Perguntas frequentes sobre bagagem atrasada

Caso não receba a sua bagagem depois de terminado o processo de entrega, deve comunicá-lo imediatamente. Na maior parte dos aeroportos pode fazê-lo idealmente online ou então no respetivo balcão.

Após ter comunicado o atraso da sua bagagem, irá receber por e-mail uma confirmação escrita com um número de processo (número PIR, p.ex. FRALH12345). Recomendamos que permaneça no aeroporto até que os seus dados estejam corretamente registados e tenha na sua posse o número de processo respetivo. Deve conservar este número juntamente com todos os documentos de voo, em especial o cartão de embarque e o recibo da bagagem. A sua bagagem será reenviada e entregue o mais rapidamente possível. Pode aceder ao estado atual da sua declaração de atraso a qualquer altura na ​página de estado da bagagem.

Certifique-se que também subscreve as atualizações do estado da bagagem ao entregar a reclamação de atraso, para as receber diretamente por e-mail. Caso não receba quaisquer atualizações do estado da bagagem, pode também ativá-las mais tarde na​página de estado da bagagem.

Pode informar-se ​online sobre os progressos do rastreio da bagagem, usando o seu número de processo (número PIR, por ex. FRALH12345) e pode ainda alterar os seus dados de contacto. Nomeadamente, caso a morada para entrega não esteja correta ou tenha sido alterada, corrija-a sem falta aqui. Precisamos de si para entregar a bagagem.

Caso não consiga obter as informações ou efetuar as alterações pretendidas através do link mencionado, no comprovativo da sua comunicação de perda irá encontrar um número de telefone de contacto. (Terá acesso à confirmação escrita do seu registo de atraso no balcão previsto para o efeito ou no anexo do seu e-mail de confirmação, após ter declarado o atraso da sua bagagem online.)

Em certas alturas do ano, p. ex. nas épocas de férias, pode haver atrasos na entrega; contudo faremos sempre o possível por resolver a sua questão o mais rapidamente possível e pedimos para tal a sua compreensão.

No caso raro de a sua bagagem não ser encontrada num prazo de cinco dias após a sua reclamação, precisamos que nos envie uma descrição detalhada da sua bagagem e do respetivo conteúdo, para que possamos efetuar uma procura mais focada. Com base nas informações que nos facultar, incluindo a lista de conteúdo, faremos uma comparação com as informações em nosso poder, de forma a podermos encontrar a sua bagagem entre as peças ainda não localizadas.

Para esse efeito, preencha por favor a lista de conteúdos na nossa página sobre o estado da bagagem, à qual poderá aceder automaticamente cinco dias após a informação sobre o atraso.

Comunique imediatamente o atraso da bagagem, idealmente ainda no aeroporto e preferencialmente online. Caso não seja possível, comunique no balcão de rastreio de bagagem local.

Por norma, pode comunicar o atraso da bagagem online até três dias após a sua chegada. Contudo, tenha em atenção que o ónus da prova é revertido, se não comunicar imediatamente o atraso da bagagem. Terá então de provar que as irregularidades ocorreram durante o seu voo. Caso não consiga comunicar o atraso da sua bagagem online, devido a problemas técnicos, dirija-se ao nosso balcão de rastreio de bagagem na área de chegadas do aeroporto. Informe-se sobre as possibilidades de contacto na página de internet do aeroporto de chegada e dirija-se ao mesmo pessoalmente.

A companhia aérea com que chegou ao destino é sempre a companhia responsável pela sua bagagem. Caso não seja a Lufthansa, comunique o atraso da sua bagagem à companhia aérea que o transportou até ao seu destino.

Na maioria dos aeroportos, pode comunicar o atraso da sua bagagem à chegada. A utilização do nosso self-service online só é possível se o seu voo de chegada tiver sido operado pela Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, se não tiver ocorrido há mais de três dias e se o atraso da sua bagagem ainda não tiver sido comunicado. Em alguns aeroportos, não é permitida a utilização do self-service, devido a regulamentos aduaneiros locais. Se o serviço online não estiver disponível no seu aeroporto de destino, comunique o atraso da sua bagagem diretamente no balcão de rastreio de bagagem local. Pode também comunicar o atraso da sua bagagem mais tarde dentro dos prazos de comunicação previstos, ou seja, no prazo de sete dias após a sua chegada. Contudo, o ónus da prova é invertido e deve comprovar que as irregularidades ocorreram durante o seu voo.

