Diritti dei passeggeri

Gentile passeggero, gentile passeggera,

se il suo volo è stato cancellato o ritardato o se le è stato negato l’imbarco su un volo con prenotazione confermata, ha la facoltà di esercitare i diritti definiti nel Regolamento (CE) n. 261/2004, entrato in vigore il 17 febbraio 2005. La compagnia aerea sul cui volo si verifica l’irregolarità ha la responsabilità di garantire i suoi diritti.

Il regolamento si applica ai passeggeri e alle passeggere

• in partenza con un volo di linea da uno Stato membro dell’UE o in partenza per un paese dell’UE da un paese terzo con una compagnia aerea dell’UE, a condizione che non abbiano ricevuto alcuna compensazione o contributo finanziario in questo paese terzo;
  
• in possesso di una prenotazione confermata per il volo;
  
• che si siano presentati/e al check-in entro l’orario indicato (eccetto nel caso di volo cancellato) oppure, qualora non sia indicato l’orario, che si siano presentati/e almeno 45 minuti prima dell’orario della partenza pubblicato;
  
• che siano in possesso di biglietto a tariffa disponibile al pubblico.

Conformemente al Regolamento (CE) n. 261/2004, il volo si considera in ritardo quando l’orario della partenza previsto è ritardato di almeno quattro ore per distanze che superano 3.500 km, di almeno tre ore per distanze comprese tra 1.500 km e 3.500 km e per voli intraeuropei di oltre 1.500 km e di due ore per distanze fino a 1.500 km. Se si prevede che il suo volo abbia un ritardo notevole, ha diritto all’assistenza da parte della compagnia aerea.

L’assistenza prevede: pasti e bevande in quantità commisurata al tempo di attesa, eventuale pernottamento in hotel, compresi i costi di trasferimento e la possibilità di effettuare due brevi telefonate o di inviare due fax o e-mail. La compagnia aerea non è tenuta a fornirle questa assistenza se Lei è responsabile di un ulteriore ritardo del volo. Se il ritardo supera le cinque ore, ha diritto al rimborso del biglietto entro sette giorni per le parti del viaggio non utilizzate oppure per le parti già utilizzate se lo scopo del viaggio è stato vanificato dal ritardo e, se necessario, a un volo di ritorno al punto di inizio del viaggio, appena possibile.

Ha diritto al risarcimento se arriva alla destinazione finale con un ritardo superiore a tre ore e questo ritardo non può essere imputato a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state prese tutte le misure precauzionali necessarie, come ad esempio maltempo, instabilità politica, scioperi, rischi per la sicurezza o carenze imprevedibili nella sicurezza del volo.

Se, in caso di overbooking, le viene negato l’imbarco su un volo per il quale è in possesso di una prenotazione, ha diritto all’assistenza da parte della compagnia aerea come descritto più sopra alla voce “Ritardi”. Inoltre, avrà diritto a una riprotezione per la destinazione finale del volo prenotato. Questa riprotezione dovrà avvenire appena possibile e a condizioni analoghe a quelle iniziali.

In base alla disponibilità di posti, può anche decidere di raggiungere la destinazione finale in una data o a un orario successivi di sua scelta; in questo caso le spese per l’albergo, i pasti e le bevande, così come il trasferimento tra l’hotel e l’aeroporto saranno a suo carico.
Se le è stato involontariamente o volontariamente negato l’imbarco, ha diritto a un volo alternativo, oppure a un rimborso e a una compensazione, che può avvenire anche sotto forma di assegno o bonifico o, con il suo consenso, di un buono. L’importo erogato dipende dalla distanza della tratta aerea originariamente prevista e dalla riprotezione offerta. Per distanze

• fino a 1.500 km il risarcimento è di 250 €,
  
• tra 1.500 e 3.500 km e per voli intraeuropei di oltre 1.500 km il risarcimento è di 400 €,
  
• oltre i 3.500 km il risarcimento è di 600 €.

La distanza è calcolata in base all’ultima destinazione nella quale il passeggero o la passeggera atterra in ritardo rispetto all’orario di arrivo previsto, come conseguenza dell’imbarco negato o della cancellazione del volo.

