Domande frequenti sul bagaglio danneggiato

Se il suo bagaglio si è danneggiato durante il trasporto ce lo segnali immediatamente, in modo che possiamo attivarci il prima possibile. Nella maggior parte degli aeroporti può farlo preferibilmente online o rivolgendosi all’assistenza bagagli Lufthansa in aeroporto (Lost and Found). Riceverà una conferma scritta con un numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345). La conservi con cura.

Se si accorge del danno solo al rientro a casa o all’arrivo in hotel ha sette giorni di tempo dal volo per segnalarlo.

Se scopre un danno al suo bagaglio deve segnalarlo immediatamente. Lo faccia al più tardi entro sette giorni dal ricevimento del bagaglio spedito.

In questo caso deve fare la segnalazione al vettore del volo dopo il quale ha notato per la prima volta il danno. Se ha viaggiato con diverse compagnie senza ritirare e riconsegnare il suo bagaglio tra un volo e l’altro, segnali il danno all’ultima compagnia con cui ha volato.

Se al ritiro si accorge che il suo bagaglio in ritardo è danneggiato lo segnali immediatamente all’assistenza bagagli Lufthansa in aeroporto (Lost and Found). Se il bagaglio in ritardo le è stato recapitato ha sette giorni di tempo dalla sua riconsegna per segnalare il danno. Può farlo con le seguenti modalità:

Tenga presente che per legge è negata qualsiasi pretesa se il danno non è stato segnalato immediatamente dopo la sua scoperta e comunque non più di sette giorni dopo il ricevimento del bagaglio. Lufthansa non è altresì responsabile per i danni causati agli oggetti all’interno del suo bagaglio (inclusi oggetti fragili, non correttamente imballati o deperibili) a meno che il danno non sia stato causato da negligenza grave o condotta intenzionale.

Se si accorge di un danno soltanto una volta a casa o in hotel ha sette giorni di tempo dal volo per segnalarlo. Nei primi tre giorni dopo il volo ha a disposizione un servizio online. Se il danno risale a più di tre giorni prima è necessario segnalarlo utilizzando l’apposito modulo per il bagaglio su lufthansa.com. La invitiamo a servirsene anche nel caso in cui il servizio online non fosse disponibile.

Non appena riceviamo la sua segnalazione con una di queste modalità le inviamo per e-mail una conferma con un numero di pratica.

Per segnalare il suo bagaglio danneggiato tenga a portata di mano quanto segue:

• numero del biglietto e dati del volo
• numero del bagaglio
• foto del bagaglio danneggiato

Le foto devono essere sufficientemente chiare da mostrare bene l’entità del danno.

Se il servizio online non è disponibile o non funziona può comunque segnalare il suo bagaglio danneggiato entro sette giorni dal volo o dalla restituzione del bagaglio in ritardo con un apposito modulo disponibile su lufthansa.com. In questo modo può comunicare tutte le informazioni necessarie sul danno e i dati del suo viaggio.

Se utilizza il servizio online per segnalare un danno entro tre giorni dal volo può riunire tutti i bagagli danneggiati in un’unica segnalazione, inserendo direttamente online i numeri di bagaglio e le descrizioni dei danni. Di norma si possono segnalare online fino a cinque colli.

Dopo la segnalazione del bagaglio danneggiato riceverà per e-mail una conferma con un numero di pratica (ad esempio FRALH12345). Nella conferma sono indicati tutti gli altri passaggi necessari.

La società Dolfi1920 GmbH si occupa per conto di Lufthansa di tutte le riparazioni, sostituzioni, nonché dei risarcimenti per il bagaglio danneggiato. Una volta verificata la segnalazione di danno, Dolfi1920 GmbH la contatterà riguardo un possibile risarcimento.

Le facciamo presente che Dolfi1920 GmbH non si occupa in alcun caso di ausili per la mobilità, come sedie a rotelle e simili. La preghiamo di segnalare i danni ad ausili per la mobilità, sedie a rotelle o deambulatori utilizzando il modulo per il bagaglio.

Non sono previsti aggiornamenti specifici sulla sua segnalazione di danno, poiché ogni pratica viene gestita singolarmente. Le assicuriamo che dopo la segnalazione del danno al suo bagaglio ci attiviamo immediatamente per fornirle una soluzione rapida. Se non ha ricevuto ancora alcuna comunicazione è perché il Lufthansa Feedback Management e il fornitore hanno bisogno di un altro po’ di tempo per gestire la sua segnalazione e si metteranno in contatto con lei il prima possibile. Di solito questo avviene nel giro di pochi giorni lavorativi.

Trova i contatti sulla conferma di ricevimento della sua segnalazione che le viene consegnata al banco dell’assistenza bagagli o inviata in allegato all’e-mail se ha effettuato la segnalazione online. Tenga presente che il team che gestisce i nostri social media non è in grado di rispondere alle domande sullo stato della sua segnalazione. Se non ha ricevuto ancora alcuna comunicazione è perché il Lufthansa Feedback Management e il fornitore hanno bisogno di un altro po’ di tempo per gestire la sua segnalazione e si metteranno in contatto con lei il prima possibile. Normalmente questo dovrebbe avvenire nel giro di qualche giorno lavorativo.

Le compagnie aeree sono responsabili dei danni verificatisi mentre il bagaglio era sotto la loro custodia, ossia di norma nel lasso di tempo tra l’accettazione e la consegna del suo bagaglio. Se ha segnalato il bagaglio danneggiato entro il termine previsto di sette giorni dal volo o entro sette giorni dalla riconsegna del bagaglio in ritardo, ha diritto a un risarcimento.

