Derechos del pasajero

Estimado pasajero:

Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha denegado el embarque en un vuelo para el que tenía una reserva confirmada, tiene una serie de derechos de acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 de la UE que entró en vigor el 17 de febrero de 2005. La compañía aérea en cuyo vuelo se produzca la irregularidad es la responsable de garantizarle estos derechos.

El Reglamento será aplicable en los siguientes casos:

• Para pasajeros cuyo vuelo regular salga de un Estado miembro de la UE o pasajeros cuyo vuelo regular esté operado por una compañía aérea de la UE y salga de un tercer país con destino a un Estado de la UE, siempre y cuando el pasajero no haya percibido ninguna compensación ni ayuda financiera en este tercer país.
  
• Solo si el pasajero tiene una reserva confirmada en el vuelo afectado.
  
• Solo si el pasajero se presenta en el check-in a la hora indicada previamente (excepto en caso de cancelación del vuelo) o, en caso de que no se hubiese especificado ninguna hora, al menos 45 minutos antes del horario de salida anunciado.
  
• Solo si el pasajero viaja con una tarifa disponible para el público en general.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, se considera un retraso a las salidas que se retrasen cuatro horas o más con respecto al horario de salida previsto en el caso de vuelos de más de 3.500 km, tres horas o más en el caso de vuelos de entre 1.500 y 3.500 km y de vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE, y dos horas en el caso de vuelos de hasta 1.500 km. Si se espera que su vuelo sufra un gran retraso, como pasajero tiene derecho a recibir asistencia por parte de la compañía aérea durante la espera.

Esto incluye: comidas y refrescos en una cantidad proporcional al tiempo de espera, la posibilidad de alojarse en un hotel (incluyendo los gastos de traslado) y la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas breves o de enviar dos mensajes de fax o e-mail. La compañía aérea no está obligada a proporcionar esta asistencia si usted es responsable de que la salida de su vuelo se retrase aún más. En el caso de retrasos de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a obtener en un plazo de siete días un reembolso del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada, o a la parte del viaje efectuada si el propósito del viaje no se ha cumplido debido al retraso y, además, cuando proceda, a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible.

El pasajero tiene derecho a una compensación si su llegada al aeropuerto de destino se retrasa en más de tres horas y el retraso no se puede atribuir a circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado tomando todas las medidas razonables. Este tipo de circunstancias incluye, por ejemplo, malas condiciones meteorológicas, inestabilidad política, huelgas, riesgos de seguridad o deficiencias inesperadas en seguridad aérea.

Si, en caso de overbooking, se le deniega el embarque involuntariamente en un vuelo para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero tiene derecho a recibir de la compañía aérea la misma asistencia que se describe anteriormente en la sección de “Retrasos”. Además, se le debe ofrecer una nueva ruta que le lleve al destino final del vuelo que había reservado. Esta nueva ruta ha de efectuarse lo antes posible y con unas condiciones similares.

En función de la disponibilidad de plazas, el pasajero podrá optar por viajar hasta su destino final en una fecha/hora posterior que le venga mejor. En este caso, el pasajero deberá hacerse cargo de los eventuales gastos de comidas/refrescos, alojamiento y transporte entre el hotel y el aeropuerto.
Si se le deniega el embarque, voluntaria o involuntariamente, tendrá derecho a un vuelo alternativo o a un reembolso y una compensación, los cuales podrán hacerse efectivos mediante cheque o transferencia bancaria o, con su consentimiento, en forma de un bono. El valor de la compensación depende de la distancia de la ruta programada y de la ruta alternativa que se le haya ofrecido: en el caso de vuelos con una distancia

• de hasta 1.500 km, la compensación es de 250 €;
  
• para vuelos con una distancia entre 1.500 y 3.500 km y vuelos con una distancia de más de 1.500 km dentro de Europa, la compensación es de 400 €;
  
• para vuelos con una distancia de más de 3.500 km, la compensación es de 600 €.

La distancia se calcula en base al último destino al que el pasajero llega más tarde de la hora de llegada planificada como resultado de que se le haya denegado el embarque o se haya cancelado el vuelo.

