Często zadawane pytania na temat opóźnionego bagażu

Jeżeli nie otrzymałeś swojego bagażu po zakończeniu wydawania bagaży na lotnisku, zgłoś to niezwłocznie. Na większości lotnisk można to zrobić online, jak również przy stanowisku śledzenia bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu otrzymasz e-mailem pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym (nr PIR, np. FRALH12345). Zalecamy pozostanie na lotnisku do czasu przekazania Twoich danych i otrzymania numeru referencyjnego. Prosimy o zachowanie dokumentów podróży, w tym przede wszystkim karty pokładowej oraz kwitu bagażowego. Bagaż zostanie przesłany i dostarczony do Ciebie możliwie jak najszybciej. W każdej chwili możesz sprawdzić aktualny status zgłoszenia opóźnionego bagażu ​na stronie statusu bagażu. 

Upewnij się, że podczas dokonywania zgłoszenia zaznaczyłeś również opcję otrzymywania powiadomień o statusie bagażu. Dzięki temu będziesz je otrzymywać e-mailem. Jeżeli nie otrzymujesz powiadomień, możesz aktywować tę opcję w dowolnym momencie na ​stronie statusu bagażu.

Etap poszukiwań Twojego bagażu możesz sprawdzić online na podstawie numeru referencyjnego (nr PIR, np. FRALH12345). Ponadto masz możliwość zmiany danych kontaktowych. Prosimy o ich aktualizację, zwłaszcza gdy adres dostawy jest nieprawidłowy lub uległ zmianie. Jest nam to potrzebne, aby dostarczyć Twój bagaż.

Jeśli korzystając z otrzymanego linku, nie możesz otrzymać żądanych informacji lub dokonać zmian, zadzwoń pod numer telefonu podany na pisemnym potwierdzeniu szkody, które otrzymałeś po zgłoszeniu zagubienia bagażu. (Pisemne potwierdzenie zgłoszenia opóźnionego bagażu otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu lub po zgłoszeniu opóźnienia bagażu online jako załącznik do e-maila z potwierdzeniem.)

W niektórych okresach roku, szczególnie w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże uruchomić jeszcze dokładniejsze poszukiwania.  Informacje, które nam podasz, pomogą nam w odszukaniu Twojego bagażu wśród bagaży, które nie zostały jeszcze zidentyfikowane, i pozwolą nam go odesłać możliwie jak najszybciej.

Prosimy uzupełnić listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Formularz zostanie udostępniony automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Opóźniony bagaż należy zgłaszać jak najszybciej, najlepiej jeszcze na lotnisku i online. Jeżeli to nie jest możliwe, zgłoś problem w lokalnym biurze śledzenia bagażu. 

Opóźnienie bagażu można zgłosić online zazwyczaj do trzech dni po przylocie. Pamiętaj jednak, że ciężar dowodu ulega odwróceniu, jeżeli nie zgłosisz opóźnienia bagażu niezwłocznie i to Ty będziesz musiał udowodnić, że problem wystąpił podczas danego rejsu. Jeżeli nie możesz zgłosić opóźnienia bagażu online lub wystąpiły problemy techniczne, skontaktuj się z naszym lokalnym biurem śledzenia bagażu w hali przylotów na lotnisku. Sprawdź dane kontaktowe na stronie internetowej lotniska przylotu i przyjdź tam osobiście.

Za Twój bagaż zawsze odpowiada linia lotnicza, którą przyleciałeś do celu podróży. Jeżeli nie przyleciałeś Lufthansą, prosimy zgłosić opóźnienie bagażu linii, którą dotarłeś do celu.

Zgłoszenie opóźnienia bagażu online po przylocie jest możliwe na większości lotnisk. Z opcji samodzielnego zgłoszenia online możesz skorzystać tylko wtedy, jeżeli rejs, którym przyleciałeś był obsługiwany przez Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansę lub SWISS, od przylotu nie minęło więcej niż trzy dni oraz nie zgłosiłeś jeszcze opóźnienia bagażu.  Na niektórych lotniskach samoobsługa online nie jest dostępna ze względu na lokalne przepisy celne. Jeżeli usługa online jest niedostępna na danym lotnisku przylotu, zgłoś opóźnienie bagażu bezpośrednio przy stanowisku śledzenia bagażu. Opóźniony bagaż możesz zgłosić także później przed upływem terminu na takie zgłoszenie, czyli w ciągu siedmiu dni od przylotu. Jednak wtedy ciężar dowodu ulega odwróceniu i to Ty musisz wykazać, że problem wystąpił w czasie naszego rejsu. 

Prosimy o zachowanie dokumentów podróży, w tym przede wszystkim karty pokładowej oraz odcinka bagażowego.