In alcuni aeroporti sono disponibili bagagli sostitutivi presso l’assistenza bagagli Lufthansa in loco (Lost and Found). Dopo la segnalazione del danno sul posto si procede alla valutazione e se possibile viene offerta una sostituzione. Nel caso la sostituzione non fosse possibile, o se ha segnalato il suo bagaglio danneggiato online, il nostro fornitore Dolfi1920 GmbH verificherà la sua segnalazione e si metterà in contatto con lei per la gestione della pratica. Se possibile, il suo bagaglio viene riparato o sostituito. Può anche esserle riconosciuto un risarcimento pari al valore attuale del suo bagaglio. Per ogni anno iniziato di utilizzo si detrae il 15 per cento del prezzo originale, fino a una detrazione massima del 70 per cento.

Le compagnie aeree sono responsabili dei danni verificatisi mentre il bagaglio era sotto la loro custodia, ossia di norma nel lasso di tempo tra la spedizione e la consegna del suo bagaglio.

Importante

• Consigliamo di riporre oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci nel bagaglio a mano.
• Si considera bagaglio tutto ciò che è stato consegnato, ad esempio valigie, borse sportive (ma non l’attrezzatura che contengono), passeggini, custodie per biciclette ecc.
• Il suo bagaglio a mano rientra sotto la sua responsabilità. 
• Lufthansa non è responsabile di piccoli danni come graffi, piccole ammaccature e danni causati da sovraccarico, né di altri piccoli danni che non compromettono la funzionalità del bagaglio. 

Tenga inoltre presente che i seguenti oggetti sono esclusi dalla responsabilità: 

• articoli deperibili (ad esempio fiori o carni)
• oggetti fragili (ad esempio porcellane)
• oggetti non correttamente imballati (ad esempio una bottiglia di vino rosso)
• merci pericolose e oggetti vietati

Se in un bagaglio vengono scoperti contenuti non consentiti la sicurezza aeroportuale lo apre e sequestra l’oggetto proibito. La compagnia aerea non ha alcuna responsabilità al riguardo. In questo caso la invitiamo a rivolgersi per un chiarimento alle autorità aeroportuali o alla dogana.

La responsabilità delle compagnie aeree per il bagaglio è regolamentata per legge. Il diritto al risarcimento viene garantito in base alla Convenzione di Montreal. Il risarcimento stesso viene fissato in cosiddetti diritti speciali di prelievo (DSP). Il diritto speciale di prelievo è una valuta introdotta dal Fondo Monetario Internazionale. Al momento l’importo massimo è di 1.288 DPS, pari a circa 1.500 EUR. Questo importo può variare a seguito di oscillazioni del cambio.  

La Convenzione di Montreal vale per i trasporti sia nazionali che internazionali tra gli stati aderenti.

A seconda del tipo di danno al bagaglio esistono diverse forme di risarcimento.

Se segnala il bagaglio danneggiato all’assistenza bagagli Lufthansa in aeroporto (Lost and Found) ci sono varie opzioni.

Sostituzione diretta in aeroporto

In alcuni aeroporti sono disponibili bagagli sostitutivi presso l’assistenza bagagli Lufthansa in loco (Lost and Found). Dopo la segnalazione del danno sul posto si procede alla valutazione e se possibile viene offerta una sostituzione. Può scegliere un articolo che corrisponda alla fascia di prezzo del suo bagaglio originale. Le marche disponibili variano da aeroporto ad aeroporto. 

Sostituzione fuori dall’aeroporto

Se ha segnalato il bagaglio danneggiato in aeroporto ma ha rifiutato la sostituzione diretta, ad esempio perché non voleva trasferire il contenuto o portare con sé un bagaglio in più, riceve un buono con un link dal quale può scegliere online il suo bagaglio sostitutivo. Il nuovo bagaglio le verrà spedito.

Alcuni bagagli non possono essere sostituiti, ad esempio perché la loro marca non è disponibile. In questo caso riceve un modulo con il quale può effettuare la segnalazione del danno online allegando foto.

Gestione delle segnalazioni di danno online

Se ha segnalato online il danno al suo bagaglio il nostro fornitore Dolfi1920 GmbH effettuerà le opportune verifiche e valuterà il danno. Dolfi1920 GmbH le comunicherà quindi se il suo bagaglio sarà mandato in riparazione o se ne riceverà un buono. Con questo buono potrà scegliere un nuovo bagaglio dal sito di Dolfi1920 GmbH. Se ne sceglie uno più costoso rispetto al valore del buono dovrà pagare la differenza.

Se la riparazione o sostituzione del suo bagaglio non fosse possibile o venisse da lei rifiutata, le viene rimborsato il valore attuale del suo bagaglio. Per ogni anno iniziato di utilizzo si detrae il 15 per cento del prezzo originale, fino a una detrazione massima del 70 per cento.

Dipende dalla modalità di risarcimento offertale. Segnalando il danneggiamento del suo bagaglio in aeroporto potrebbe avere ricevuto direttamente una valigia o una borsa sostitutiva, mentre per le segnalazioni online potrebbero volerci diversi giorni prima di ricevere aggiornamenti. Il tempo richiesto per la riparazione o la sostituzione del bagaglio può variare a seconda del volume di bagagli danneggiati che Dolfi1920 GmbH deve gestire.

Se la riparazione o sostituzione del suo bagaglio non è possibile o viene da lei rifiutata, può richiedere un rimborso del valore attuale del bagaglio. Per ogni anno iniziato di utilizzo si detrae il 15 per cento del valore dal prezzo originale, fino a una detrazione massima del 70 per cento.