Direitos dos passageiros

Caros passageiros,

Se o seu voo foi cancelado, teve um atraso significativo ou se lhe foi recusado o embarque num voo para o qual tinha uma reserva confirmada, é elegível para os direitos previstos no Regulamento (CE) n.º 261/2004, que entrou em vigor em 17 de fevereiro de 2005. A companhia aérea em cujo voo ocorre a interrupção é responsável por garantir os seus direitos.

O Regulamento deverá aplicar-se

• aos passageiros cujo voo regular parta de um Estado-Membro da UE ou aos passageiros cujo voo regular parta de um país terceiro com uma companhia aérea da UE com chegada prevista a um país da UE, desde que os passageiros não tenham recebido compensação ou assistência financeira nesse país terceiro,
  
• apenas na condição de ter uma reserva confirmada para o voo em causa,
  
• apenas (exceto no caso de um voo cancelado) na condição de se apresentar no check-in à hora indicada ou, se não for indicada qualquer hora, não mais do que 45 minutos antes do horário de partida anunciado,
  
• apenas na condição de estar a viajar numa tarifa que está acessível ao público.

De acordo com o Regulamento (CE) n.º 261/2004, considera‑se ter ocorrido um atraso se o horário de partida previsto for adiado, pelo menos, quatro horas em voos superiores a 3500 km, pelo menos três horas em voos entre 1500 e 3500 km e em voos de mais de 1500 km dentro da UE, e duas horas em voos até 1500 km. Se for provável que o seu voo seja significativamente adiado, tem o direito a receber assistência por parte da companhia aérea.

Isto inclui: Refeições e bebidas (na proporção razoável do tempo de espera), eventualmente alojamento em hotel, incluindo as despesas de transporte, e a possibilidade de fazer duas chamadas telefónicas curtas ou de enviar dois faxes ou e-mails. A companhia aérea não é obrigada a fazer isto se o cliente for responsável por um novo atraso na partida. Em caso de atrasos superiores a cinco horas, o passageiro tem direito, no prazo de sete dias, ao reembolso do preço do bilhete no montante da viagem não realizada ou no montante da viagem já realizada, se o objetivo da viagem não puder ser cumprido devido ao atraso e, se for caso disso, a um voo de regresso ao primeiro local de partida o mais cedo possível.

Tem direito a uma compensação se a sua chegada ao aeroporto de destino sofrer um atraso superior a três horas e se o atraso não puder ser atribuído a circunstâncias extraordinárias, que não poderiam ter sido evitadas com a adoção de todas as medidas razoáveis. Estas circunstâncias incluem condições meteorológicas desfavoráveis, instabilidade política, greves, riscos de segurança e deficiências inesperadas na segurança do voo.

Se lhe for recusado involuntariamente o embarque num voo que tenha reservado em caso de overbooking, tem direito a assistência da companhia aérea conforme descrito em “Atrasos”. Além disso, ser-lhe-á oferecido um novo trajeto para o destino final do seu voo reservado. O novo trajeto irá ocorrer logo que possível e sob condições semelhantes.

Mediante a disponibilidade de lugares, poderá viajar para o seu destino final numa data posterior à sua escolha. Neste caso, os custos das refeições/bebidas, hotel e transporte entre o hotel e o aeroporto ficam a seu cargo.
Se lhe for recusado o embarque, involuntária ou voluntariamente, tem o direito a um voo alternativo ou a reembolso e compensação, que poderá ser também efetuado por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, através de cartão‑oferta. O valor deste pagamento depende da distância do trajeto previsto ou do novo trajeto que lhe é oferecido: Em distâncias de voos

• até 1500 km, a compensação é de 250,00 €;
  
• entre 1500 km e 3500 km e para voos superiores a 1500 km dentro da Europa,
  
• a compensação corresponde a 400,00 €; para mais de 3500 km, a compensação corresponde a 600,00 €.

A distância é calculada com base no último destino ao qual o passageiro chega depois da hora de chegada prevista, devido a ter sido recusado o embarque ao passageiro ou o voo ter sido cancelado.

