Συχνές ερωτήσεις σχετικά με τη φθορά αποσκευής

Παρακαλούμε να μας αναφέρετε αμέσως φθορά αποσκευής που τυχόν συνέβη κατά τη μεταφορά, έτσι ώστε να μπορέσουμε να διαχειριστούμε το πρόβλημα το ταχύτερο δυνατό. Στα περισσότερα αεροδρόμια η καλύτερη επιλογή είναι η υποβολή δήλωσης είτε ηλεκτρονικά είτε στο γραφείο εντοπισμού αποσκευών της Lufthansa («Lost and Found» στο αεροδρόμιο). Θα λάβετε γραπτή επιβεβαίωση με έναν αριθμό αναφοράς (αριθμός PIR, π.χ. FRALH12345), τον οποίον πρέπει να φυλάξετε.

Εάν δεν διαπιστώσετε τη φθορά αφού φτάσετε στο σπίτι ή στο ξενοδοχείο σας, θα πρέπει να την δηλώσετε εγγράφως εντός επτά ημερών από την πτήση σας.

Αν διαπιστώσετε φθορά της αποσκευής σας, πρέπει να την δηλώσετε αμέσως. Δηλώστε τη φθορά το αργότερο επτά ημέρες από την παραλαβή της παραδοτέας αποσκευής σας.

Σε αυτή την περίπτωση, δηλώνετε τη φθορά στην αεροπορική εταιρεία που εκτέλεσε την πτήση, ύστερα από την οποία παρατηρήσατε για πρώτη φορά τη φθορά. Αν ταξιδέψατε με περισσότερες από μία αεροπορικές εταιρείες, χωρίς παραλαβή ή παράδοση αποσκευής μεταξύ των πτήσεων ανταπόκρισης, δηλώνετε τη φθορά στην αεροπορική εταιρεία που εκτέλεσε την τελευταία σας πτήση.

Αν κατά την παραλαβή καθυστερημένης αποσκευής διαπιστώσετε ότι έχει υποστεί φθορά, παρακαλούμε να το δηλώσετε αμέσως στο τοπικό γραφείο εντοπισμού αποσκευών της Lufthansa («Lost and Found» στο αεροδρόμιο). Αν έχει ολοκληρωθεί η παράδοση της καθυστερημένης αποσκευής, παρακαλούμε να δηλώσετε τη φθορά εντός επτά ημερών από την παραλαβή της. Η δήλωση γίνεται ως εξής:

Προσοχή: ο νόμος αποκλείει τυχόν αξιώσεις εάν η φθορά δεν γνωστοποιηθεί αμέσως μετά τη διαπίστωσή της ή δηλωθεί μετά την παρέλευση επτά ημερών από την παραλαβή της. Επίσης, η Lufthansa δεν φέρει ευθύνη για φθορά που προκλήθηκε από αντικείμενα μέσα στην αποσκευή σας (όπως εύθραυστα, ακατάλληλα συσκευασμένα και ευπαθή είδη), εκτός εάν εμείς προκαλέσαμε αυτή τη φθορά από σοβαρή αμέλεια ή δόλο.

Εάν δεν διαπιστώσετε τη φθορά μέχρι την άφιξη στο σπίτι ή στο ξενοδοχείο σας, μπορείτε να δηλώσετε ηλεκτρονικά τη φθορά της αποσκευής σας εντός επτά ημερών από την πτήση σας. Εντός των πρώτων τριών ημερών από την πτήση σας η υπηρεσία διατίθεται ηλεκτρονικά. Μετά την παρέλευση των τριών ημερών, παρακαλούμε να δηλώνετε τη φθορά χρησιμοποιώντας το ειδικό έντυπο για θέματα αποσκευών στο lufthansa.com. Παρακαλούμε να χρησιμοποιείτε το ίδιο έντυπο και στην περίπτωση που η ηλεκτρονική υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη.

Μόλις λάβουμε τη δήλωση φθοράς με έναν από τους προαναφερόμενους τρόπους, σας αποστέλλουμε επιβεβαίωση στο ιμέιλ με τον σχετικό αριθμό αναφοράς.

Για τη δήλωση φθοράς της αποσκευής σας, θα πρέπει να έχετε φυλάξει τα ακόλουθα έγγραφα:

• Αριθμό εισιτηρίου και στοιχεία πτήσης
• ID (αναγνωριστικό κωδικό) αποσκευής
• Φωτογραφία της αποσκευής που έχει υποστεί φθορά

Τραβήξτε καθαρές φωτογραφίες που να απεικονίζουν ευκρινώς το μέγεθος της φθοράς.

