Droits du passager

Cher passager,

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour plus d’informations sur vos droits de passager, veuillez ​nous contacter ou visiter le site Web de ​l’Office des transports du Canada qui peut ne pas respecter les directives d’accessibilité.

Nous vous informons par e-mail ou par SMS. Pour cela, veuillez nous communiquer avant le départ votre  adresse e-mail et votre numéro de téléphone portable. Il suffit de vous connecter et d’entrer vos coordonnées dans ​Mes réservations​, à la rubrique "Détails passager".

Vous avez également d’autres possibilités :

• Lorsque vous effectuez une réservation, vous-même ou via une agence de voyages, assurez-vous de toujours communiquer vos informations de contact les plus récentes.
• En une seule fois dans votre profil client Miles & More. Dans ce cas, veuillez indiquer votre numéro de carte Miles & More lors de la réservation.
• Avec ​l’application Lufthansa, vous recevez des notifications directement sur votre smartphone.
• Pour tous les autres canaux d'information, veuillez vérifier ​ici.

Si vous avez indiqué vos coordonnées lors de la réservation, pendant l’enregistrement en ligne / mobile, ou dans votre profil Miles & More ou Lufthansa iD, nous vous informons automatiquement par e-mail ou SMS du statut de votre vol ou de tout éventuel changement de réservation déjà effectué. Si vous avez activé le service correspondant dans l’application Lufthansa, vous recevez également ces informations par notification Push.

Tous les messages correspondants vous sont envoyés dans les 10 à 30 minutes suivant l’irrégularité de vol. Jusqu’à 90 % des passagers d’un vol annulé ou enregistrés sur une correspondance retardée bénéficient d’une modification de réservation sous une heure.

Nous mettons tout en œuvre pour trouver la meilleure alternative possible et modifier votre réservation en conséquence. Si le nouveau vol proposé ne vous convient pas, vous avez la possibilité de chercher vous-même un autre vol :

• Via ​Mes réservations
• Via ​l’application Lufthansa
• Via notre chatbot sur lufthansa.com avec l’instruction « Vérifier ma réservation"

Accédez ici à notre ​chatbot sur lufthansa.com.

Retrouvez ici ​d’autres informations sur le chatbot.

• Aux comptoirs de service Lufthansa ​Comptoirs de service Lufthansa à Francfort  ou  ​Comptoirs de service Lufthansa à Munich

Lorsque votre vol devrait être considérablement retardé, vous avez le droit de recevoir des soins de la part de la compagnie aérienne.

Cette prise en charge inclut : des repas et des rafraîchissements dans la mesure raisonnable du temps d’attente, un possible hébergement à l’hôtel comptant les frais de transport et la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques rapides ou d’envoyer deux fax ou e-mails. La compagnie aérienne n’est pas tenue d’assurer cette prise en charge si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire de votre vol. Pour les retards de plus de cinq heures, vous avez le droit de demander le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours, à hauteur du voyage non réalisé ou du voyage déjà réalisé si l’objectif du voyage n’a pas pu être accompli en raison du retard, et, le cas échéant, un vol retour au point du premier départ dans les plus brefs délais.

Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur veille à ce que, sans frais :

• si l’aéronef possède des toilettes, celles-ci soient fonctionnelles et accessibles aux passagers;
• l’aéronef soit adéquatement ventilé et climatisé ou chauffé;
• les passagers aient accès, si possible, à un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef;
• les passagers aient accès à de la nourriture et à des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l’aéroport.

Vous avez le droit de bénéficier d’une compensation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le délai ne peut pas être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables ; ces circonstances incluent, par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, le transporteur permet aux passagers de débarquer de l’aéronef :

• trois heures après la fermeture des portes en prévision du décollage;
• trois heures après l’atterrissage ou plus tôt si cela est possible.

Pour plus d'informations sur le plan d'urgence en cas de retard sur le tarmac, veuillez cliquer ​ici.

