli incydent można usprawiedliwić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie dałoby się uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Do takich okoliczności zalicza się na przykład niesprzyjające warunki pogodowe, destabilizację polityczną, strajki innych podmiotów, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Nie masz również prawa do odszkodowania, jeżeli:

• poinformowano Cię o odwołaniu rejsu na co najmniej 14 dni przed wylotem,
  
• poinformowano Cię o odwołaniu rejsu w okresie od 14 do 7 dni przed wylotem, a wylot alternatywnego rejsu przypada nie więcej niż dwie godziny przed pierwotną godziną wylotu i/lub przybycie na miejsce ma nastąpić nie później niż cztery godziny po planowanej godzinie przybycia,
  
• poinformowano Cię o odwołaniu rejsu na mniej niż 7 dni przed wylotem, a wylot alternatywnego rejsu przypada nie więcej niż jedną godzinę przed pierwotną godziną wylotu i/lub przybycie na miejsce ma nastąpić nie później niż dwie godziny po planowanej godzinie przybycia.

W przypadku obniżenia klasy podróży masz prawo otrzymać odszkodowanie w ciągu siedmiu dni roboczych. Wysokość tego odszkodowania zależy od planowanej trasy i ceny biletu zapłaconego za dany segment podróży; w przypadku lotu na dystansie:

• do 1500 km odszkodowanie wynosi 30% ceny biletu zapłaconej za segment podróży,
• od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 50% ceny biletu zapłaconej za segment podróży,
• powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 75% ceny biletu zapłaconej za segment podroży.

Jeżeli uważasz, że masz podstawy do zgłoszenia uzasadnionej reklamacji wobec Lufthansy zgodnie z powyższymi warunkami, przejdź do „Informacji zwrotnej dla Lufthansy” lub prześlij pismo pocztą.

Z listą właściwych organów czuwających nad przestrzeganiem praw pasażerów możesz zapoznać się na stronnie Europa.eu.

Jeżeli Twoja podróż jest podróżą prywatną, w przypadku jakichkolwiek sporów dotyczących lotu, masz prawo odwołać się do Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (niemiecki organ rozjemczy ds. transportu publicznego). Jest to niezależne centrum arbitrażowe działające w Niemczech i sprawujące nadzór nad liniami lotniczymi.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

Możesz to zrobić, jeżeli masz obawy związane z odmową przyjęcia na pokład,

• znacznymi opóźnieniami lub anulowaniem rejsów,
• zniszczeniem, uszkodzeniem, zagubieniem lub opóźnionym dostarczeniem bagażu,
• naruszeniami obowiązków podczas transportu pasażerów niepełnosprawnych lub pasażerów z ograniczoną mobilnością lub
• naruszeniami obowiązków podczas realizacji przewozów,

pod warunkiem, że

• w sprawie zaistniałych problemów skontaktowałeś/-aś się już wcześniej z Lufthansą i nie otrzymałeś/-aś odpowiedzi w ciągu dwóch miesięcy lub
• nie jesteś usatysfakcjonowany/-a sposobem obsługi Twojego zgłoszenia bądź nie zgadzasz się z tym, w jaki sposób Lufthansa rozpatrzyła Twoje zgłoszenie,
• Twoja sprawa nie jest przedmiotem postępowania przed sądem, nie była wcześniej w żadnym momencie rozpatrywana przez sąd, ani nie jest rozstrzygnięta,
• Twoja podróż jest podróżą prywatną.

Jeżeli Twoja podróż jest podróżą prywatną, w przypadku jakichkolwiek sporów dotyczących lotu, masz prawo odwołać się do Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (niemiecki organ rozjemczy ds. transportu publicznego). Jest to niezależne centrum arbitrażowe działające w Niemczech i sprawujące nadzór nad liniami lotniczymi.

Komisja Europejska udostępnia również platformę internetowego rozstrzygania sporów (Online Dispute Resolution, ODR).