Jeżeli nie możesz zgłosić opóźnionego bagażu online lub wystąpiły problemy techniczne, skontaktuj się z lokalnym stanowiskiem śledzenia bagażu w hali przylotów na lotnisku. Sprawdź dane kontaktowe na stronie internetowej lotniska przylotu i udaj się tam osobiście.

Tak. Jeżeli brakuje kilku sztuk bagażu, uwzględnij je wszystkie na jednym zgłoszeniu opóźnienia bagażu, podając w usłudze online numery przywieszek bagażowych i opisy kolejnych sztuk bagażu. Zazwyczaj w jednym zgłoszeniu opóźnionego bagażu można uwzględnić do dziesięciu sztuk bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu rozpoczynamy jego poszukiwanie w naszym globalnym systemie śledzenia bagażu. Informacje, które podasz, pomogą nam rozpoznać Twój bagaż i przesłać go do Ciebie jak najszybciej. Dlatego właśnie prosimy Cię o podanie dodatkowych informacji na temat bagażu w postaci spisu jego zawartości. Zazwyczaj prosimy o to, jeżeli bagaż nie odnajdzie się w ciągu pięciu dni.

Etap poszukiwań Twojego bagażu możesz sprawdzić online na podstawie numeru referencyjnego (nr PIR, np. FRALH12345). Możesz również poprawić swoje dane, jeżeli adres dostawy lub dane kontaktowe są błędne lub uległy zmianie.

Jeśli korzystając z otrzymanego linku, nie możesz otrzymać żądanych informacji lub dokonać zmian, zadzwoń pod numer telefonu podany na pisemnym potwierdzeniu szkody, które otrzymałeś po zgłoszeniu zagubienia bagażu przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e-maila potwierdzającego zgłoszenie online.

W niektórych okresach roku, szczególnie w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

Aktualny status Twojego zgłoszenia opóźnionego bagażu znajdziesz zawsze na ​stronie statusu bagażu. Ponadto będziesz otrzymywać od nas powiadomienia po każdej zmianie statusu zgłoszenia lub gdy będziemy potrzebować dodatkowych informacji. Na przesyłanie Ci aktualnych informacji o statusie poszukiwań opóźnionego bagażu potrzebujemy Twojej zgody. Możesz jej udzielić przy zgłaszaniu opóźnienia bagażu (przy stanowisku śledzenia bagażu lub online). Zgody takiej możesz udzielić także później, na ​stronie statusu bagażu.

W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże uruchomić jeszcze dokładniejsze poszukiwania.  Informacje, które nam podasz, pomogą nam w odszukaniu Twojego bagażu wśród bagaży, które nie zostały jeszcze zidentyfikowane, i pozwolą nam go odesłać możliwie jak najszybciej.

Prosimy uzupełnić listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Formularz zostanie udostępniony automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Będziemy powiadamiać Cię e-mailem, jeżeli przewóz Twojego bagażu zaplanowano konkretnym rejsem. Ze względu na ograniczenia czasowe i wagowe w przypadku danego samolotu oraz ograniczenia dotyczące ilości dopuszczalnego opóźnionego bagażu na pokładzie na niektórych kierunkach Twój bagaż może być przewożony innym rejsem, niż początkowo planowano. W takim przypadku przewóz bagażu zostanie przesunięty na inny rejs, a Ty zostaniesz o tym powiadomiony poprzez e-mail. Aktualne informacje dotyczące rejsu możesz zawsze sprawdzić na ​stronie statusu bagażu.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim będziemy mogli przekazać go kurierowi do doręczenia lub powiadomić Cię, że bagaż czeka na odbiór.  Jeżeli powiadomiono Cię już, że bagaż został przekazany kurierowi, to kurier będzie się z Tobą kontaktować w celu umówienia terminu dostarczenia bagażu. Może to zająć trochę czasu z uwagi na liczbę sztuk bagażu, jakie kurier ma do rozwiezienia, lub na porę dnia. Na lotnisko udaj się dopiero po otrzymaniu stosownego powiadomienia.

Jeżeli nie możesz uzyskać potrzebnych informacji na ​​stronie statusu bagażu lub poprawić danych, dane kontaktowe znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu. Informacje te są również dołączone do e-maila z potwierdzeniem, jeżeli zgłoszenie opóźnienia bagażu wpłynęło online. 

Pamiętaj jednak, że nasze Centrum Obsługi i agenci w mediach społecznościowych nie mogą odpowiadać na pytania dotyczące statusu Twojego bagażu, ponieważ dysponują oni tylko takimi informacjami, jakie podano na ​​stronie statusu bagażu. Gdy tylko uzyskamy nowe informacje o Twoim opóźnionym bagażu, natychmiast się z Tobą skontaktujemy.

