Questions fréquentes sur les retards de bagages

Si vous n’avez pas récupéré votre bagage une fois la restitution terminée, veuillez déclarer ce retard immédiatement. Dans la plupart des aéroports, vous pouvez le faire de préférence en ligne mais aussi au comptoir de recherche des bagages.

Lorsque vous déclarez le retard de votre bagage, vous recevez par e-mail une confirmation écrite de prise en charge avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Nous vous recommandons de ne pas quitter l’aéroport avant d’avoir communiqué vos coordonnées et d’avoir obtenu un numéro de dossier. Veillez à conserver ce numéro avec vos autres documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et les reçus d’étiquettes bagages. Votre bagage sera rapatrié et vous sera restitué au plus vite. Vous pourrez consulter l’état d’avancement de votre dossier à tout moment sur la ​page de suivi des bagages.

Lors de la déclaration de l’irrégularité bagage, inscrivez-vous également aux alertes sur le statut des bagages, pour pouvoir être informé·e directement par e-mail. Si vous ne recevez aucune alerte bagage, vous pourrez également activer ce service ultérieurement sur la ​page de suivi des bagages.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345) ​en ligne et modifier vos données de contact. En particulier, si l’adresse de livraison est inexacte ou a changé, corrigez-la impérativement. Nous en aurons besoin pour vous restituer votre bagage.

Si le lien suivant ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard. (La confirmation écrite de votre déclaration vous sera remise au comptoir de recherche des bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.)

À certaines périodes de l’année, p. ex. lors des grands départs en vacances, la restitution des bagages pourra prendre plus de temps. Nous nous efforcerons cependant de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions pour votre compréhension.

Dans la très grande majorité des cas, votre bagage est retrouvé dans les cinq jours suivant la déclaration de retard. Dans le cas contraire, nous aurons besoin d’une description détaillée de votre bagage et de son contenu afin d’initier une recherche plus approfondie. Les informations fournies par vos soins nous aident à retrouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été attribués et à vous le restituer le plus rapidement possible.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu sur notre page de suivi des bagages. Vous y aurez automatiquement accès au bout de cinq jours suivant votre déclaration de retard.

Veuillez signaler immédiatement tout retard de bagages, idéalement sur place à l’aéroport et de préférence en ligne. Si ce n’est pas possible, veuillez signaler le retard au service local de recherche de bagages.

En règle générale, vous avez jusqu’à trois jours après votre arrivée pour signaler un retard de bagage en ligne. Notez toutefois que vous devrez apporter la preuve de cette irrégularité, si vous ne déclarez pas immédiatement le retard de vos bagages. Vous devrez alors prouver que l’irrégularité s’est produite au cours de votre voyage. Si vous ne pouvez pas déclarer votre retard de bagage en ligne ou en cas de problèmes techniques, adressez-vous à notre service local de recherche de bagages dans le hall d’arrivée de l’aéroport. Consultez le site Internet de votre aéroport d’arrivée pour connaître les possibilités de contact et présentez-vous en personne.

La compagnie aérienne avec laquelle vous êtes arrivé à destination est toujours responsable de vos bagages. Si ce n’est pas Lufthansa, veuillez signaler votre retard de bagage à la compagnie qui vous a transporté jusqu’à votre destination finale.

Vous pouvez déclarer le retard de vos bagages en ligne à l’arrivée dans la plupart des aéroports. Vous ne pouvez utiliser notre Self-Service en ligne que si votre vol à l’arrivée a été effectué par Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, s’il ne remonte pas à plus de trois jours et si votre bagage n’a pas encore été déclaré comme retardé. Dans certains aéroports, il est impossible d’utiliser le Self-Service en raison des règlementations de douane applicables localement. Si le service en ligne n’est pas disponible dans votre aéroport d’arrivée, veuillez déclarer le retard de votre bagage directement auprès du service local de recherche de bagages. Vous pouvez également signaler un retard de bagage à une date ultérieure, dès l’instant où vous respectez les délais, à savoir dans les sept jours après votre arrivée. Toutefois, la charge de la preuve vous incombera et vous devrez prouver que l’irrégularité s’est produite pendant votre vol.