Si, dans le cas d’une surréservation, l’embarquement vous est involontairement refusé à bord d’un vol que vous avez réservé, vous avez le droit de bénéficier d’une prise en charge de la compagnie aérienne comme décrit ci-dessus, dans la section. Un nouvel itinéraire doit également vous être proposé jusqu’à la destination finale de votre vol réservé. Ce nouvel itinéraire doit s’effectuer dans les plus brefs délais et dans des conditions comparables.

Sous réserve des places disponibles, vous pouvez, à la place, vous rendre à votre destination finale à une date / heure ultérieure de votre choix, auquel cas les frais de repas / rafraîchissements, d'hôtel et de transport entre l'hôtel et l'aéroport seront à votre charge.

Si l’embarquement vous est involontairement ou volontairement refusé, vous avez le droit à un vol alternatif ou au remboursement et une compensation, qui peuvent être octroyés par chèque ou virement bancaire ou, avec votre accord, sous la forme d’une carte-cadeau. Le montant de ce paiement dépend de la distance de l’itinéraire prévu et du nouvel itinéraire qui vous a été proposé.

Dans les rares cas où il n'y a pas assez de volontaires, nous pouvons refuser l'embarquement à d'autres passagers et donner la priorité d'embarquement à:

• aux enfants non accompagnés;
• aux passagers ayant une déficience, et le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel;
• aux passagers voyageant avec des membres de leur famille;
• aux passagers dont l’embarquement a déjà été refusé sur le même billet, pourvu que le transporteur en soit informé. 

Si, en raison d'une situation qui est attributable à Lufthansa ou nécessaire par souci de sécurité, l'embarquement vous est refusé, nous vous offrirons ce qui suit avant que vous ne preniez votre prochain vol réservé dans le cadre d’un arrangement de voyage alternatif, sauf si cela risquerait de vous retarder davantage :

• De la nourriture et des boissons en quantité raisonnable, compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;
• L’accès à un moyen de communication.
• Un hôtel ou un hébergement comparable,avec transport vers / depuis, à une distance raisonnable de l’aéroport pour les clients de l’extérieur de la ville dont le départ est reporté au lendemain, sous réserve des disponibilités

Si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation attribuable à Lufthansa, vous aurez droit à une indemnité pour refus d’embarquement, à moins que :

• Vous n’ayez pas entièrement rempli les exigences de billetterie et d’enregistrement ou que vous ne soyez pas admissible au transport en vertu du ​tarif et des conditions générales de transport d’Lufthansa.
• Nous vous offrons, sans frais supplémentaires, une autre place à bord de l’appareil assurant le même vol que celui qui est inscrit sur votre billet. 

L’indemnité pour refus d’embarquement est calculée en fonction de votre heure d’arrivée à destination, et elle est de 900 CAD pour un retard de moins de six heures, de 1 800 CAD pour un retard de six à neuf heures, et de 2 400 CAD pour un retard de neuf heures et plus.

Pour les retards ou annulations sous notre contrôle, en plus des normes de traitement et des dispositions d'information énumérées ci-dessus, si Lufthansa ne vous a pas informé du retard ou de l'annulation au moins 14 jours avant le départ, une indemnisation peut vous être due comme suit:

• 400 CAD, if the arrival of the passenger’s flight at the destination that is indicated on the original ticket is delayed by three hours or more, but less than six hours,
• 700 CAD, if the arrival of the passenger’s flight at the destination that is indicated on the original ticket is delayed by six hours or more, but less than nine hours, or
• 1,000 CAD, if the arrival of the passenger’s flight at the destination that is indicated on the original ticket is delayed by nine hours or more; 

Veuillez noter que les normes de traitement ci-dessus ne s'appliquent pas en cas de retard ou d'annulation en raison de situations indépendantes de la volonté de Lufthansa.

Certains événements, tels que des conditions météorologiques défavorables, des problèmes techniques dans les zones de manutention des bagages ou le détachement d'une étiquette de bagage, peuvent parfois conduire à l'endommagement ou à la non-arrivée des bagages à l'aéroport de destination en même temps que leurs propriétaires.

