Domande frequenti sul bagaglio in ritardo

Se al ritiro bagagli non ha trovato la sua valigia ce lo segnali immediatamente. Nella maggior parte degli aeroporti può farlo preferibilmente online oltre che al banco dell’assistenza bagagli.

Dopo avere segnalato che il suo bagaglio è in ritardo, riceve per e-mail una conferma scritta con un numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345). Le consigliamo di rimanere in aeroporto in attesa di tale conferma con annesso numero di pratica. La invitiamo a conservarla insieme ai documenti relativi al volo, in particolare la sua carta d’imbarco e lo scontrino bagaglio. Il suo bagaglio le verrà spedito e riconsegnato nel più breve tempo possibile. Può verificare lo stato d’avanzamento della sua segnalazione in qualunque momento sull’​apposita pagina. 

Quando effettua la segnalazione di ritardo non dimentichi di abbonarsi anche agli aggiornamenti sulla situazione bagaglio, per riceverli direttamente via e-mail. Può attivarli anche in un secondo momento dalla ​pagina della situazione bagaglio.

Può avere notizie su come procede il recupero del bagaglio online utilizzando il numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345), modificando se necessario i suoi contatti. Se in particolare l’indirizzo di consegna non fosse corretto o fosse cambiato, ci raccomandiamo di modificarlo qui, poiché ci occorre per recapitarle il bagaglio.

Se attraverso il suddetto link non dovesse ricevere le informazioni desiderate o non potesse apportare modifiche, nella conferma scritta della sua segnalazione di ritardo troverà un numero di telefono da contattare. (Riceve conferma scritta della sua segnalazione al banco dell’assistenza bagagli o in allegato all’e-mail di conferma dopo che avrà segnalato online il ritardo nella consegna).

Nonostante il nostro massimo impegno per gestire celermente la procedura, in certi periodi dell’anno, come ad esempio in alta stagione, possono verificarsi ritardi nella consegna; la ringraziamo per la comprensione.

Nella remota ipotesi che non sia stato rintracciato entro cinque giorni dalla segnalazione di ritardo, ci occorre una descrizione precisa del suo bagaglio e dei relativi contenuti per avviare una ricerca dettagliata.  Le informazioni da lei fornite ci aiutano a individuare il suo bagaglio tra quelli non ancora attribuiti e a recapitarglielo il più rapidamente possibile.

La invitiamo perciò a compilare la lista dei contenuti a cui può accedere automaticamente dalla pagina della situazione bagaglio trascorsi cinque giorni dalla segnalazione del ritardo.

La preghiamo di segnalare immediatamente il bagaglio in ritardo, idealmente mentre si trova ancora in aeroporto e preferibilmente online. Qualora non fosse possibile, effettui la segnalazione all’assistenza bagagli in loco. 

Di norma può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio entro tre giorni dal suo arrivo. Tenga però presente che se non segnala subito il bagaglio in ritardo l’onere della prova ricade su di lei, e dovrà quindi dimostrare che le irregolarità si sono verificate durante il volo. Se non può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio, o in caso di problemi tecnici, la invitiamo a rivolgersi all’assistenza bagagli nella sala arrivi dell’aeroporto. Consulti gli orari di apertura sul sito web del suo aeroporto di partenza e si presenti di persona.

La compagnia aerea competente per il suo bagaglio è sempre quella con cui si arriva a destinazione. Qualora non si trattasse di Lufthansa, la preghiamo di segnalare il ritardo nella consegna del bagaglio alla compagnia aerea che l’ha portata a destinazione.

All’arrivo nella maggior parte degli aeroporti può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio. L’utilizzo del nostro Self Service online è possibile soltanto se il volo di arrivo è stato operato da Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS non più di tre giorni prima e il ritardo del bagaglio non è ancora stato segnalato. In alcuni aeroporti l’utilizzo del Self Service non è consentito da norme doganali locali. Se il servizio online non è disponibile nel suo aeroporto di destinazione, segnali il ritardo nella consegna del bagaglio direttamente all’assistenza bagagli in loco. Può effettuare la segnalazione anche successivamente, entro il termine previsto di sette giorni dall’arrivo. Tuttavia, a questo punto si inverte l’onere della prova e sarà lei a dovere dimostrare che le irregolarità si sono verificate durante il volo. 

La invitiamo a conservare i documenti relativi al volo, in particolare la sua carta d’imbarco e lo scontrino bagaglio.

Se non può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio, o in caso di problemi tecnici, la invitiamo a rivolgersi all’assistenza bagagli nella sala arrivi dell’aeroporto. Consulti gli orari di apertura sul sito web del suo aeroporto di destinazione e si presenti di persona.