Veillez à conserver vos documents de voyage, en particulier votre carte d’embarquement et le reçu d’étiquette bagages.

Si vous ne pouvez pas déclarer votre retard de bagage en ligne ou en cas de problèmes techniques, adressez-vous au service local de recherche de bagages dans le hall d’arrivée de l’aéroport. Consultez le site Internet de votre aéroport d’arrivée pour connaître les possibilités de contact et présentez-vous en personne.

Oui. Si plusieurs bagages manquent à l’appel, veuillez ajouter l’ensemble des bagages concernés à la déclaration de retard en indiquant dans le service en ligne les autres bagages avec chaque numéro de bagage et la description. En règle générale, vous pouvez saisir jusqu’à dix bagages par déclaration de retard.

Une fois votre bagage signalé comme retardé, nous l’identifions dans le système global de gestion des bagages. Les informations fournies par vos soins nous aident à attribuer votre bagage et à vous le restituer le plus rapidement possible. C’est pourquoi nous vous demandons également de nous communiquer des informations supplémentaires sur vos bagages via la liste de contenu s’ils n’ont pas été retrouvés après cinq jours.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345) ​en ligne. Si l’adresse de livraison ou vos coordonnées sont inexactes ou ont changé, vous pourrez également les corriger en cliquant sur ce lien.

Si le lien indiqué ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard, qui vous aura été remise au comptoir de recherche de bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.

À certaines périodes de l’année, p. ex. lors des grands départs en vacances, la restitution des bagages pourra prendre plus de temps. Nous nous efforcerons cependant de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions pour votre compréhension.

Vous trouverez le statut actualisé de votre déclaration de retard sur la ​page de suivi des bagages. Vous recevez également des notifications de notre part dès que le statut de votre déclaration a changé ou si nous avons besoin d’informations complémentaires. Pour pouvoir vous envoyer ces notifications concernant le statut de votre bagage, nous avons besoin de votre accord. Vous pouvez donner votre consentement la première fois que vous déclarez un retard de bagage (en ligne ou auprès du service local de recherche de bagages). Vous pouvez également nous donner votre consentement ultérieurement via la ​page de suivi des bagages.

Dans la très grande majorité des cas, votre bagage est retrouvé dans les cinq jours suivant la déclaration de retard. Dans le cas contraire, nous aurons besoin d’une description détaillée de votre bagage et de son contenu afin d’initier une recherche plus approfondie. Les informations fournies par vos soins nous aident à retrouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été attribués et à vous le restituer le plus rapidement possible.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu sur notre page de suivi des bagages. Vous y aurez automatiquement accès au bout de cinq jours suivant votre déclaration de retard.

Si le transport de votre bagage est prévu pour un vol spécifique, vous serez averti par e-mail. En raison des contraintes de temps, des limites de poids des avions et des restrictions sur la quantité de bagages retardés transportés pour certaines destinations, il se peut que vos bagages soient transportés sur un vol différent de celui initialement prévu. Dans ce cas, le transport de votre bagage sera reporté sur un autre vol et vous en serez informé par e-mail. Vous trouverez les dernières informations sur les vols sur la ​page de suivi des bagages.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, il faudra encore un peu de temps pour procéder aux démarches internes et au passage en douane. Nous pourrons alors faire appel à un coursier pour vous livrer votre bagage retardé, ou vous avertir par e-mail lorsqu’il est prêt à être récupéré. Si vous avez déjà été informé que votre bagage a été remis à un coursier, celui-ci vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Cela peut prendre un peu de temps en fonction du nombre de bagages à livrer ou du créneau horaire choisi. Nous vous demandons de ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité.

Si les informations souhaitées ne s’affichent pas sur la ​page de suivi des bagages ou si vous ne pouvez pas effectuer de modifications, vous trouverez les informations de contact sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard, qui vous aura été remise au comptoir de recherche de bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation de votre déclaration en ligne.