Caso lhe seja oferecido um voo alternativo e a hora de chegada não seja mais de duas horas depois da hora de chegada prevista para o voo originalmente marcado, nos voos superiores a 1500 km, não mais do que três horas após a hora de chegada prevista para voos entre 1500 km e 3500 km e não mais do que quatro horas após a hora de chegada prevista para voos de mais de 3500 km, a compensação será apenas de 50% dos valores acima mencionados, isto é, 125,00 €, 200,00 € ou 300,00 €.
Não terá direito à compensação descrita acima caso lhe tenha sido recusado o embarque justificadamente, devido a falha sua, por motivos de saúde ou relacionados com a segurança ou devido a falta ou insuficiência de documentos de viagem.

Se o voo, para o qual a reserva tenha sido confirmada, for cancelado, tem os mesmos direitos a novo trajeto, assistência, reembolso e compensação conforme acima descrito.

No entanto, não terá direito a compensação de acordo com o Regulamento da UE caso o incidente seja atribuído a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Estas circunstâncias incluem, por exemplo, más condições meteorológicas, instabilidade política, greves por terceiros, riscos de segurança e falhas inesperadas na segurança de voo.

Também não terá direito a compensação se

• tiver sido informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida,
  
• tiver sido informado do cancelamento entre 14 e 7 dias antes da partida e o seu voo partir não mais do que duas horas antes do horário de partida original e/ou chegar não mais do que quatro horas após o horário de chegada previsto,
  
• tiver sido informado do cancelamento menos de sete dias antes da partida e o seu voo partir não mais do que uma hora antes do horário de partida original e/ou chegar não mais do que duas horas após o horário de chegada previsto.

Caso a classe da sua viagem seja alterada para uma classe inferior, tem o direito a receber compensação no prazo de sete dias. O valor deste pagamento depende da distância de voo prevista e o preço do bilhete de avião é pago por segmento; para distâncias de voo

• até 1500 km, a compensação corresponde a 30% do preço por segmento
• entre 1500 km e 3500 km e para voos superiores a 1500 km dentro da Europa, a compensação corresponde a 50% do preço do bilhete de avião pago por segmento
• em distâncias superiores a 3500 km, a compensação corresponde a 75% do preço do bilhete pago por segmento.

Se considerar que tem uma reclamação válida contra a Lufthansa com base nos termos acima referidos, contacte-nos através do formulário de “Feedback da Lufthansa” ou por correio.

Pode consultar a lista das autoridades competentes responsáveis pela proteção dos direitos legais dos passageiros em Europa.eu.

Se a sua viagem for de natureza privada, em caso de litígio sobre o voo, tem o direito de recorrer à Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemão de conciliação para os transportes públicos), o centro de arbitragem independente para os transportes públicos de passageiros na Alemanha, que supervisiona todas as companhias aéreas.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlim

Pode fazê-lo se tiver problemas com a recusa de embarque,

• atrasos consideráveis ou cancelamento de voo,
• destruição, danos, perda ou atraso no transporte da bagagem, ou
• incumprimento das obrigações relativas ao transporte de passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, ou
• incumprimento das obrigações na execução dos contratos de transporte,

desde que

• já tenha contactado a Lufthansa para expor os seus problemas e não tenha recebido uma resposta nos dois meses seguintes, ou
• não esteja contente com a forma como a sua reclamação foi tratada ou não concorde com a forma como a Lufthansa tratou a sua reclamação.
• o seu processo não esteja ou tenha estado pendente numa instância judicial num determinado momento ou tenha sido resolvido.
• a sua viagem for de natureza privada.

Se a sua viagem for de natureza privada, em caso de litígio sobre o voo, tem o direito de recorrer à Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organismo alemão de conciliação para os transportes públicos), o centro de arbitragem independente para os transportes públicos de passageiros na Alemanha, que supervisiona todas as companhias aéreas.

A Comissão Europeia põe igualmente ao dispor uma plataforma para Resolução de Litígios Online (RLL).