Αν η ηλεκτρονική υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη ή δεν λειτουργεί, μπορείτε να υποβάλετε δήλωση φθοράς αποσκευής εντός επτά ημερών από την πτήση σας ή μετά την παράδοση της καθυστερημένης αποσκευής κάνοντας χρήση του ειδικού εντύπου για θέματα αποσκευών στο lufthansa.com. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να δώσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τη φθορά καθώς και τα στοιχεία του ταξιδιού σας.

Αν υποβάλετε ηλεκτρονική δήλωση φθοράς εντός τριών ημερών από την πτήση σας, μπορείτε να συγκεντρώσετε όλες τις αποσκευές που έχουν υποστεί φθορά σε μία δήλωση εισάγοντας το ID της εκάστοτε αποσκευής μαζί με περιγραφή της φθοράς απευθείας στην ηλεκτρονική υπηρεσία. Γενικά, μπορείτε να υποβάλλετε ηλεκτρονική δήλωση για μέχρι δέκα αποσκευές.

Μετά την υποβολή δήλωσης φθοράς, λαμβάνετε αποδεικτικό στο ιμέιλ μαζί με τον σχετικό αριθμό αναφοράς (αριθμός PIR, π.χ. FRALH12345). Όλα τα απαραίτητα περαιτέρω βήματα αναφέρονται στην εν λόγω επιβεβαίωση.

Η Dolfi1920 GmbH διεκπεραιώνει για λογαριασμό της Lufthansa όλες τις επισκευές αποσκευών, τις αντικαταστάσεις και την καταβολή αποζημιώσεων για αποσκευές που έχουν υποστεί φθορά. Αμέσως μετά τον έλεγχο της δήλωσης φθοράς, η Dolfi1920 GmbH θα επικοινωνήσει μαζί σας για τυχόν αποζημιώσεις. 

Προσοχή: η Dolfi1920 GmbH δεν χειρίζεται υποθέσεις που αφορούν βοηθήματα κινητικότητας όπως αναπηρικά αμαξίδια ή βοηθήματα βάδισης. Για τη δήλωση φθοράς βοηθημάτων κινητικότητας, αναπηρικών αμαξιδίων ή περιπατητήρων, χρησιμοποιήστε το έντυπο για θέματα αποσκευών.

Δεν παρέχεται ενημέρωση σχετικά με την εξέλιξη της εκάστοτε δήλωσης, διότι η κάθε δήλωση ελέγχεται ξεχωριστά. Σας διαβεβαιώνουμε όμως ότι, μετά την υποβολή της δήλωσης φθοράς, εργαζόμαστε εντατικά για την άμεση επίλυση του προβλήματος. Αν δεν έχετε λάβει ακόμη ενημέρωση, είναι διότι το Feedback Management της Lufthansa και ο πάροχος υπηρεσιών χρειάζονται περισσότερο χρόνο για την επεξεργασία της δήλωσής σας. Θα επικοινωνήσουν μαζί σας το συντομότερο δυνατό, συνήθως δε, μέσα σε λίγες εργάσιμες ημέρες.

Τα στοιχεία επικοινωνίας αναγράφονται στην επιβεβαίωση παραλαβής της δήλωσης από το γραφείο εντοπισμού αποσκευών ή στο έγγραφο που επισυνάπτεται στο ιμέιλ επιβεβαίωσης, εάν υποβάλατε ηλεκτρονικά τη δήλωση φθοράς της αποσκευής σας. Ας σημειωθεί ότι η ομάδα μας στα κοινωνικά δίκτυα δεν μπορεί να απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με τη δήλωσή σας. Αν δεν έχετε λάβει ακόμη ενημέρωση, είναι διότι το Feedback Management της Lufthansa και ο πάροχος υπηρεσιών χρειάζονται περισσότερο χρόνο για την επεξεργασία της δήλωσής σας. Θα επικοινωνήσουν μαζί σας το συντομότερο δυνατό, συνήθως δε, μέσα σε λίγες εργάσιμες ημέρες.

Οι αεροπορικές εταιρείες είναι υπεύθυνες για φθορά που προκλήθηκε ενώ η αποσκευή ήταν υπό την επιμέλειά τους, δηλαδή συνήθως στο χρονικό διάστημα μεταξύ της παραλαβής και της παράδοσης της αποσκευής σας. Αποζημίωση δικαιούστε εάν υποβάλατε δήλωση φθοράς αποσκευής εντός της καθορισμένης προθεσμίας των επτά ημερών από την πτήση σας ή εντός επτά ημερών από την παραλαβή της καθυστερημένης αποσκευής.

