Perguntas frequentes sobre bagagem danificada

Se a sua bagagem for danificada durante o transporte, informe-nos imediatamente para que possamos resolver o seu problema o mais rapidamente possível. Na maioria dos aeroportos, pode fazê-lo de preferência online e no balcão de rastreio de bagagem da Lufthansa (Perdidos e Achados no aeroporto). Receberá uma confirmação escrita com um número de referência (número PIR, por exemplo, FRALH12345), que deve absolutamente guardar.

Se só se aperceber dos danos quando chegar a casa ou ao hotel, deve comunicá-los no prazo de sete dias após o voo.

Se descobrir algum dano na sua bagagem, deve comunicá-lo imediatamente. Comunique os seus danos no prazo máximo de sete dias após a receção da sua bagagem de porão.

Neste caso, deve comunicar os danos à companhia aérea que opera o voo após o qual se apercebeu dos danos. Se viajou com várias companhias aéreas sem reclamar e voltar a despachar a sua bagagem entre voos de ligação, comunique os danos da sua bagagem à última companhia aérea com que voou na sua viagem.

Se descobrir que a sua bagagem atrasada está danificada quando a levantar, comunique imediatamente o facto no balcão de rastreio de bagagem da Lufthansa (Perdidos e Achados no aeroporto). Se a sua bagagem atrasada lhe tiver sido entregue, comunique os danos no prazo de sete dias a contar da receção da sua bagagem. Existem as seguintes opções:

Note-se que a lei exclui qualquer reclamação se o dano não for comunicado imediatamente após a sua descoberta ou no prazo de sete dias após o levantamento da bagagem. Além disso, a Lufthansa não se responsabiliza por danos causados por objetos na sua bagagem (incluindo objetos frágeis, deficientemente embalados e perecíveis), a não ser que os danos tenham sido causados por negligência grosseira ou conduta dolosa da nossa parte.

Se só se aperceber de danos depois de ter chegado a casa ou ao hotel, pode comunicar a sua bagagem danificada online no prazo de sete dias após o voo. Um serviço online está à sua disposição durante os três primeiros dias após o seu voo. Comunique quaisquer danos ocorridos há mais de três dias, utilizando um formulário especial de bagagem em lufthansa.com. Utilize também esta opção caso o serviço online não esteja disponível.

Assim que recebermos a sua participação de danos através de uma destas duas opções, receberá uma confirmação por e-mail com um número de referência.

Para comunicar a sua bagagem danificada, tenha em mãos os seguintes documentos:

• Número do bilhete e dados do voo
• Número da bagagem
• Fotografia da bagagem danificada

É favor tirar fotografias nítidas que mostrem claramente a extensão dos danos.

Se o serviço online não estiver disponível ou não funcionar, pode ainda assim comunicar a sua bagagem danificada no prazo de sete dias após o seu voo ou a devolução da sua bagagem atrasada, utilizando um formulário especial de bagagem em lufthansa.com. Desta forma, pode fornecer todas as informações necessárias sobre os danos e as datas da sua viagem.

Se utilizar o serviço online para comunicar os danos no prazo de três dias após o voo, pode resumir toda a bagagem danificada num único relatório, introduzindo o número da bagagem e a descrição dos danos diretamente no serviço online. Geralmente, podem ser comunicados online, no máximo, dez artigos.

Depois de comunicar a bagagem danificada, receberá uma confirmação por e-mail com um número de referência (por exemplo, FRALH12345). Todas as outras etapas necessárias são indicadas na confirmação.

A Dolfi1920 GmbH encarrega-se de todos os serviços de reparação e substituição de bagagens danificadas, bem como da respetiva indemnização em nome da Lufthansa e entrará em contacto consigo para lhe comunicar uma possível indemnização logo que o seu relatório de danos tenha sido verificado.

Note-se que a Dolfi1920 GmbH não processa casos que envolvam ajudas à mobilidade, como cadeiras de rodas ou auxiliares de marcha. Comunique quaisquer danos causados a auxiliares de mobilidade, cadeiras de rodas ou andarilhos utilizando o formulário de bagagem.

Não serão fornecidas atualizações específicas do estado do seu relatório de danos, uma vez que cada relatório é processado individualmente. Pode ter a certeza de que, assim que a sua bagagem danificada for comunicada, trabalharemos ativamente para encontrar uma solução rápida. Se ainda não tiver recebido qualquer notificação, os colaboradores da Lufthansa responsáveis pela gestão desta informação e o prestador de serviços necessitarão de algum tempo para processar o seu relatório e contactá-lo-ão logo que possível. Normalmente, isso deve ser feito dentro de poucos dias úteis.

Os dados de contacto constam do aviso de receção da sua comunicação, que receberá no balcão de rastreio da bagagem, ou no anexo do seu e-mail de confirmação, se comunicar bagagem danificada através do serviço online. Tenha em atenção que a nossa equipa de redes sociais não pode responder a perguntas sobre o estado do seu relatório. Se ainda não tiver recebido qualquer notificação, os colaboradores da Lufthansa responsáveis por esta informação e o prestador de serviços necessitarão de ainda algum tempo para processar o seu relatório e contactá-lo-ão logo que possível. Normalmente, isso deve ser feito dentro de poucos dias úteis.

As companhias aéreas são responsáveis pelos danos ocorridos enquanto a bagagem esteve à sua guarda, ou seja, normalmente entre o momento em que a bagagem foi aceite e o momento em que foi entregue. Se tiver comunicado a sua bagagem danificada no prazo prescrito de sete dias após o voo ou no prazo de sete dias após a receção da bagagem atrasada, tem direito a uma indemnização.

