有關行李損壞的常見問題集

請立即向我們申報運輸過程中發生的行李損壞，以便我們儘快處理您的問題。在大多數機場，最好線上申報或前往漢莎航空行李追蹤櫃檯（機場的失物招領處）申報。您會收到含有參考編號（PIR 號，例如 FRALH12345）的書面確認函。請務必妥善保管該參考編號。

如果您抵達家中或酒店之後才注意到行李損壞，則必須在航班抵達後 7 天內申報。

如果您發現行李損壞，必須立即申報。應在收到託運行李後 7 天內申報損壞。

在這種情況下，您應在發現行李損壞後，立即向負責執飛您搭乘航班的航空公司申報損壞。如果您搭乘過多家航空公司的航班，而且在轉機時沒有領取行李再重新託運，請向負責執飛您搭乘最後一趟航班的航空公司申報行李損壞。

如果您在領取延誤的行李時發現行李有損壞，請立即向當地的漢莎航空行李追蹤櫃檯（機場的失物招領處）申報。如果延誤的行李已寄送給您，請在收到行李後 7 天內申報損壞。您可透過以下方式申報：

請注意，根據法律規定，如果您在發現行李損壞後沒有立即通知相關航空公司，或者在收到行李後 7 天後才通知相關航空公司，則任何索賠均不予受理。此外，漢莎航空對您行李中物品（包括易碎、包裝不當和易腐爛的物品）的損壞不承擔責任，除非該損壞是由於我們的重大過失或故意不當行為造成。

如果您抵達家中或酒店之後才注意到行李損壞，您可以在航班抵達後 7 天內於線上申報。線上服務在航班抵達後 3 天內可用。如果過了 3 天後才申報損壞，請使用 lufthansa.com 上提供的特殊行李表格。線上服務無法使用時，也請使用該表格。

我們收到您透過上述兩種方式之一提交的損壞申報後，會立即透過電子郵件向您傳送含有參考編號的確認函。

請妥善保留好以下文件，以便申報行李損壞：

• 機票號碼和航班詳細資訊
• 行李編號
• 受損行李的照片

請確保拍攝的照片可清楚顯示損壞程度。

如果線上服務無法使用或出現故障，您仍可以在航班抵達後或在延誤的行李送回給您後 7 天內申報行李損壞，在這種情況下，您需要使用 lufthansa.com 上提供的特殊行李表格。透過這種方式，您可以提供有關損壞情況的所有必要資訊以及您的旅行詳細資訊。

如果您在航班抵達後 3 天內使用線上服務申報損壞，您可以在一份申報中匯總所有受損行李的情況，只需直接在線上服務中輸入行李編號和損壞情況說明即可。一般情況下，您最多可以線上申報十件行李。

完成行李損壞申報後，您會收到含有參考編號（例如 FRALH12345）的電子郵件確認函。該確認函中會列出所有必要的後續步驟。

Dolfi1920 GmbH 代表漢莎航空處理所有行李維修、替換和受損行李賠償事宜。 損壞申報一經核實，Dolfi1920 GmbH 就會聯絡您，與您商討可能的賠償事宜。 

請注意，Dolfi1920 GmbH 不處理涉及輪椅或助行器等行動輔具的損壞情況。如果是行動輔具、輪椅或助行架損壞的情況，請使用行李表格申報。

由於每份申報都是單獨處理，所以不會提供有關損壞申報的具體狀態更新。請放心，您申報行李損壞後，我們會積極尋求解決方案。如果您尚未收到任何回音，這表示漢莎航空意見回饋管理團隊和服務提供者需要多點時間來處理您的申報，他們會儘快聯絡您。一般情況下，您會在幾個工作日內收到回音。

您可以在行李追蹤櫃檯提供的申報收件確認函中找到聯絡資訊，如果您是透過線上服務申報行李損壞，可以在確認電子郵件的附件中找到聯絡資訊。請注意，我們的社群媒體團隊無法協助回答有關損壞申報狀態的問題。如果您尚未收到任何回音，這表示漢莎航空意見回饋管理團隊和服務提供者需要多點時間來處理您的申報，他們會儘快聯絡您。一般情況下，您會在幾個工作日內收到回音。

航空公司對在其保管期間發生的行李損壞承擔責任， 亦即通常是指從航空公司接受您的行李到將行李交還給您的那段時間。如果您在規定的時限內（航班抵達後 7 天內，或者您收到延誤的行李後 7 天內）申報行李損壞，您有權獲得賠償。

