旅客權益

親愛的旅客：

如果您遇到航班取消或嚴重延誤的情況，或是如果您已確認預訂某一航班卻被拒絕登機，您享有於 2005 年 2 月 17 日生效的歐盟 (EC) 261/2004 號條例所定義的權利。航班發生中斷情況的航空公司將負責賦予您權利。

條例適用情況

• 搭乘定期航班從歐盟成員國境內出發的旅客，或搭乘歐盟航空公司的定期航班從第三國出發抵達某一歐盟國家的旅客，前提是旅客並未在此第三國獲得補償或財務支援
  
• 您必須已經確認預訂相關航班
  
• 您必須在規定時間內親身辦理登機手續 (航班取消的情況除外)，或者若是沒有規定時間，必須在發佈的出發時間前至少 45 分鐘辦理登機手續
  
• 您的旅程票價必須是公眾可用的票價。

依照歐盟 (EC) 261/2004 號條例的規定，下列情況視為發生延誤：如果航行距離超過 3,500 公里，比預定出發時間延誤至少四小時；如果航行距離介於 1,500 到 3,500 公里之間以及歐盟境內航行超過 1,500 公里者，延誤至少三小時；航行距離在 1,500 公里以下，延誤至少兩小時。如果您的航班預計會嚴重延誤，則您有權得到航空公司的妥善照顧。

照顧包括按照等待時間合理提供餐飲和點心、可能提供飯店住宿並包含交通費用，以及撥打兩次簡短電話或傳送兩份傳真或電子郵件的機會。如果出發航班進一步延誤的責任在於您，則航空公司不需要提供上述照顧。如果航班延誤超過五小時，而且因為延誤而無法達成此次航程的目的，則您有權在七天內就未完成的部分航程或已完成的部分航程要求機票退款，並且，若情況適用，要求盡可能搭乘最早的返程航班返回第一個出發地。

如果您抵達目的地機場的時間延誤三小時以上，且延誤並不是肇因於即使採取一切合理措施亦無法避免的特殊狀況，則您有權獲得補償；所謂特殊狀況包括惡劣天候條件、政治動盪、罷工、安全風險、意外的飛航安全缺失等。

如果您已預訂某一航班卻因為航班機位超賣而在非自願的情況下被拒絕登機，按前述「延誤」段落所述，您有權享受航空公司的妥善照顧。此外，航空公司應為您提供更改行程的航班，以利前往您預訂航班的最終目的地。更改行程的動作應依照類似的條件盡快安排。

視剩餘機位的情況而定，您也可以選擇在較晚的日期/時間前往您的最終目的地，但其間的餐飲點心、飯店住宿和飯店到機場之間的交通費用均由您負擔。
如果您被拒絕登機，無論自願與否，均有權改為搭乘其他航班或是要求補償和賠償。補償形式可以是支票、銀行轉帳或經您同意後使用禮品卡。補償金額視計劃路線的距離以及航空公司為您安排的更改行程而定：若航行距離

• 在 1,500 公里以下，補償金額為 250 歐元；
  
• 距離介於 1,500 至 3,500 公里之間以及歐盟境內航行距離超過 1,500 公里者，補償金額為 400 歐元；
  
• 超過 3,500 公里者，補償金額為 600 歐元。

航行距離按照旅客因被拒絕登機或航班取消而晚於預定抵達時間抵達的最終目的地計算。

如果航空公司為您安排替代航班，且航行距離在 1,500 公里以下的航班，其抵達時間比原定航班的預定抵達時間延誤不超過兩小時，航行距離介於 1,500 至 3,500 公里之間以及歐盟境內航行距離超過 1,500 公里的航班，比預定抵達時間延誤不超過三小時，以及航行距離在 3,500 公里以上的航班比預定抵達時間延誤不超過四小時者，則補償金額將是上述支付金額的 50%，即 125 歐元、200 歐元和 300 歐元。
若是基於您本身的疏失、健康或安全相關理由，或是因為旅行文件缺少或不足等正當理由而拒絕讓您登機的情況，則您無權獲得上述補償。

如果您已經預訂的航班被取消，則您享有上述的相同權利，可以更改航班行程及獲得妥善照顧、補償和賠償。

然而，按照歐盟條例規定，如果取消航班是因為即使採取一切合理措施亦無法避免的特殊情況，則您將無權享有補償。特殊情況包括惡劣天候條件、政治動盪、第三方罷工、安全風險、意外的飛行安全缺失等。

在下列情況下，您同樣無權獲得補償：

• 航空公司在起飛前至少 14 天通知您航班取消
  
• 航空公司在起飛前 7 至 14 天通知您航班取消，且您的出發航班起飛時間比原定出發時間提前不超過兩小時，及/或實際抵達時間比預計抵達時間延遲不超過四小時
  
• 航空公司在起飛前七天通知您航班取消，且您的出發航班起飛時間比原定出發時間提前不超過一小時，及/或實際抵達時間比預計抵達時間延遲不超過兩小時。

如果您的機位被降至較低艙等，您有權在七天內獲得補償。補償金額視預定航行路線以及每個航段的票價而定；若以航行距離而論：

• 在 1,500 公里以下，補償金額為每個航段票價的 30%
• 介於 1,500 至 3,500 公里之間以及歐盟境內航行距離超過 1,500 公里者，補償金額為每個航段票價的 50%
• 在 3,500 公里以上，補償金額為每個航段票價的 75%。

若您認為根據上述條件能夠向漢莎航空提出合理的索賠要求，請至「漢莎航空意見回饋」或採用郵寄申請。

如需保障旅客法律權益的相關主管機關清單，請參閱 Europa.eu。

如果您的旅遊為私人性質，若遇到航班紛爭，您有權向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德國公共運輸調解機構）提出申請，該機構為德國公共運輸旅客獨立仲裁中心，負責監督所有航空公司。

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

如果您關心以下問題，可進一步瞭解詳情：登機遭拒；

• 誤點時間較長或班機取消；
• 託運行李毀壞、受損、遺失或延遲；或
• 身心障礙旅客或行動不便旅客在搭乘期間的違規行為；或
• 簽訂運輸合約時的違規行為；

前提是

• 您已就關心的問題聯絡漢莎航空，且在兩個月內未收到任何答覆，或
• 您對於索賠處理方式感到不滿，或不同意漢莎航空處理索賠的方式。
• 您的事務並未處於法院待決狀態或於過去某一時間處於法院待決狀態，或已順利解決。
• 您的旅遊為私人旅遊。

如果您的旅遊為私人性質，若遇到航班紛爭，您有權向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德國公共運輸調解機構）提出申請，該機構為德國公共運輸旅客獨立仲裁中心，負責監督所有航空公司。

歐盟委員會也提供線上紛爭處理 (ODR) 平台。