Diritti dei passeggeri e delle passeggere

Gentile passeggero o passeggera,

se il suo volo è stato cancellato o ritardato o se le è stato negato l’imbarco su un volo con prenotazione confermata, ha la facoltà di esercitare i diritti definiti nel Regolamento (CE) n. 261/2004, entrato in vigore il 17 febbraio 2005. La linea aerea sul cui volo si verifica l’irregolarità ha la responsabilità di garantire i suoi diritti.

Il Regolamento si applica:

• ai passeggeri e alle passeggere in partenza con un volo di linea da un Paese membro dell’UE oppure in partenza da un Paese terzo con una linea aerea dell’UE verso un Paese dell’UE, a condizione che non abbiano ricevuto alcuna compensazione o contributo finanziario in questo Paese terzo
  
• solo se si è in possesso di una prenotazione confermata per il volo in questione
  
• solo a condizione che i passeggeri o le passeggere si siano presentati/e al check-in entro l’orario indicato (eccetto nel caso di volo cancellato) oppure, qualora non sia indicato alcun orario, che si siano presentati/e almeno 45 minuti prima dell’orario della partenza
  
• solo se si è in possesso di un biglietto ad una tariffa disponibile al pubblico

Conformemente al Regolamento (CE) 261/2004, il volo si considera in ritardo se l’orario della partenza previsto è ritardato di almeno quattro ore per distanze che superano 3.500 km, di almeno tre ore per distanze comprese tra 1.500 km e 3.500 km e voli intraeuropei di oltre 1.500 km e di due ore per distanze fino a 1.500 km. Se si prevede che il volo abbia un ritardo notevole, i passeggeri e le passeggere hanno diritto all’assistenza da parte della linea aerea.

Ciò include pasti e bevande (in misura ragionevolmente proporzionata al tempo di attesa), eventuale pernottamento in hotel, compresi i costi di trasferimento, e la possibilità di effettuare due brevi telefonate o di inviare due fax o e-mail. La linea aerea non è tenuta a fornire tale assistenza se lei è responsabile di un ulteriore ritardo della partenza. Qualora il ritardo superi cinque ore, ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto entro sette giorni per la parte di viaggio non effettuata o, se il ritardo ha compromesso il motivo del viaggio, per quella già effettuata, oltre al volo di ritorno al punto di partenza, se necessario, nel più breve tempo possibile.

Ha diritto a ricevere una compensazione se l’arrivo nell’aeroporto di destinazione è ritardato di più di tre ore e il ritardo non può essere attribuito a circostanze straordinarie impossibili da evitare adottando tutte le ragionevoli misure. Tali circostanze eccezionali includono maltempo, instabilità politica, scioperi, rischi per la sicurezza o problemi imprevisti relativi alla sicurezza del volo.

Se, in caso di overbooking, le viene negato l’imbarco su un volo per il quale è in possesso di una prenotazione, ha diritto all’assistenza da parte della linea aerea come descritto sopra alla voce ‘Ritardi’. Inoltre, avrà diritto a un reindirizzamento verso la destinazione finale del volo prenotato. Questo reindirizzamento dovrà avvenire appena possibile e in condizioni adeguate a quelle iniziali.

A seconda della disponibilità di posti, può scegliere di viaggiare verso la destinazione finale in una data successiva. In questo caso le spese per pasti e bevande, hotel e trasferimenti tra hotel e aeroporto saranno a suo carico.
Se le viene negato l’imbarco, sia contro la sua volontà che volontariamente, ha diritto a un volo alternativo oppure a un rimborso e a una compensazione, che può avvenire anche sotto forma di assegno o bonifico o, con il suo consenso, di un buono. L’importo della compensazione dipende dalla distanza dell’itinerario pianificato e dal reindirizzamento offerto, come illustrato di seguito:

• per distanze fino a 1.500 km, la compensazione è pari a 250,00 €.
  
• per distanze comprese tra 1.500 e 3.500 km e per voli intraeuropei di oltre 1.500 km.
  
• la compensazione è di 400,00 €. per distanze di oltre 3.500 km, la compensazione è pari a 600,00 €.

La distanza è calcolata in base all’ultima destinazione nella quale il passeggero o la passeggera atterra in ritardo rispetto all’orario di arrivo previsto, come conseguenza dell’imbarco negato o della cancellazione del volo.