Veuillez toutefois noter que le Service Center & le Social Media Management ne peuvent pas vous aider à répondre aux questions concernant le suivi de vos bagages, car ils disposent des mêmes informations que celles affichées sur la ​page de suivi des bagages. Nous vous contacterons dès que nous aurons du nouveau concernant votre bagage retardé.

Votre tracker Bluetooth (par exemple AirTag ou SmartTag) peut indiquer l’emplacement de votre bagage, mais il n’est pas relié aux systèmes des compagnies aériennes. Si votre bagage retardé est équipé d’un tracker Bluetooth (par exemple Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), veuillez activé le "mode Perdu" du tracker sur votre smartphone et indiquez une adresse e-mail. Cela nous aidera à identifier votre bagage si nous trouvons votre tracker Bluetooth.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les démarches internes et le passage en douane prennent encore un certain temps avant qu’il ne vous soit livré ou qu’il soit prêt à être récupéré, selon l’option que vous avez choisie. Nous vous demandons de ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité, car il est possible que votre bagage se trouve dans une zone qui n’est pas accessible au public et qu’il ne puisse pas encore vous être remis.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les démarches internes et le passage en douane prennent encore un certain temps avant qu’il ne vous soit livré ou qu’il soit prêt à être récupéré. En fonction de l’option que vous avez choisie, vous recevez un e-mail de notre part mentionnant quand vous pouvez venir récupérer votre bagage ou quand il a été remis à un coursier pour restitution. Le coursier vous contactera dans les meilleurs délais pour convenir d’un rendez-vous et livrer votre bagage à l’adresse mentionnée par vos soins. Si vous devez changer une nouvelle fois l’adresse de livraison après avoir établi la déclaration de livraison, vous pouvez le faire sur la ​page de suivi des bagages. Attention, vous ne pouvez plus modifier votre adresse si nous avons déjà mandaté un coursier pour livrer votre bagage.

La plupart des bagages retardés sont retrouvés dans les premières 24 heures. Une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, veuillez nous accorder un peu de temps supplémentaire, car il se peut que votre bagage ne soit pas immédiatement prêt à être livré ou récupéré en raison des démarches internes et du passage en douane. Vous recevrez un e-mail si un coursier a été mandaté ou si vous pouvez récupérer votre bagage, dans le cas où vous avez choisi cette option. À certaines périodes, par ex. lors des grands départs en vacances, la restitution des bagage pourra prendre plus de temps. Nous nous efforcerons cependant de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions pour votre compréhension.

Veuillez également noter que, dans certains cas, un aéroport peut ne plus être en mesure de proposer une récupération en personne des bagages à court terme. Dans ce cas, vous serez également averti en conséquence.

Vous pouvez modifier vos données de contact, y compris l’adresse de livraison, sur la page de suivi des bagages. Attention, vous ne pouvez modifier votre adresse de livraison que jusqu’à ce qu’un coursier soit mandaté. Si vous ne pouvez pas effectuer de modifications, vous trouverez les informations de contact sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard, qui vous aura été remise au comptoir de recherche de bagages ou en pièce jointe à l’e-mail de confirmation reçu si vous avez déclaré votre retard de bagage en ligne. Nous vous informerons par e-mail dès que nous aurons mandaté un coursier. Le coursier vous contactera pour convenir d’une date de livraison.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les démarches internes et le passage en douane prennent encore un certain temps avant que nous puissions mandater un coursier pour livrer votre bagage. Si vous avez déjà été informé que votre bagage a été remis à un coursier, celui-ci vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Cela peut prendre un peu de temps en fonction du nombre de bagages à livrer ou du créneau horaire choisi. S’il n’a pas pu effectuer la livraison, le coursier vous recontactera pour convenir d’un nouveau rendez-vous. Nous vous demandons de ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité.

