Prawa pasażera

Szanowny Pasażerze, Szanowna Pasażerko,

jeżeli Twój lot został anulowany, był znacząco opóźniony lub odmówiono Ci przyjęcia na pokład samolotu, na który miałeś/-aś potwierdzoną rezerwację, przysługują Ci prawa określone w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 obowiązującym od 17 lutego 2005 r. Za umożliwienie skorzystania Ci z tych praw odpowiadają linie lotnicze, których rejs został zakłócony.

Rozporządzenie ma zastosowanie:

• do pasażerów przelotu rejsowego z wylotem z państwa członkowskiego UE lub pasażerów przelotu rejsowego obsługiwanego przez linię lotniczą z UE z wylotem z kraju trzeciego i planowanym przylotem do państwa członkowskiego UE, o ile pasażerowie ci nie otrzymali żadnego odszkodowania ani pomocy finansowej w tym kraju trzecim;
  
• wyłącznie pod warunkiem, że masz potwierdzoną rezerwację na dany rejs;
  
• wyłącznie (z wyjątkiem sytuacji, gdy rejs jest anulowany) pod warunkiem, że stawisz się do odprawy w określonym czasie lub, jeżeli nie określono czasu, nie później niż na 45 minut przed ogłoszoną godziną wylotu;
  
• wyłącznie pod warunkiem, że podróżujesz z biletem zakupionym w taryfie ogólnodostępnej.

Zgodnie z rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 uważa się, że doszło do opóźnienia, gdy zwłoka w stosunku do godziny wylotu podanej w rozkładzie wynosi co najmniej cztery godziny w przypadku rejsów powyżej 3500 km, co najmniej trzy godziny w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km i rejsów powyżej 1500 km w obrębie UE oraz dwie godziny w przypadku rejsów do 1500 km. Jeśli można się spodziewać znacznego opóźnienia lotu, masz prawo do uzyskania opieki ze strony linii lotniczych.

Obejmuje ona: posiłki oraz napoje (w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania), ewentualnie zakwaterowanie w hotelu wraz z pokryciem kosztów transportu oraz możliwość wykonania dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych lub wysłania dwóch faksów lub wiadomości e-mail. Linia lotnicza nie jest do tego zobowiązana, jeśli to Ty odpowiadasz za dalsze opóźnienie swojego wylotu. Gdy opóźnienie wynosi ponad pięć godzin, jesteś uprawniony/-a do otrzymania w ciągu siedmiu dni zwrotu ceny biletu w kwocie odpowiadającej niewykorzystanej części podróży lub wykorzystanej części podróży, jeśli jej cel nie mógł zostać zrealizowany z powodu opóźnienia oraz, w stosownych przypadkach, do rejsu powrotnego do miejsca wylotu pierwszego rejsu w możliwie jak najkrótszym czasie.

Masz prawo do odszkodowania w sytuacji, gdy przylot na lotnisko przylotu jest opóźniony o ponad trzy godziny, a opóźnienia nie da się usprawiedliwić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszystkich uzasadnionych środków. Do takich okoliczności zalicza się niesprzyjające warunki pogodowe, destabilizację polityczną, strajki, zagrożenia bezpieczeństwa oraz nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Jeżeli wskutek overbookingu wbrew swojej woli nie zostaniesz przyjęty/-a na pokład mimo posiadanej rezerwacji, masz prawo do opieki ze strony linii lotniczych zgodnie z zasadami opisanymi powyżej w punkcie „Opóźnienia”. Ponadto otrzymasz propozycję dotarcia inną trasą na docelowe lotnisko określone w Twojej rezerwacji. Lot inną trasą musi odbyć się przy najbliższej okazji oraz w porównywalnych warunkach.

Z zastrzeżeniem dostępności miejsc, możesz również zdecydować się na podróż do celu podróży w wybranym przez siebie późniejszym terminie. W tym przypadku pokrywasz koszty posiłków/napojów, noclegów w hotelu i transportu między hotelem a lotniskiem we własnym zakresie.
Jeżeli wbrew Twojej woli lub za Twoją zgodą nie zostaniesz przyjęty/-a na pokład, masz prawo do alternatywnego połączenia lub do zwrotu kosztów i odszkodowania, które możesz otrzymać również w formie czeku lub przelewu bankowego lub, za Twoją zgodą, w formie vouchera. Kwota tego odszkodowania zależy od długości planowanej trasy oraz zaproponowanej trasy alternatywnej. W przypadku rejsów:

• do 1500 km odszkodowanie wynosi 250,00 EUR;
  
• od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie
  
• odszkodowanie wynosi 400,00 EUR; w przypadku rejsów powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 600,00 EUR.

Podstawą do obliczenia odległości jest ostatni cel podróży, do którego pasażer przybędzie po czasie planowego przylotu na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub anulowania lotu.