Sì. Se le mancano diversi colli, inserisca nella segnalazione di ritardo tutti i bagagli interessati, aggiungendo le altre valigie con relativi numeri di bagaglio e descrizioni quando utilizza il servizio online, Di norma si possono segnalare fino a 10 colli per volta.

Una volta che ha segnalato il ritardo nella consegna del bagaglio, ne avviamo le ricerche all’interno del sistema bagagli globale. Le indicazioni che ci darà ci aiuteranno a individuare il suo bagaglio e a recapitarglielo il prima possibile. Per questo motivo la invitiamo anche a fornirci ulteriori informazioni sul suo bagaglio tramite l’elenco dei contenuti, di solito nel caso in cui dopo 5 giorni non sia ancora stato rintracciato.

Può avere notizie su come procede il recupero del bagaglio online utilizzando il numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345). Se l’indirizzo di consegna o i suoi recapiti non fossero corretti o fossero cambiati, può modificarli qui.

Se attraverso il suddetto link non dovesse ricevere le informazioni desiderate o non potesse apportare modifiche, nella conferma scritta della sua segnalazione di ritardo, che le è stata consegnata all’assistenza bagagli o inviata in allegato all’e-mail di conferma della sua segnalazione online, troverà un numero di telefono da contattare.

Nonostante il nostro massimo impegno per gestire celermente la procedura, in certi periodi dell’anno, come ad esempio in alta stagione, possono verificarsi ritardi nella consegna; la ringraziamo per la comprensione.

Sulla ​pagina della situazione bagaglio trova sempre lo stato d’avanzamento aggiornato della sua segnalazione di ritardo. Inoltre riceve da noi comunicazioni non appena ci sono cambiamenti o nel caso ci occorrano maggiori informazioni da lei. Per poterle inviare questi aggiornamenti abbiamo bisogno del suo consenso. Ce lo può dare quando effettua la segnalazione del bagaglio in ritardo (online o all’assistenza bagagli in loco). In alternativa può darci il consenso anche in un secondo momento dalla ​pagina della situazione bagaglio.

Nella remota ipotesi che non sia stato rintracciato entro cinque giorni dalla segnalazione di ritardo, ci occorre una descrizione dettagliata del suo bagaglio e dei relativi contenuti per avviare una ricerca più specifica.  Le informazioni da lei fornite ci aiutano a individuare il suo bagaglio tra quelli non ancora attribuiti e a recapitarglielo il più rapidamente possibile.

La invitiamo perciò a compilare la lista dei contenuti a cui può accedere automaticamente dalla pagina della situazione bagaglio trascorsi cinque giorni dalla segnalazione del ritardo.

Quando viene programmato il trasporto del suo bagaglio su un determinato volo la avvisiamo per e-mail. A causa di vincoli temporali, limitazioni di peso degli aeromobili e limiti della quantità di bagaglio in ritardo consentita per alcune destinazioni, può verificarsi che il suo bagaglio venga trasportato su un volo diverso da quello originariamente previsto. In questo caso il trasporto del bagaglio su un altro volo slitta e lei riceve una comunicazione in tal senso per e-mail. Le informazioni di volo più aggiornate sono sempre reperibili alla ​pagina della situazione bagaglio.

Quando il suo bagaglio in ritardo è arrivato all’aeroporto di destinazione, le procedure interne e la dogana richiedono un altro po’ di tempo prima che si possa incaricare un corriere della consegna del suo bagaglio in ritardo oppure che la si avvisi per e-mail che può venire a ritirarlo.  Se l’abbiamo già informata che il suo bagaglio è stato affidato a un corriere, sarà quest’ultimo a mettersi in contatto con lei per concordare la consegna. Anche questo può richiedere un po’ di tempo, in considerazione del numero di colli da consegnare o dell’ora del giorno. La invitiamo a presentarsi in aeroporto soltanto dopo avere ricevuto una comunicazione in tal senso.

Se alla ​pagina della situazione bagaglio non dovesse ricevere le informazioni desiderate o non potesse apportare modifiche, nella conferma scritta della sua segnalazione di ritardo che le è stata consegnata all’assistenza bagagli troverà un numero di telefono da contattare. Lo trova inoltre indicato nell’allegato all’e-mail di conferma della sua segnalazione online. 

Tenga però presente che il Service Center e il Social Media Management non sono in grado di rispondere alle sue domande sulla situazione del bagaglio, poiché dispongono delle stesse informazioni visualizzate sulla ​pagina della situazione bagaglio. Non appena avremo novità sul suo bagaglio in ritardo ci metteremo in contatto con lei.