En caso de que se le ofrezca un vuelo alternativo cuya hora de llegada sea como máximo dos horas después de la hora de llegada planificada para el vuelo reservado originalmente en vuelos de hasta 1.500 km, como máximo de tres horas después de la hora de llegada planificada en vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y como máximo de cuatro horas después de la hora de llegada planificada en vuelos de más de 3.500 km, la compensación será únicamente el 50 % de las cantidades mencionadas anteriormente, es decir, 125 €, 200 € y 300 € respectivamente.
El pasajero no tiene derecho a la compensación descrita anteriormente en caso de que se le deniegue el embarque por causas justificadas que sean responsabilidad suya, por razones de salud o seguridad o por la falta de presentación de documentos requeridos para el viaje.

Si el vuelo para el que tiene una reserva confirmada se cancela, el pasajero tiene derecho a que se le ofrezca una nueva ruta, asistencia, reembolso y compensación tal y como se ha descrito anteriormente.

No obstante, de acuerdo con el reglamento de la UE, no tiene derecho a compensación si el incidente se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Este tipo de circunstancias incluye, por ejemplo, malas condiciones meteorológicas, inestabilidad política, huelgas de terceros, riesgos de seguridad o deficiencias inesperadas en seguridad aérea.

Asimismo, el pasajero tampoco tendrá derecho a compensación si

• ha sido informado de la cancelación con al menos 14 días de antelación con respecto a la salida prevista;
  
• ha sido informado de la cancelación entre 14 y 7 días antes de la salida y se le ofrece un transporte alternativo que sale como máximo dos horas antes del horario de salida previsto o llega a su destino con menos de cuatro horas de retraso con respecto al horario de llegada previsto;
  
• ha sido informado de la cancelación menos de 7 días antes de la salida y se le ofrece un transporte alternativo que sale como máximo una hora antes del horario de salida previsto o llega a su destino con menos de dos horas de retraso con respecto al horario de llegada previsto.

Si se le cambia a una clase inferior, tiene derecho a recibir una compensación en un plazo de siete días. El valor de dicha compensación depende de la ruta programada y del precio del billete que se haya pagado por segmento. En el caso de vuelos con una distancia

• de hasta 1.500 km, la compensación es del 30 % del precio del billete que se haya pagado por segmento;
• entre 1.500 y 3.500 km y vuelos de más de 1.500 km dentro de Europa, la compensación es del 50 % del precio del billete que se haya pagado por segmento;
• de más de 3.500 km, la compensación es del 75 % del precio del billete que se haya pagado por segmento.

Si considera que puede interponer una reclamación justificada contra Lufthansa basada en las condiciones previamente mencionadas, preséntela a través de “Comentarios Lufthansa” o por vía postal.

En la página Europa.eu se puede consultar la lista de las respectivas autoridades responsables de asegurar los derechos de los pasajeros.

Si su viaje es de carácter privado, en caso de conflicto relacionado con un vuelo, tiene derecho a solicitar a Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemán de conciliación para el transporte público), el centro independiente de arbitraje para el transporte público de pasajeros en Alemania que supervisa todas las aerolíneas.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlín

Puede hacer esto si tiene dudas sobre la denegación de embarque,

• los retrasos prolongados o la cancelación de vuelos,
• la destrucción, el daño, la pérdida o el retraso en el transporte del equipaje, o
• el incumplimiento del deber en el transporte de pasajeros discapacitados o con movilidad reducida, o
• el incumplimiento de obligaciones al celebrar contratos de transporte,

siempre y cuando

• ya haya presentado su reclamación a Lufthansa y no haya obtenido respuesta tras un plazo de dos meses, o
• no esté satisfecho con la forma en que su reclamación ha sido gestionada, o no está de acuerdo con la gestión que Lufthansa ha hecho de su reclamación,
• su reclamación no esté siendo o haya sido ya tramitada por un tribunal o se haya resuelto,
• o su viaje es de carácter privado.

Si su viaje es de carácter privado, en caso de conflicto relacionado con un vuelo, tiene derecho a solicitar a Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemán de conciliación para el transporte público), el centro independiente de arbitraje para el transporte público de pasajeros en Alemania que supervisa todas las aerolíneas.

La Comisión Europea proporciona además una plataforma para la resolución de litigios en línea (ODR, Online Dispute Resolution).