Derechos del pasajero

Estimados pasajeros:

Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha denegado el embarque en un vuelo para el que tenía una reserva confirmada, tiene una serie de derechos de acuerdo con el Reglamento Europeo 261/2004, que entró en vigor el 17 de febrero de 2005. La aerolínea en cuyo vuelo se produzca la irregularidad es la responsable de garantizarle sus derechos.

El Reglamento será aplicable

• a pasajeros cuyo vuelo regular salga de un Estado miembro de la UE o pasajeros cuyo vuelo regular esté operado por una aerolínea de la UE y salga de un tercer país con destino a un país de la UE, siempre y cuando el pasajero no haya percibido ninguna compensación ni ayuda financiera en este tercer país,
  
• solo si el pasajero tiene una reserva confirmada en el vuelo afectado,
  
• solo si el pasajero se presenta en el check-in a la hora indicada previamente (excepto en caso de cancelación del vuelo) o, en caso de que no se hubiese especificado ninguna hora, al menos 45 minutos antes del horario de salida anunciado,
  
• o solo si el pasajero viaja con una tarifa disponible para el público en general.

De acuerdo con el Reglamento Europeo 261/2004, se considera un retraso a las salidas que se retrasen cuatro horas o más con respecto al horario de salida previsto en el caso de vuelos de más de 3.500 km, tres horas o más en el caso de vuelos de entre 1.500 y 3.500 km y de vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE, y dos horas en el caso de vuelos de hasta 1.500 km. Si se espera que su vuelo sufra un gran retraso, como pasajero tiene derecho a recibir atención por parte de la aerolínea.

Incluye: comidas y bebidas (razonablemente proporcionales al tiempo de espera), posible alojamiento en hotel, incluidos los gastos de transporte y la opción de hacer dos llamadas telefónicas cortas o enviar dos faxes o correos electrónicos. La aerolínea no estará obligada a ello si usted es responsable de otro retraso en su salida. En caso de retrasos superiores a cinco horas, tiene derecho, en un plazo de siete días, a la devolución del precio del billete por el importe del viaje no realizado o por el importe del viaje ya realizado si el objetivo del viaje no se ha podido alcanzar debido al retraso y, si procede, a un vuelo de vuelta al primer lugar de salida lo antes posible.

Tiene derecho a una compensación si su llegada al aeropuerto de destino se retrasa más de tres horas y el retraso no puede atribuirse a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado tomando todas las medidas razonables. Este tipo de circunstancias incluye malas condiciones meteorológicas, inestabilidad política, huelgas, riesgos de seguridad o deficiencias inesperadas en seguridad aérea.

Si, en caso de overbooking, se le deniega el embarque involuntariamente en un vuelo para el que tenía una reserva confirmada, tiene derecho a recibir de la aerolínea la misma asistencia que se describe anteriormente en la sección de “Retrasos”. Además, se le ofrecerá un cambio de ruta que le lleve al destino final del vuelo que había reservado. Esta nueva ruta ha de efectuarse lo antes posible y con unas condiciones similares.

Puede viajar a su destino final, siempre que haya disponibilidad de asientos, en una fecha posterior de su elección. En este caso, los gastos de comidas o refrigerios, del hotel y del transporte entre el hotel y el aeropuerto correrán por su cuenta.
Si se le deniega el embarque, voluntaria o involuntariamente, tendrá derecho a un vuelo alternativo o a un reembolso y una compensación, los cuales podrán hacerse efectivos mediante cheque o transferencia bancaria o, con su consentimiento, en forma de bono. El importe de la compensación dependerá de la distancia de la ruta programada y de la ruta alternativa que se le haya ofrecido: en el caso de vuelos con una distancia

• de hasta 1.500 km, la compensación asciende a 250,00 €,
  
• para vuelos con una distancia entre 1.500 y 3.500 km y vuelos con una distancia de más de 1.500 km dentro de Europa
  
• la compensación asciende a 400,00 €, y para más de 3.500 km la compensación asciende a 600,00 €.

La distancia se calcula en función del último destino al que el pasajero llega más tarde de lo previsto debido a que le denegaron el embarque o le cancelaron el vuelo.