Si vos bagages semblent perdus, veuillez conserver tous vos documents de vol, en particulier votre carte d'embarquement et l'étiquette de récupération des bagages. Veuillez attendre que tous les bagages aient été livrés lors de la récupération des bagages. Cela peut prendre jusqu'à une heure et, dans de rares cas, même plus. Si un ou plusieurs de vos bagages ne peuvent toujours pas être trouvés, veuillez le signaler immédiatement afin qu'un rapport officiel puisse être établi. Un sac ne sera pas considéré comme une perte totale tant qu'il n'aura pas été porté disparu depuis 21 jours ou plus.

Vous pouvez déposer une déclaration de perte comme suit :

• au service de recherche des bagages de Lufthansa à l’aéroport ou
• ​en ligne

Vous recevrez alors une confirmation écrite avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345), que vous devrez absolument conserver.

Nous sommes toujours désolés lorsque cela se produit et prenons toutes les mesures nécessaires pour vous rendre vos bagages dans les plus brefs délais ou pour vous indemniser pour tout dommage que votre bagage aurait pu subir.

• Si vos bagages sont retardés, endommagés ou perdus, Lufthansa vous remboursera les frais que vous avez payés pour l'enregistrement.
• La responsabilité du transporteur envers vous est limitée en ce qui concerne la destruction, la perte, le retard ou l'endommagement des bagages, à 1288 droits de tirage spéciaux par passager. Cette limite s'applique à la plupart des itinéraires internationaux avec Lufthansa.

Vous serez remboursé des menues dépenses provisoires raisonnables sur présentation des reçus. Les réclamations doivent être soumises au plus tard 21 jours à compter de la date à laquelle vos bagages ont été mis à votre disposition. Plus d'informations peuvent être trouvées ​ici dans la section "Demande de dédommagement, responsabilité et assurance".

Nous sommes sincèrement désolés si l’un de vos bagages est endommagé durant le transport. Soyez assuré que nous prenons toutes les mesures nécessaires pour remédier à ces dommages. Veuillez signaler sans délai tout bagage endommagé à votre service local de recherche de bagages Lufthansa ou à votre agence locale Lufthansa.

Si un ou plusieurs de vos bagages arrivent endommagés, veuillez le signaler sans délai, afin qu’une déclaration officielle puisse être établie. Vous recevrez alors une confirmation écrite avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345), que vous devrez absolument conserver.

Vous pouvez déposer une réclamation de dommages comme suit :

• auprès du service de recherche de bagages de Lufthansa à l’aéroport ou
  
• au comptoir Lufthansa de l’aéroport

Si vous ne constatez un dommage subi qu’une fois arrivé chez vous ou à l’hôtel, vous devez impérativement le signaler par écrit dans un délai de sept jours après votre vol, comme le prescrit la loi. Vous devrez en outre apporter la preuve que le dommage s’est produit pendant que votre bagage était sous la garde de la compagnie aérienne. Dès réception de votre déclaration de dommage complète, vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence.

• ​Envoyer maintenant une déclaration de dommage en ligne

Cher passager,

Si votre vol a été annulé ou a subi un retard conséquent, ou si l’embarquement vous a été refusé pour un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous pouvez disposer des droits définis dans le Règlement (CE) n° 261/2004, entré en vigueur le 17/02/2005. La compagnie aérienne du vol sur lequel la perturbation se produit est tenue de vous accorder vos droits.

Le Règlement doit s’appliquer

• pour les passagers dont le vol prévu part d’un État membre de l’UE ou pour les passagers dont le vol prévu s’effectue avec une compagnie aérienne européenne et part d’un pays tiers à destination d’un pays de l’UE, sous réserve que les passagers n’aient pas reçu de compensation ou de soutien financier dans ce pays tiers,
  
• à la seule condition que vous disposiez d’une réservation confirmée pour le vol concerné
  
• à la seule condition (sauf dans le cas d’un vol annulé) que vous vous présentiez à l’enregistrement à l’heure indiquée ou, si aucune heure n’a été communiquée, pas plus tard que 45 minutes avant l’heure de départ affichée,
  
• à la seule condition que vous voyagiez à un tarif disponible pour le public.