Lokalizator Bluetooth (np. AirTag lub SmartTag) może wskazać lokalizację Twojego bagażu, ale nie jest on połączony z systemami żadnej linii lotniczej. Jeżeli w Twoim bagażu znajduje się nadajnik (np. Apple AirTag lub Galaxy SmartTag), aktywuj na smartfonie tryb „Utracony” i dodaj adres e-mail. Jeżeli znajdziemy lokalizator, to ułatwi nam zidentyfikowanie bagażu.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim będziemy mogli przekazać go kurierowi do doręczenia lub powiadomić Cię, że bagaż czeka do odbioru, w zależności od wybranej przez Ciebie opcji. Nie przyjeżdżaj na lotnisko, dopóki nie otrzymasz stosownego powiadomienia, ponieważ Twój bagaż może znajdować się w niedostępnej dla osób z zewnątrz strefie i jego wydanie nie będzie możliwe.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na dodatkowe wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim można go będzie dostarczyć lub przygotować do odbioru. W zależności od wybranej opcji otrzymasz od nas e-mail z powiadomieniem o tym, że bagaż jest dostępny do odbioru lub że został przekazany kurierowi do dostawy. Kurier skontaktuje się z Tobą możliwie jak najszybciej, aby umówić termin dostarczenia bagażu, i przywiezie go pod wskazany przez Ciebie adres dostawy. Jeżeli chcesz zmienić adres dostawy po pierwszym zgłoszeniu opóźnionego bagażu, możesz to zrobić na ​​stronie statusu bagażu. Zmiana adresu jest możliwa wyłącznie do chwili zlecenia przez nas kurierowi dostarczenia bagażu.

Większość opóźnionego bagażu znajduje się w ciągu 24 godzin. Gdy Twój bagaż dotrze na lotnisko docelowe, musi przejść przez procedury celne i wewnętrzne, co może oznaczać, że nie będzie on od razu gotowy do wydania lub odbioru. Gdy tylko zlecimy kurierowi dostarczenie Twojego bagażu lub bagaż będzie gotowy do odbioru (jeżeli wybierzesz taką opcję), powiadomimy Cię o tym e-mailem. W niektórych okresach roku, na przykład w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

Może się zdarzyć, że dane lotnisko nie umożliwia już osobistego odbioru bagażu i ogłosi to z krótkim wyprzedzeniem. Wtedy również otrzymasz stosowne powiadomienie.

Dane kontaktowe, w tym adres dostawy, możesz zmienić na ​stronie statusu bagażu. Prosimy jednak pamiętać, że zmiana adresu jest możliwa wyłącznie do chwili zlecenia przez nas kurierowi dostarczenia bagażu. Jeżeli nie możesz poprawić danych, dane kontaktowe znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e-maila potwierdzającego zgłoszenie online. Gdy tylko zlecimy kurierowi dostawę bagażu, powiadomimy Cię o tym e-mailem. Kurier skontaktuje się z Tobą w celu umówienia terminu dostawy.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko docelowe, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim będziemy mogli zlecić kurierowi dostarczenie Ci opóźnionego bagażu. Jeżeli powiadomiono Cię już, że bagaż został przekazany kurierowi, to kurier będzie się z Tobą kontaktować w celu umówienia terminu dostarczenia bagażu. Może to zająć trochę czasu z uwagi na liczbę sztuk bagażu, jakie kurier ma do rozwiezienia, lub na porę dnia. Jeżeli nie można było dostarczyć Ci bagażu, kurier skontaktuje się z Tobą ponownie w celu umówienia nowego terminu dostawy. Na lotnisko udaj się dopiero po otrzymaniu stosownego powiadomienia.

Jeżeli Twój bagaż nie dotarł na czas na lotnisko docelowe, możesz kupić niezbędne rzeczy, takie jak przybory toaletowe i ubrania, a następnie wystąpić o zwrot kosztu tych zakupów. W takim przypadku zachowaj wszystkie paragony, na podstawie których wystąpisz z roszczeniem.