Em alguns aeroportos, a troca de bagagem está disponível no balcão de rastreio de bagagem da Lufthansa (Perdidos e Achados). Uma vez comunicados os danos no local, estes serão avaliados e, se possível, será oferecida uma substituição direta. Se a substituição não tiver sido possível ou se tiver comunicado a sua bagagem danificada online, o nosso prestador de serviços Dolfi1920 GmbH verificará o seu relatório de danos e contactá-lo-á para tomar conta do caso. A sua bagagem pode ser reparada ou substituída. Também é possível receber uma indemnização no montante do valor atual da sua bagagem. Por cada ano de utilização ou parte desse ano, são deduzidos 15% do preço inicial, até uma dedução máxima de 70%.

As companhias aéreas são responsáveis pelos danos ocorridos enquanto a bagagem esteve à sua guarda, ou seja, normalmente entre o momento em que a bagagem foi aceite e o momento em que foi entregue.

Importante:

• Recomendamos que transporte objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na sua bagagem de mão.
• Conta como bagagem tudo o que foi despachado, p.ex. malas, sacos de desporto (mas não o equipamento que contém), carrinhos de bebé, caixas de bicicletas, etc.
• A sua bagagem de mão é da sua responsabilidade.
• A Lufthansa não se responsabiliza por danos menores, como arranhões, pequenas amolgadelas e danos causados por excesso de embalagem, bem como outros danos menores que não prejudiquem a função da bagagem.

Os seguintes artigos estão igualmente excluídos da responsabilidade:

• Artigos perecíveis (como flores ou carne)
• Objetos frágeis (como a porcelana)
• Artigos embalados de forma inadequada (como uma garrafa de vinho tinto)
• Mercadorias perigosas e artigos proibidos

Se for descoberto conteúdo não autorizado numa peça de bagagem, a segurança do aeroporto abrirá a bagagem e confiscará o artigo proibido. Este facto não é da responsabilidade da companhia aérea. Neste caso, é favor contactar a autoridade aeroportuária competente ou a alfândega para obter os esclarecimentos devidos.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem é regulada por lei. O direito a indemnização é concedido em conformidade com a Convenção de Montreal. A indemnização em si é determinada pelos chamados Direitos de Saque Especiais (DSE). O Direito de Saque Especial é uma moeda artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional. Atualmente, o montante máximo de responsabilidade é de 1.288 DSE, o que corresponde a cerca de 1.500 euros. Este valor está sujeito a flutuações de preços e pode, portanto, alterar-se.

A Convenção de Montreal aplica-se tanto ao transporte doméstico como ao transporte internacional entre os Estados participantes.

Existem diferentes tipos de indemnização em função do tipo de dano causado à sua bagagem.

Se comunicar a sua bagagem danificada ao serviço de rastreio de bagagem da Lufthansa no aeroporto (Perdidos e Achados), tem as seguintes opções:

Troca direta no aeroporto

Em alguns aeroportos, a troca de bagagem está disponível no balcão de rastreio de bagagem da Lufthansa (Perdidos e Achados). Uma vez comunicados os danos no local, estes serão avaliados e, se possível, será oferecida uma substituição direta. Pode selecionar uma peça de bagagem que corresponda à categoria de preço da sua peça de bagagem original. As marcas disponíveis variam de aeroporto para aeroporto.

Substituição fora do aeroporto

Se tiver comunicado a sua bagagem danificada no aeroporto, mas tiver decidido não fazer uma troca direta,  p.ex. porque não quis reembalar ou transportar a peça extra de bagagem, receberá um recibo com um link, através do qual pode selecionar a sua bagagem de substituição online. A nova peça de bagagem ser-lhe-á então entregue.

Alguns artigos de bagagem não são elegíveis para troca  p.ex. porque a marca em questão não está disponível. Neste caso, receberá um formulário com o qual poderá apresentar a sua participação de danos online e carregar fotografias dos danos.

Processamento de relatórios de danos online

Se tiver comunicado a sua bagagem danificada online, o nosso prestador de serviços Dolfi1920 GmbH verificará a sua comunicação e avaliará os danos. A Dolfi1920 GmbH informá-lo-á então se deve enviar a sua bagagem para reparação ou se receberá um voucher. Com este voucher, pode selecionar uma nova peça de bagagem através da página de Internet da Dolfi1920 GmbH. Se escolher uma peça de bagagem mais cara do que o valor do voucher, terá de pagar a diferença.

Se a reparação ou a substituição da sua bagagem não for possível ou for recusada por si, ser-lhe-á reembolsado o valor atual da sua bagagem. Por cada ano de utilização ou parte desse ano, são deduzidos 15% do preço inicial, até uma dedução máxima de 70%.

Isto depende da opção de indemnização que lhe foi proposta. Embora possa ter recebido imediatamente uma mala ou saco de substituição quando comunicou a sua bagagem danificada no aeroporto, podem ser necessários vários dias para processar as comunicações online antes de ser informado dos passos seguintes. O tempo necessário para reparar ou substituir a bagagem pode variar consoante a quantidade total de bagagem danificada tratada pela Dolfi1920 GmbH.

Se a reparação ou a substituição da sua bagagem não for possível ou for recusada por si, pode exigir o reembolso do valor atual da sua bagagem. Por cada ano de utilização ou parte desse ano, são deduzidos 15% do preço inicial, até uma dedução máxima de 70%.