Σε ορισμένα αεροδρόμια, το τοπικό γραφείο εντοπισμού αποσκευών της Lufthansa («Lost and Found») μπορεί να σας δώσει αποσκευή αντικατάστασης. Αφότου δηλώσετε τη φθορά αυτοπροσώπως, η δήλωση θα ελεγχθεί και, ει δυνατόν, θα σας προσφερθεί άμεση αντικατάσταση. Σε περίπτωση αδυναμίας αντικατάστασης ή/και ηλεκτρονικής δήλωσης φθοράς αποσκευής, ο πάροχος υπηρεσιών Dolfi1920 GmbH ελέγχει τη δήλωση φθοράς και επικοινωνεί μαζί σας για τη σχετική διεκπεραίωση. Η αποσκευή σας είτε θα επισκευαστεί είτε θα αντικατασταθεί. Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα καταβολής αποζημίωσης για την τρέχουσα αξία της αποσκευής σας. Ένα ποσοστό 15% αφαιρείται από την αρχική τιμή για κάθε έτος και μερικό έτος χρήσης, με ανώτατο όριο αφαίρεσης ποσοστού 70%.

Οι αεροπορικές εταιρείες είναι υπεύθυνες για φθορά που προκλήθηκε ενώ η αποσκευή ήταν υπό την επιμέλειά τους, δηλαδή συνήθως στο χρονικό διάστημα μεταξύ της παραλαβής και της παράδοσης της αποσκευής.

Σημαντικό: 

• Σας συνιστούμε να μεταφέρετε τιμαλφή, όπως κοσμήματα, χρήματα ή φάρμακα, στη χειραποσκευή σας.
• Ο όρος «αποσκευή» περιλαμβάνει οτιδήποτε παραδίδετε, π.χ. βαλίτσα, αθλητική τσάντα (αλλά όχι τον εξοπλισμό μέσα σε αυτές), καροτσάκι, συσκευασία ποδηλάτου, κ.λπ. 
• Εσείς φέρετε την ευθύνη για τη χειραποσκευή σας.
• Η Lufthansa δεν φέρει ευθύνη για μικροφθορές όπως γρατζουνιές, μικρά βαθουλώματα και φθορές που προκαλούνται από την υπερφόρτωση της αποσκευής, καθώς και άλλες μικροφθορές που δεν επηρεάζουν τη χρήση της. 

Προσοχή: τα ακόλουθα αντικείμενα εξαιρούνται από την ευθύνη 

• Ευπαθή είδη (όπως λουλούδια ή κρέας)
• Εύθραυστα είδη (όπως πορσελάνη)
• Ακατάλληλα συσκευασμένα είδη (όπως ένα μπουκάλι κόκκινο κρασί)
• Επικίνδυνα και απαγορευμένα είδη

Εάν εντοπιστεί μη επιτρεπτό είδος σε αποσκευή, η ασφάλεια του αεροδρομίου θα την ανοίξει και θα κατασχέσει το απαγορευμένο είδος, γεγονός που δεν αποτελεί ευθύνη της αεροπορικής εταιρείας. Σε αυτή την περίπτωση, επικοινωνήστε με την αρμόδια υπηρεσία ασφαλείας ή το τελωνείο του αεροδρομίου για άμεση διευκρίνιση.

Η ευθύνη των αεροπορικών εταιρειών για τις ταξιδιωτικές αποσκευές ρυθμίζεται από τον νόμο. Το δικαίωμα αποζημίωσης καθορίζεται από τη Σύμβαση του Μόντρεαλ. Η αποζημίωση ορίζεται στα λεγόμενα Ειδικά Τραβηκτικά Δικαιώματα (ΕΤΔ). Το Ειδικό Τραβηκτικό Δικαίωμα (ΕΤΔ) αποτελεί τεχνητή λογιστική μονάδα που δημιουργήθηκε από το Διεθνές Νομισματικό Ταμείο (ΔΝΤ). Επί του παρόντος, το μέγιστο ποσό ευθύνης ανέρχεται στα 1.288 ΕΤΔ που σήμερα ισοδυναμεί με περίπου 1.500 ευρώ. Το ποσό αυτό υπόκειται σε συναλλαγματικές διακυμάνσεις και συνεπώς σε αυξομειώσεις.  

Η Σύμβαση του Μόντρεαλ εφαρμόζεται τόσο στις εγχώριες όσο και στις διεθνείς μεταφορές μεταξύ των συμβαλλομένων κρατών.