Jeżeli zaproponowano Ci alternatywny rejs i czas przylotu nie jest późniejszy niż dwie godziny po planowym czasie przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu w przypadku rejsów do 1500 km, trzy godziny po planowym czasie przylotu w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km oraz cztery godziny po planowym czasie przylotu w przypadku rejsów powyżej 3500 km, odszkodowanie wyniesie tylko 50% powyższych kwot, tj. odpowiednio 125,00 EUR, 200,00 EUR lub 300,00 EUR.
Powyższe odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli zasadnie odmówiono Ci przyjęcia na pokład z Twojej winy, z powodów zdrowotnych, ze względów bezpieczeństwa lub z powodu brakujących lub niewystarczających dokumentów podroży.

W przypadku anulowania rejsu, na który masz potwierdzoną rezerwację, również przysługują Ci opisane powyżej prawa do lotu zmienioną trasą, opieki, zwrotu kosztów i odszkodowania.

Jednakże odszkodowanie przewidziane w rozporządzeniu UE nie przysługuje, jeżeli incydent można usprawiedliwić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich uzasadnionych środków. Do takich okoliczności zalicza się między innymi niesprzyjające warunki pogodowe, destabilizację polityczną, strajki u osób trzecich, zagrożenia bezpieczeństwa oraz nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Odszkodowanie nie przysługuje Ci również, jeżeli:

• poinformowano Cię o anulowaniu lotu na co najmniej 14 dni przed wylotem;
  
• poinformowano Cię o anulowaniu lotu w okresie od 14 do siedmiu dni przed wylotem, a Twój wylot nastąpi nie wcześniej niż dwie godziny przed pierwotną godziną wylotu i/lub przylot nastąpi nie później niż cztery godziny po planowej godzinie przylotu;
  
• poinformowano Cię o anulowaniu lotu na mniej niż siedem dni przed wylotem, a Twój wylot nastąpi nie wcześniej niż jedną godzinę przed pierwotną godziną wylotu i/lub przylot nastąpi nie później niż dwie godziny po planowej godzinie przylotu.

W przypadku obniżenia klasy podróży masz prawo do otrzymania odszkodowania w ciągu siedmiu dni. Kwota tego odszkodowania zależy od planowanej długości lotu i ceny biletu zapłaconej za dany odcinek lotu; w przypadku rejsów:

• do 1500 km odszkodowanie wynosi 30% ceny biletu zapłaconej za dany segment;
• od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 50% ceny biletu zapłaconej za dany segment;
• powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 75% ceny biletu zapłaconej za dany segment.

Jeśli uważasz, że zgodnie z powyższymi warunkami przysługuje Ci zasadne roszczenie wobec Lufthansy, skontaktuj się z nami za pomocą formularza informacji zwrotnej Lufthansy lub drogą pocztową.

Listę właściwych organów odpowiedzialnych za ochronę praw pasażerów można znaleźć na stronie Europa.eu.

Jeżeli Twoja podróż jest podróżą prywatną, w przypadku jakichkolwiek sporów dotyczących lotu, masz prawo odwołać się do Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (niemiecki organ rozjemczy ds. transportu publicznego). Jest to niezależne centrum arbitrażowe działające w Niemczech i sprawujące nadzór nad liniami lotniczymi.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

Możesz to zrobić, jeżeli masz wątpliwości związane z odmową przyjęcia na pokład,

• znacznymi opóźnieniami lub anulowaniem rejsów,
• zniszczeniem, uszkodzeniem, zagubieniem lub opóźnionym dostarczeniem bagażu,
• naruszeniami obowiązków podczas przewozu pasażerów niepełnosprawnych lub pasażerów z ograniczoną mobilnością lub
• naruszeniami obowiązków podczas realizacji przewozów,

pod warunkiem, że

• w sprawie zaistniałych problemów skontaktowałeś/-aś się już wcześniej z Lufthansą i nie otrzymałeś/-aś odpowiedzi w ciągu dwóch miesięcy lub
• nie jesteś usatysfakcjonowany/-a sposobem obsługi Twojego zgłoszenia bądź nie zgadzasz się z tym, w jaki sposób Lufthansa rozpatrzyła Twoje zgłoszenie,
• Twoja sprawa nie jest przedmiotem postępowania przed sądem, nie była wcześniej w żadnym momencie rozpatrywana przez sąd, ani nie jest rozstrzygnięta,
• Twoja podróż jest podróżą prywatną.

Jeżeli Twoja podróż jest podróżą prywatną, w przypadku jakichkolwiek sporów dotyczących lotu, masz prawo odwołać się do Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (niemiecki organ rozjemczy ds. transportu publicznego). Jest to niezależne centrum arbitrażowe działające w Niemczech i sprawujące nadzór nad liniami lotniczymi.

Komisja Europejska udostępnia również platformę internetowego rozstrzygania sporów (Online Dispute Resolution, ODR).