Il suo tracker Bluetooth (ad esempio AirTag o SmartTag) può mostrare dove si trova il suo bagaglio, ma non è collegato con i sistemi delle compagnie aeree. Se all’interno del suo bagaglio c’è un tracker Bluetooth (ad esempio Apple AirTag oppure Galaxy SmartTag) la invitiamo ad attivare sul suo smartphone la «Modalità smarrito» per il localizzatore e salvare un indirizzo e-mail. Questo ci aiuta ad associare a lei il bagaglio qualora trovassimo il suo tracker Bluetooth.

Quando il suo bagaglio in ritardo è arrivato all’aeroporto di destinazione le procedure interne e la dogana richiedono ancora un po’ di tempo prima che le possa essere recapitato o sia pronto per il ritiro, a seconda dell’opzione che ha scelto. La invitiamo quindi a presentarsi in aeroporto soltanto dopo avere ricevuto una nostra comunicazione in tal senso, perché il suo bagaglio potrebbe trovarsi in un’area non accessibile al pubblico e non essere ancora pronto per la consegna.

Quando il suo bagaglio in ritardo è arrivato all’aeroporto di destinazione le ulteriori procedure interne e la dogana richiedono ancora un po’ di tempo prima che le possa essere recapitato o sia pronto per il ritiro. A seconda dell’opzione da lei scelta, riceve da noi un’e-mail quando il suo bagaglio è pronto per il ritiro o è stato affidato a un corriere per la consegna. Il corriere si metterà in contatto con lei il prima possibile per concordare una data per la consegna e recapitare il suo bagaglio all’indirizzo da lei indicato. Se desidera modificare nuovamente l’indirizzo di consegna dopo avere effettuato la segnalazione di ritardo, può farlo sulla ​pagina della situazione bagaglio. Tenga presente che una modifica dell’indirizzo è possibile soltanto finché il corriere non è stato incaricato della consegna del suo bagaglio.

La maggior parte dei bagagli in ritardo viene ritrovata entro le prime 24 ore. Quando il suo bagaglio è arrivato all’aeroporto di destinazione ci conceda un altro po’ di tempo, perché le procedure interne e la dogana potrebbero non consentire il suo immediato recapito o ritiro. Riceverà un’e-mail quando sarà stato affidato al corriere o quando potrà passare a ritirarlo, se ha scelto questa seconda modalità. Nonostante il nostro massimo impegno per gestire celermente la procedura, in certi periodi, come ad esempio in alta stagione, possono verificarsi ritardi nella consegna; la ringraziamo per la comprensione.

Tenga inoltre presente che in alcuni casi gli aeroporti non consentono più di ritirare personalmente il bagaglio con breve preavviso. Anche in questo caso la informeremo.

Sulla pagina della situazione bagaglio può modificare i suoi recapiti compreso l’indirizzo di consegna. Tenga presente che può modificare l’indirizzo di consegna soltanto finché non è stato affidato l’incarico al corriere. Se non riesce a modificare i suoi dati troverà le informazioni di contatto sulla conferma scritta della segnalazione di ritardo che ha ricevuto al banco dell’assistenza bagagli o in allegato all’e-mail di conferma della segnalazione online. Non appena avremo incaricato il corriere glielo comunicheremo per e-mail. Il corriere si metterà in contatto con lei per concordare la consegna.

Quando il suo bagaglio in ritardo è arrivato in aeroporto, le procedure interne e la dogana richiedono un altro po’ di tempo prima che possa essere affidato a un corriere per la consegna. Se l’abbiamo già informata che il suo bagaglio è stato affidato a un corriere, sarà quest’ultimo a mettersi in contatto con lei per concordare la consegna. Anche questo può richiedere un po’ di tempo, in considerazione del numero di colli da consegnare o dell’ora del giorno. Se non è stato possibile effettuare la consegna del suo bagaglio il corriere si metterà nuovamente in contatto con lei per concordare una nuova data. La invitiamo a presentarsi in aeroporto soltanto dopo avere ricevuto una comunicazione in tal senso.

Se il suo bagaglio arriva a destinazione in ritardo può acquistare il necessario, come ad esempio prodotti per l’igiene personale e indumenti, e presentare gli scontrini a Lufthansa per ottenere il rimborso. Conservi tutte le ricevute per poter effettuare poi la richiesta.