在某些機場，可以在當地的漢莎航空行李追蹤櫃檯（機場的失物招領處）取得替換行李。一旦您當面申報行李損壞情況，現場工作人員會立即核實您的申報，如果可能的話，還會立即為您提供替換行李。如果無法提供替換行李，並且／或者您是在線上申報行李損壞，我們的服務提供者 Dolfi1920 GmbH 會核實您的損壞申報，並聯絡您以處理您的情況。我們可能會安排維修您的行李，或者為您提供替換行李。您也有可能根據行李現價獲得賠償。行李物品每使用一年以及使用未滿一年的，會從原價扣除 15%，最多扣除 70%。

航空公司對在其保管期間發生的行李損壞承擔責任，亦即通常是指從航空公司接受您的行李到將行李交還給您的那段時間。

重要資訊： 

• 我們建議您將珠寶、金錢或藥物等貴重物品放在隨身行李中。
• 行李包括您託運的所有物品，例如行李箱、運動行李（但不包括運動行李中的設備）、嬰兒車、自行車容器等。 
• 您應負責妥善保管自己的隨身行李。 
• 刮痕、小凹痕以及因過度包裝造成損壞等輕微損壞，以及不會影響行李物品正常使用的其他輕微損壞，漢莎航空不承擔責任。 

另請注意，以下物品不在賠償責任範圍內： 

• 易腐物品（例如鮮花或肉類）；
• 易碎物品（例如瓷器）；
• 包裝不當的物品（例如瓶裝紅酒）；
• 危險物品及違禁物品。

如果在機場安檢時發現行李中有違禁物品，安檢人員會打開行李並沒收違禁物品。航空公司對此不承擔責任。於此情況，請立即聯絡相關的機場安檢單位或海關釐清原因。

航空公司對旅行行李的責任將依據有關法律的規定。賠償權的法律依據為《蒙特婁公約》。賠償金額採用特別提款權 (SDR) 表示。特別提款權 (SDR) 是國際貨幣基金組織 (IMF) 所制定的會計記帳單位。現今，最高責任金額為 1,288 SDR，目前相當於大約 1,500 歐元。由於此數額受貨幣匯率波動的影響，最終實際金額可能有變化。  

《蒙特婁公約》適用於國內運輸以及締約國之間的國際運輸。

賠償選項有多種，具體視行李損壞情況的性質而定。

如果您在機場的漢莎航空行李追蹤櫃檯（失物招領處）申報行李損壞，您有以下選擇：

在機場立即獲得替換行李

在某些機場，可以在當地的漢莎航空行李追蹤櫃檯（機場的失物招領處）取得替換行李。一旦您當面申報行李損壞情況，現場工作人員會立即核實您的申報，如果可能的話，還會立即為您提供替換行李。您可以選擇與原行李價格範圍相當的行李。可供選擇的品牌因機場而異。 

在機場外獲得替換行李 

如果您在機場申報行李損壞，但決定不接受取得替換行李（例如，因為您不想重新打包行李或不想攜帶額外行李），那麼您會收到一個連結，透過該連結可線上選擇替換行李。新的行李會寄送到您手上。

有些行李被視為不可替換，例如，因為沒有提供相關品牌。於此情況，您會收到一份表格，用於線上申報損壞以及上傳受損行李的照片。 

線上申報損壞的處理 

如果您線上申報行李損壞，我們的服務提供者 Dolfi1920 GmbH 會核實您的申報並評估損壞情況。然後，Dolfi1920 GmbH 會通知您應該將行李送去維修或可獲得一張抵用券。您可以在 Dolfi1920 GmbH 的網站上使用這張抵用券選擇新的行李。如果您所選行李的價格高於抵用券的價值，您須支付差價。

如果您的行李無法維修或替換，或者您拒絕這兩種賠償方式，則您將獲得相當於行李目前價值的賠償。行李物品每使用一年以及使用未滿一年的，會從原價扣除 15%，最多扣除 70%。

這取決於為您提供的賠償方案。您可以在機場申報行李損壞時立即獲得替換行李箱或替換行李，但線上申報可能需要幾天時間來處理，然後才能告知您下一步該怎麼做。維修或替換行李所需的時間可能因 Dolfi1920 GmbH 處理的受損行李總數而異。

如果您的行李無法維修或替換，或者您拒絕這兩種賠償方式，則您可以要求相當於行李目前價值的賠償。 行李物品每使用一年以及使用未滿一年的，會從原價扣除 15%，最多扣除 70%。