Ważne:

• Zalecamy, aby cenne rzeczy, takie jak biżuteria, pieniądze czy leki przewozić w bagażu podręcznym.
• Pasażer ma obowiązek ograniczyć do minimum koszty zakupu artykułów zastępczych w przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu (zasada ograniczania szkód). Lufthansa poniesie koszty proporcjonalnie.
• Zakupy artykułów zastępczych po powrocie do domu również będą uwzględniane przy zwrocie kosztów. Jednak każdy pasażer jest zobowiązany do minimalizacji zakupów. Wydatki na artykuły zastępcze, które pasażer prawdopodobnie i tak ma w domu, nie zostaną zwrócone.
• Zwrot za artykuły, których można nadal używać (np. odzież), przysługuje w 50%, natomiast koszty zakupu przyborów toaletowych lub artykułów jednorazowych są zwracane w 100%.*
  
  * Wyjątkiem są USA i Kanada, gdzie obowiązują inne lokalne przepisy (US DOT i CTA). 

Lufthansa pokryje rozsądne niezbędne wydatki na zakup przyborów toaletowych i odzieży. Odpowiedzialność reguluje konwencja montrealska. Przypominamy, że zgodnie z konwencją montrealską pasażer ma obowiązek minimalizować wydatki w przypadku opóźnienia bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu (na lotnisku lub online) prosimy zgłosić roszczenie o zwrot kosztów, korzystając z formularza reklamacji bagażowej. Prosimy zachować wszystkie rachunki w celu złożenia roszczenia.

Roszczenie o zwrot wydatków za zakupy artykułów zastępczych można wnieść w ciągu dwóch lat po przelocie, pod warunkiem zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosisz opóźnienie dostarczenia bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełnisz listę zawartości bagażu na ​stronie statusu bagażu oraz jeżeli opóźnienie w dostarczeniu bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku masz dwa lata na wystąpienie z roszczeniem o odszkodowanie za utratę bagażu. O dotrzymaniu terminu zgłoszenia decyduje data stempla pocztowego lub data automatycznego potwierdzenia odbioru wiadomości e-mail.

Maksymalna kwota, jaką możesz otrzymać w przypadku całkowitej utraty bagażu jest określona przez konwencję montrealską.

Ważne:

• Zalecamy, aby cenne rzeczy, takie jak biżuteria, pieniądze czy leki przewozić w bagażu podręcznym.
• Za bagaż podręczny odpowiada pasażer.

Odpowiedzialność linii lotniczych za bagaż jest regulowana przepisami prawa. Prawo do odszkodowania przysługuje na podstawie konwencji montrealskiej. Kwota odszkodowania jest wyrażona w specjalnych prawach ciągnienia (SDR). Specjalne prawa ciągnienia (SDR) to sztuczna jednostka rozrachunkowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego (IMF). Obecnie maksymalna kwota odszkodowania wynosi 1288 SDR, co odpowiada około 1500 EUR. Faktycznie wypłacana kwota odszkodowania zależy także od aktualnego kursu walut.  

Konwencja montrealska ma zastosowanie jedynie, gdy spełnione zostaną następujące warunki:

Postanowienia konwencji dotyczą przewozów krajowych, a także przewozów międzynarodowych między państwami-stronami. W przypadku bagażu rejestrowanego za opóźnienie dostarczenia bagażu odpowiada linia lotnicza, niezależnie od winy. Prawo ma zastosowanie jedynie, gdy zgłoszenie opóźnienia dostarczenia bagażu oraz wniosek o odszkodowanie złożono w terminach określonych w umowie.

Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosisz opóźnienie dostarczenia bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełnisz listę zawartości bagażu na ​stronie statusu bagażu oraz jeżeli opóźnienie w dostarczeniu bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku masz dwa lata na wystąpienie z roszczeniem o odszkodowanie za utratę bagażu. Prosimy skorzystać z poniższego formularza, aby złożyć wniosek o odszkodowanie.

Jeżeli zauważysz, że opóźniony bagaż jest uszkodzony, należy niezwłocznie poinformować o tym Lufthansę na piśmie lub poprzez formularz. Jeżeli bez zastrzeżeń przyjmiesz bagaż rejestrowany, zakłada się, że został on dostarczony w dobrym stanie i zgodnie z umową przewozu, o ile nie udowodniono inaczej.

Możesz skontaktować się z Centrum Obsługi Lufthansy poprzez formularz reklamacji bagażowej w celu otrzymania zwrotu za zweryfikowane zakupy.

Zwracamy uwagę, że przepisy prawa wykluczają roszczenie, jeżeli osoba uprawniona nie powiadomi przewoźnika niezwłocznie po odkryciu uszkodzenia lub, w przypadku bagażu rejestrowanego, najpóźniej w ciągu siedmiu dni od przyjęcia bagażu.

Ponadto Lufthansa nie odpowiada za uszkodzenia spowodowane przez przedmioty znajdujące się w bagażu (np. przedmioty delikatne, nieodpowiednio zapakowane lub łatwo psujące się), chyba że uszkodzenia powstały w wyniku naszego rażącego zaniedbania lub umyślnego działania.