Υπάρχουν διάφορα είδη αποζημίωσης ανάλογα με τη φύση της φθοράς της αποσκευής σας.

Οι επιλογές που έχετε κατά τη δήλωση φθοράς της αποσκευής σας στο γραφείο εντοπισμού αποσκευών της Lufthansa στο αεροδρόμιο («Lost and Found») είναι οι ακόλουθες:

Άμεση αντικατάσταση στο αεροδρόμιο

Σε ορισμένα αεροδρόμια, το τοπικό γραφείο εντοπισμού αποσκευών της Lufthansa («Lost and Found») μπορεί να σας δώσει αποσκευή αντικατάστασης. Αφότου δηλώσετε τη φθορά αυτοπροσώπως, η δήλωση θα ελεγχθεί και, ει δυνατόν, θα σας προσφερθεί άμεση αντικατάσταση. Μπορείτε να επιλέξετε αποσκευή στην ίδια κατηγορία τιμής με την αρχική σας αποσκευή. Οι διαθέσιμες μάρκες διαφέρουν από αεροδρόμιο σε αεροδρόμιο. 

Αντικατάσταση εκτός αεροδρομίου 

Εάν υποβάλατε δήλωση φθοράς της αποσκευή σας στο αεροδρόμιο, αλλά αποφασίσατε να μην αποδεχτείτε άμεση αντικατάσταση, π.χ. επειδή δεν θέλατε να ξαναπακετάρετε ή να μεταφέρετε την επιπλέον αποσκευή, θα σας δοθεί απόδειξη με έναν σύνδεσμο από τον οποίο μπορείτε να επιλέξετε ηλεκτρονικά την αποσκευή αντικατάστασης. Στη συνέχεια, θα σας παραδοθεί η νέα αποσκευή.

Ορισμένες αποσκευές δεν μπορούν να αντικατασταθούν, π.χ. επειδή η συγκεκριμένη μάρκα δεν είναι διαθέσιμη. Σε αυτή την περίπτωση, λαμβάνετε έντυπο έτσι ώστε να μπορείτε να υποβάλετε ηλεκτρονική δήλωση φθοράς και να ανεβάσετε τις σχετικές φωτογραφίες. 

Επεξεργασία της ηλεκτρονικής δήλωσης φθοράς 

Εάν υποβάλατε ηλεκτρονική δήλωση φθοράς, ο οικείος πάροχος υπηρεσιών Dolfi1920 GmbH ελέγχει τη δήλωση και προβαίνει σε εκτίμηση της φθοράς. Στη συνέχεια, η Dolfi1920 GmbH σας ενημερώνει αν πρέπει να στείλετε την αποσκευή σας για επισκευή ή αν θα λάβετε ένα κουπόνι. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το κουπόνι για να επιλέξετε νέα αποσκευή μέσω του ιστότοπου της Dolfi1920 GmbH. Σε περίπτωση που επιλέξετε αποσκευή ακριβότερη από την αξία του κουπονιού, πληρώνετε τη διαφορά.

Αν δεν υπάρχει δυνατότητα επισκευής ή αντικατάστασης της αποσκευής σας ή αν απορρίψετε τις παραπάνω προτάσεις, αποζημιώνεστε για την τρέχουσα αξία της αποσκευής σας. Ένα ποσοστό 15% αφαιρείται από την αρχική τιμή για κάθε έτος και μερικό έτος χρήσης, με ανώτατο όριο αφαίρεσης ποσοστού 70%.

Αυτό εξαρτάται από την επιλογή αποζημίωσης που σας προσφέρθηκε. Αν και ενδέχεται να λάβετε αποσκευή αντικατάστασης αμέσως μετά τη δήλωση φθοράς της αποσκευής σας στο αεροδρόμιο, η επεξεργασία των ηλεκτρονικών δηλώσεων μπορεί να διαρκέσει αρκετές ημέρες προτού ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα. Ο απαιτούμενος χρόνος για την επισκευή ή την αντικατάσταση της αποσκευής σας μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον συνολικό αριθμό των αποσκευών με φθορά που επεξεργάζεται η Dolfi1920 GmbH.

Αν δεν υπάρχει η δυνατότητα επισκευής ή αντικατάστασης της αποσκευής σας, ή αν απορρίψετε τις παραπάνω προτάσεις, μπορείτε να ζητήσετε αποζημίωση για την τρέχουσα αξία της αποσκευής σας. Ένα ποσοστό 15% αφαιρείται από την αρχική τιμή για κάθε έτος και μερικό έτος χρήσης, με ανώτατο όριο αφαίρεσης ποσοστού 70%.