Importante

• Consigliamo di riporre oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci nel bagaglio a mano.
• È obbligatorio contenere al massimo le spese per i beni sostitutivi in caso di ritardo del bagaglio (obbligo di limitare il danno). Lufthansa contribuirà alla spesa in base al principio di proporzionalità.
• Le spese per gli acquisti di beni sostitutivi effettuati dopo il rientro nella località di residenza possono essere tenute in considerazione ai fini del rimborso. Tenga presente che soprattutto in questo caso è essenziale limitare il danno. Le spese per articoli sostitutivi che presumibilmente sarebbero già stati presenti al proprio domicilio non vengono rimborsate.
• Gli articoli riutilizzabili (ad esempio indumenti) vengono rimborsati al 50%, mentre i prodotti per l’igiene personale o gli articoli monouso saranno rimborsati al 100%*.
  
  *Fanno eccezione gli USA e il Canada a causa della legislazione locale (US SOT e CTA). 

Lufthansa contribuisce alle spese per prodotti per l’igiene personale e indumenti. La responsabilità è regolata in base alla Convenzione di Montreal. Tenga presente che, in base alla Convenzione di Montreal, lei ha l’obbligo di contenere quanto più possibile le spese in caso di ritardo del suo bagaglio.

Dopo avere segnalato (in aeroporto oppure online) il ritardo nella consegna del suo bagaglio, richieda il rimborso delle spese documentate utilizzando l’apposito modulo. Conservi tutte le ricevute per poter effettuare la richiesta.

Può richiedere il rimborso delle spese per l’acquisto di beni sostitutivi entro 2 anni dal volo, sempre che abbia segnalato il ritardo nella consegna del bagaglio.

Ha diritto a un risarcimento per lo smarrimento del suo bagaglio se ha effettuato la segnalazione di ritardo (in aeroporto oppure online) entro i termini previsti, se ha compilato la lista dei contenuti sulla ​pagina della situazione bagaglio e se il suo bagaglio ha oltre 21 giorni di ritardo. In questo caso la sua richiesta di risarcimento per lo smarrimento del bagaglio può essere fatta valere entro due anni. Per il rispetto dei termini previsti fa fede la data del timbro postale o la data che compare automaticamente sul messaggio e-mail.

L’importo massimo che viene rimborsato in caso di perdita totale del suo bagaglio è stabilito dalla Convenzione di Montreal.

Importante

• Consigliamo di riporre oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci nel bagaglio a mano.
• Il suo bagaglio a mano rientra sotto la sua responsabilità.

La responsabilità delle compagnie aeree per il bagaglio è regolamentata per legge. Il diritto al risarcimento viene garantito in base alla Convenzione di Montreal. Il risarcimento stesso viene fissato in cosiddetti diritti speciali di prelievo (DSP). Il diritto speciale di prelievo (DSP) è una valuta introdotta dal Fondo Monetario Internazionale (FMI). Al momento l’importo massimo è di 1.288 DPS, pari a circa 1.500 EUR. Questo importo può variare a seguito di oscillazioni del cambio.  

La Convenzione di Montreal si applica soltanto se sono soddisfatti i seguenti parametri.

La legge vale per i trasporti sia nazionali che internazionali tra gli Stati aderenti. Per il bagaglio spedito la compagnia aerea è responsabile indipendentemente dall’eventuale colpa del ritardo nella consegna del bagaglio. Questo diritto si applica soltanto se la segnalazione del ritardo nella consegna del bagaglio e la richiesta di risarcimento sono state effettuate entro i termini stabiliti per legge.

Ha diritto a un risarcimento per lo smarrimento del suo bagaglio se ha effettuato la segnalazione di ritardo (in aeroporto oppure online) entro i termini previsti, se ha compilato la lista dei contenuti sulla ​pagina della situazione bagaglio e se il suo bagaglio ha oltre 21 giorni di ritardo. In questo caso la sua richiesta di risarcimento per lo smarrimento del bagaglio può essere fatta valere entro due anni. La invitiamo a utilizzare questo modulo per la richiesta di rimborso delle spese.

Se si accorge che il suo bagaglio consegnato in ritardo è danneggiato deve informarne immediatamente Lufthansa per iscritto. Se ha accettato senza riserve la consegna del bagaglio, fino a prova contraria si presume che le sia stato consegnato in buone condizioni e in conformità al contratto di trasporto.

Può rivolgersi al servizio clienti di Lufthansa per chiedere un rimborso delle spese documentate tramite l’apposito modulo.

Tenga presente che in base alla legge è esclusa qualsiasi pretesa qualora la persona interessata non abbia segnalato i danni subito dopo averli rilevati o, nel caso di bagaglio spedito, al più tardi sette giorni dalla sua accettazione.

Lufthansa non è altresì responsabile per i danni causati agli oggetti all’interno del suo bagaglio (inclusi oggetti fragili, non correttamente imballati o deperibili) a meno che tali danni non siano stati causati da negligenza grave o comportamento illecito intenzionale.