En caso de que se le ofrezca un vuelo alternativo cuya hora de llegada sea como máximo dos horas después de la hora de llegada planificada para el vuelo reservado originalmente en vuelos de hasta 1.500 km, como máximo de tres horas después de la hora de llegada planificada en vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y como máximo de cuatro horas después de la hora de llegada planificada en vuelos de más de 3.500 km, la compensación será únicamente el 50 % de las cantidades mencionadas anteriormente, es decir, 125,00 €, 200,00 € y 300,00 € respectivamente.
Usted no tiene derecho a la compensación descrita anteriormente en caso de que se le deniegue el embarque por causas justificadas que recaigan bajo su responsabilidad, por razones de salud o seguridad o por la falta de presentación de documentos requeridos para el viaje.

Si el vuelo para el que tiene una reserva confirmada se cancela, tiene derecho a que se le ofrezca un cambio de ruta, asistencia, reembolso y compensación, tal y como se ha descrito anteriormente.

No obstante, de acuerdo con el Reglamento de la UE, no tiene derecho a compensación si el incidente se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Entre tales circunstancias se incluyen, por ejemplo, malas condiciones meteorológicas, inestabilidad política, huelgas de terceros, riesgos para la seguridad y deficiencias inesperadas en materia de seguridad aérea.

Tampoco tendrá derecho a compensación si

• Ha sido informado de la cancelación con al menos 14 días de antelación con respecto a la salida prevista.
  
• Se le informó de la cancelación entre 14 y 7 días antes de la salida y su vuelo sale no más de dos horas antes del horario de salida original o llega no más de cuatro horas después de la hora de llegada programada.
  
• Se le informó de la cancelación con menos de siete días de antelación respecto a la salida y su vuelo sale no más de una hora antes del horario de salida original o llega no más de dos horas después de la hora de llegada programada.

Si se le cambia a una clase inferior, tiene derecho a recibir una compensación en un plazo de siete días. El importe de dicha compensación depende de la distancia programada y del precio del billete que se haya pagado por segmento; para distancias de vuelo

• de hasta 1.500 km, la compensación es del 30 % del precio por segmento,
• entre 1.500 y 3.500 km y para los vuelos de más de 1.500 km dentro de Europa, la compensación es del 50 % del precio del billete que se haya pagado por segmento,
• de más de 3.500 km, la compensación es del 75 % del precio del billete que se haya pagado por segmento.

Si cree que tiene una reclamación fundada contra Lufthansa basada en los términos anteriores, póngase en contacto con nosotros a través de “Comentarios Lufthansa” o por correo.

En Europa.eu encontrará un listado de las autoridades competentes responsables de la protección de los derechos legales de los pasajeros.

Si su viaje es de carácter privado, en caso de conflicto relacionado con un vuelo, tiene derecho a solicitar a Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemán de conciliación para el transporte público), el centro independiente de arbitraje para el transporte público de pasajeros en Alemania que supervisa todas las aerolíneas.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlín

Puede hacer esto si tiene dudas sobre la denegación de embarque,

• los retrasos prolongados o la cancelación de vuelos,
• la destrucción, el daño, la pérdida o el retraso en el transporte del equipaje, o
• el incumplimiento del deber en el transporte de pasajeros discapacitados o con movilidad reducida, o
• el incumplimiento de obligaciones al celebrar contratos de transporte,

siempre y cuando

• ya haya presentado su reclamación a Lufthansa y no haya obtenido respuesta tras un plazo de dos meses, o
• no esté satisfecho con la forma en que su reclamación ha sido gestionada, o no está de acuerdo con la gestión que Lufthansa ha hecho de su reclamación,
• su reclamación no esté siendo o haya sido ya tramitada por un tribunal o se haya resuelto,
• o su viaje es de carácter privado.

Si su viaje es de carácter privado, en caso de conflicto relacionado con un vuelo, tiene derecho a solicitar a Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemán de conciliación para el transporte público), el centro independiente de arbitraje para el transporte público de pasajeros en Alemania que supervisa todas las aerolíneas.

La Comisión Europea proporciona además una plataforma para la resolución de litigios en línea (ODR, Online Dispute Resolution).