Se le viene offerto un volo alternativo e l’orario di arrivo prevede un ritardo inferiore a due ore rispetto all’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato per distanze fino a 1.500 km, inferiore a tre ore rispetto all’orario di arrivo previsto per voli con distanza tra 1.500 e 3.500 km e meno di quattro ore rispetto all’orario di arrivo previsto per distanze superiori a 3.500 km, la compensazione viene ridotta del 50% rispetto ai valori sopra indicati, quindi sarà rispettivamente pari a 125,00 €, 200,00 € oppure 300,00 €.
Non ha diritto alla compensazione sopra menzionata qualora le venga negato l’imbarco per ragionevoli motivi, ad es. per colpa sua, per motivi di salute, per ragioni di sicurezza o per mancanza di adeguati documenti di viaggio.

In caso di cancellazione del volo per il quale è in possesso di una prenotazione confermata, ha diritto a reindirizzamento, assistenza, rimborso o compensazione come nei casi sopra citati.

Tuttavia, non ha diritto alla compensazione ai sensi del Regolamento UE qualora la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare pur adottando tutte le misure del caso. Tali circostanze eccezionali includono ad, esempio, maltempo, instabilità politica, scioperi di terze parti, rischi per la sicurezza o problemi imprevisti relativi alla sicurezza del volo.

Non ha diritto alla compensazione nemmeno nel caso in cui:

• la cancellazione sia stata resa nota almeno 14 giorni prima della partenza
  
• la cancellazione sia stata resa nota tra 14 e sette giorni prima della partenza e il volo parta non oltre due ore prima rispetto all’orario della partenza originario e/o non arrivi più di quattro ore dopo rispetto all’orario di arrivo precedentemente stabilito
  
• la cancellazione sia stata resa nota meno di sette giorni prima della partenza e il volo non parta più di un’ora prima rispetto all’orario della partenza originario e/o non arrivi più di due ore dopo rispetto all’orario di arrivo precedentemente stabilito

Se le viene assegnata una classe inferiore, ha diritto a una compensazione entro sette giorni. L’importo della compensazione dipende dalla distanza del volo programmato e dal prezzo del biglietto pagato per tratta aerea, come illustrato di seguito:

• per distanze fino a 1.500 km, la compensazione ammonta al 30% del prezzo per tratta aerea.
• per distanze comprese tra 1.500 e 3.500 km e voli intraeuropei di oltre 1.500 km, la compensazione è pari al 50% del prezzo del biglietto pagato per tratta aerea.
• per distanze superiori a 3.500 km, la compensazione è pari al 75% del prezzo del biglietto pagato per tratta aerea.

Se ritiene di poter avanzare un reclamo valido nei confronti di Lufthansa in base alle sopraccitate condizioni, ci contatti utilizzando ‘Lufthansa Feedback’ o tramite posta.

Può trovare l’elenco delle autorità responsabili della tutela dei diritti legali dei passeggeri e delle passeggere su Europa.eu.

Se il suo viaggio è di natura privata, in caso di qualsiasi controversia sul volo lei ha il diritto di ricorrere allo Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (Organismo tedesco di conciliazione per i trasporti pubblici), l’ente di conciliazione indipendente per il trasporto pubblico di passeggeri e passeggere in Germania che sovrintende a tutte le linee aeree.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlino, Germania

Può procedere in questo modo per qualsiasi controversia relativa a imbarco negato,

• lunghi ritardi o cancellazione del volo,
• distruzione, danneggiamento, perdita o ritardo del bagaglio,
• violazione degli obblighi relativi al trasporto di passeggeri e passeggere disabili o con ridotta mobilità, o
• inadempimento nella stipulazione dei contratti di trasporto,

a condizione che

• lei abbia già esposto questi problemi a Lufthansa e non abbia ricevuto risposta entro due mesi o
• sia insoddisfatto o insoddisfatta del modo in cui è stato gestito il reclamo o non sia d’accordo con la sua gestione da parte di Lufthansa, o
• la controversia non sia già pendente dinanzi a un giudice, lo sia stata o sia stata risolta,
• il suo viaggio sia di natura privata.

Se il suo viaggio è di natura privata, in caso di qualsiasi controversia sul volo lei ha il diritto di ricorrere allo Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (Organismo tedesco di conciliazione per i trasporti pubblici), l’ente di conciliazione indipendente per il trasporto pubblico di passeggeri e passeggere in Germania che sovrintende a tutte le linee aeree.

Inoltre, la Commissione Europea mette a disposizione una piattaforma per la Risoluzione delle controversie online (Online Dispute Resolution, ODR).