Si votre bagage arrive à destination avec du retard, vous pouvez acheter les produits indispensables dont vous avez besoin (articles d’hygiène, vêtements) et nous transmettre les reçus correspondants pour remboursement. Conservez tous vos reçus afin de pouvoir faire valoir vos droits par la suite.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• Vous êtes tenu de limiter au maximum le montant des articles de substitution achetés en cas de retard de bagage (obligation de minimiser les dépenses). Lufthansa participera aux frais en tenant compte du principe de proportionnalité.
• Même les achats de remplacement effectués à l’arrivée sur votre lieu de résidence seront remboursés. Néanmoins, chaque passager est tenu dans ce cas particulier de minimiser les dépenses. Le remboursement d’achats de remplacement qui, selon toute vraisemblance, étaient déjà disponibles sur le lieu de résidence, peut être refusé.
• Les articles que vous pourrez continuer à utiliser (comme les vêtements) seront remboursés à hauteur de 50 %. Les produits d’hygiène ou à usage unique seront en revanche intégralement remboursés.*
  
  *Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Lufthansa participe aux dépenses pour les articles d’hygiène et les vêtements dans la mesure du raisonnable. La responsabilité est régie par la Convention de Montréal. Veuillez noter que selon la Convention de Montréal, vous êtes tenu de réduire au minimum les frais occasionnés par le retard de livraison de vos bagages.

Une fois que vous aurez déclaré le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), vous pourrez demander le remboursement des frais occasionnés en utilisant le présent formulaire de demande de remboursement. Veuillez conserver tous les justificatifs de paiement afin de faire valoir vos droits.

Vous avez deux ans après votre vol pour faire valoir vos droits au remboursement des frais liés aux achats de produits de remplacement, à condition que vous ayez signalé le retard de votre bagage.

Vous aurez droit à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous avez déclaré cette perte dans les délais impartis (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de contenu sur la ​page de suivi des bagages et si votre bagage est retardé pendant plus de 21 jours. Si ces conditions sont réunies, vous aurez deux ans pour faire valoir votre droit à indemnisation pour la perte de votre bagage. Le cachet de la poste ou la date automatique de réception de l’e-mail font foi comme preuve du respect des délais.

Le montant maximal qui pourra vous être remboursé en cas de perte définitive de votre bagage est déterminé dans la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• Vous êtes seul responsable de votre bagage à main.

La responsabilité des compagnies aériennes par rapport aux bagages est régie par la loi. Le droit à l’indemnisation est accordé en vertu de la Convention de Montréal. L’indemnisation en tant que telle est exprimée en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est une monnaie artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de la responsabilité s’élève actuellement à 1 288 DTS, soit env. 1 500 euros. Ce montant est soumis aux variations des taux de change et peut donc fluctuer.

La Convention de Montréal s’applique uniquement si les critères suivants sont remplis :

La loi vaut aussi bien pour les transports domestiques que pour les transports internationaux entre les États signataires. Dans le cas des bagages enregistrés, la compagnie aérienne est responsable du retard des bagages, indépendamment de toute faute de sa part. Ce droit s’applique uniquement si la déclaration du retard du bagage et la demande d’indemnisation sont effectuées dans le respect des délais fixés contractuellement.

Vous aurez droit à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous avez déclaré cette perte dans les délais impartis (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de contenu sur la ​page de suivi des bagages et si votre bagage est retardé pendant plus de 21 jours. Si ces conditions sont réunies, vous aurez deux ans pour faire valoir votre droit à indemnisation pour la perte de votre bagage. Veuillez utiliser le formulaire de demande de remboursement de frais.

Si vous remarquez que votre bagage retardé est endommagé, vous devez immédiatement en informer Lufthansa par écrit. Si vous avez accepté les bagages livrés sans émettre de réserves, ils sont présumés, sauf preuve contraire, avoir été livrés en bon état et conformément au contrat de transport.

Vous pouvez vous adresser au service client Lufthansa pour demander le remboursement des frais avérés via le formulaire de demande de remboursement de frais.

Veuillez noter que, conformément à la loi, toute réclamation est exclue si l’ayant droit ne déclare pas le sinistre immédiatement après sa constatation ou, dans le cas de bagages enregistrés, au plus tard sept jours après l’acceptation des bagages.

En outre, Lufthansa n’est en rien responsable des dommages causés par des objets contenus dans vos bagages (y compris des objets fragiles, mal emballés et périssables), sauf si ces dommages ont été causés par une négligence grave ou un comportement intentionnel du transporteur.