Se le viene offerto un volo alternativo e l’orario di arrivo prevede un ritardo inferiore a due ore rispetto all’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato per i voli fino a 1.500 km, inferiore a tre ore rispetto all’orario di arrivo previsto per voli con distanze tra 1.500 e 3.500 km e meno di quattro ore rispetto all’orario di arrivo previsto per distanze superiori a 3.500 km, la compensazione viene ridotta del 50% rispetto ai valori sopra indicati, e cioè rispettivamente di 125 €, 200 € oppure 300 €.
Non ha diritto alla compensazione sopra menzionata qualora le venga negato l’imbarco per ragionevoli motivi, ad esempio per colpa sua, per motivi di salute, per ragioni di sicurezza o per mancanza di adeguati documenti di viaggio.

In caso di cancellazione del volo per il quale è in possesso di una prenotazione confermata, ha diritto a riprotezione, assistenza, rimborso e compensazione come nei casi sopra citati.

Tuttavia non ha diritto alla compensazione ai sensi del regolamento UE qualora la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state prese tutte le precauzioni necessarie. Le circostanze eccezionali includono, ad esempio, maltempo, instabilità politica, scioperi di terze parti, rischi di sicurezza o imprevedibili carenze nella sicurezza del volo.

Similmente, non ha diritto alla compensazione nel caso in cui

• sia stato informato/a della cancellazione almeno 14 giorni prima della partenza
  
• sia stato informato/a della cancellazione tra 14 e 7 giorni prima della partenza e il volo non parta più di due ore prima rispetto all’orario della partenza originario e/o non arrivi più di quattro ore dopo rispetto all’orario di arrivo previsto
  
• sia stato informato/a della cancellazione meno di 7 giorni prima della partenza e il volo non parta più di un’ora prima rispetto all’orario della partenza originario e/o non arrivi più di due ore dopo rispetto all’orario di arrivo previsto.

Se la sistemiamo in una classe inferiore, ha diritto a una compensazione entro sette giorni. L’importo della compensazione dipende dall’itinerario previsto e dal prezzo del biglietto pagato per ogni tratta aerea. Per distanze

• fino a 1.500 km la compensazione ammonta al 30% del prezzo del biglietto pagato per ogni tratta aerea
• tra 1.500 e 3.500 km e per voli intraeuropei di oltre 1.500 km la compensazione è il 50% del prezzo del biglietto pagato per ogni tratta aerea
• oltre i 3.500 km la compensazione è il 75% del prezzo del biglietto pagato per ogni tratta aerea.

Se ritiene di poter avanzare un reclamo giustificato nei confronti di Lufthansa in base alle sopraccitate condizioni, utilizzi il “Feedback Lufthansa” o ci contatti tramite posta.

Un elenco delle autorità responsabili di tutelare i diritti legali dei passeggeri e delle passeggere è disponibile su Europa.eu.

Se il suo viaggio è di natura privata, in caso di qualsiasi controversia sul volo lei ha il diritto di ricorrere allo Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (Organismo tedesco di conciliazione per i trasporti pubblici), l’ente di conciliazione indipendente per il trasporto pubblico di passeggeri in Germania che sovrintende a tutte le compagnie aeree.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlino, Germania

Può procedere in questo modo per qualsiasi controversia relativa a imbarco negato,

• lunghi ritardi o cancellazione del volo,
• distruzione, danneggiamento, perdita o ritardo del bagaglio,
• violazione degli obblighi relativi al trasporto di passeggeri disabili o passeggeri con ridotta mobilità, o
• inadempimento nella stipulazione dei contratti di trasporto,

a condizione che

• lei abbia già esposto questi problemi a Lufthansa e non abbia ricevuto risposta entro due mesi o
• sia insoddisfatto del modo in cui è stato gestito il reclamo o non sia d’accordo con la sua gestione da parte di Lufthansa, o
• la controversia non sia già pendente dinanzi a un giudice, lo sia stata o sia stata risolta,
• il suo viaggio sia di natura privata.

Se il suo viaggio è di natura privata, in caso di qualsiasi controversia sul volo lei ha il diritto di ricorrere allo Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (Organismo tedesco di conciliazione per i trasporti pubblici), l’ente di conciliazione indipendente per il trasporto pubblico di passeggeri in Germania che sovrintende a tutte le compagnie aeree.

Inoltre, la Commissione Europea mette a disposizione una piattaforma per la Risoluzione delle controversie online (Online Dispute Resolution, ODR).