Deve guardar todos os documentos de voo, em especial o cartão de embarque e o recibo da bagagem.

Caso não consiga comunicar o atraso da sua bagagem online, devido a problemas técnicos, dirija-se ao nosso balcão de rastreio de bagagem na área de chegadas do aeroporto. Informe-se sobre as possibilidades de contacto na página de internet do aeroporto de destino e dirija-se ao mesmo pessoalmente.

Sim. Se não receber vários volumes de bagagem, inclua-os todos na sua reclamação de atraso, adicionando todos os volumes em causa com os respetivos números e descrições no serviço online. Por norma, podem ser registados dez volumes de bagagem em atraso na mesma reclamação.

Após ter comunicado o atraso da sua bagagem, iremos identificá-la no nosso sistema global de bagagens. A informação que nos forneceu vai ajudar-nos a encontrar a sua bagagem e a entregá-la o mais rapidamente possível. Por este motivo, pedimos-lhe que nos forneça mais informações sobre a sua bagagem, juntando uma lista detalhada do respetivo conteúdo, por norma se já tiverem passado cinco dias após a ocorrência.

Pode informar-se ​online sobre os progressos do rastreio da bagagem usando o seu número de processo (número PIR, por ex. FRALH12345). Caso a morada para entrega ou os seus dados de contacto não estejam corretos, ou tenham sido alterados, pode também alterá-los aqui.

Caso não consiga obter as informações ou efetuar as alterações pretendidas através do link mencionado, irá encontrar um número de telefone de contacto no comprovativo da sua reclamação, que receberá no balcão de rastreio de bagagem ou em anexo no e-mail de confirmação da sua reclamação online.

Em certas alturas do ano, p. ex. nas épocas de férias, pode haver atrasos na entrega; contudo faremos sempre o possível por resolver a sua questão o mais rapidamente possível e pedimos para tal a sua compreensão.

Pode encontrar sempre o estado atual da sua reclamação na ​página de estado da bagagem. Adicionalmente, receberá notificações da nossa parte, assim que o estado da sua declaração se alterar ou caso sejam necessárias mais informações da sua parte. Para conseguirmos enviar-lhe estas atualizações sobre o estado da bagagem, precisamos do seu consentimento. Este pode ser dado no momento da primeira comunicação do atraso da sua bagagem (online ou no balcão de rastreio de bagagem local). Pode também dar-nos a sua permissão posteriormente através da ​página de estado da bagagem.

No caso raro de a sua bagagem não ser encontrada num prazo de cinco dias após a reclamação, precisamos que nos envie uma descrição pormenorizada da sua bagagem e do respetivo conteúdo, para que possamos efetuar uma procura mais focada. Com base nas informações que nos facultar, incluindo a lista de conteúdo, faremos uma comparação com as informações em nosso poder, de forma a podermos encontrar a sua bagagem entre as peças ainda não localizadas.

Para esse efeito, preencha por favor a lista de conteúdos na nossa página sobre o estado da bagagem, à qual poderá aceder automaticamente cinco dias após a informação sobre o atraso.

Será notificado por e-mail, quando o transporte da sua bagagem estiver agendado para um determinado voo. Devido a preferências de horário, restrições de peso do avião e limitações na quantidade de bagagem em atraso transportada para alguns destinos, pode acontecer que a sua bagagem seja transportada num voo diferente do que o inicialmente previsto. Neste caso, o transporte da sua bagagem será adiado para outro voo e esta informação ser-lhe-á enviada por e-mail. Pode sempre encontrar as mais recentes informações sobre o voo na ​página de estado da bagagem.

Quando a sua bagagem em atraso chegar ao aeroporto de destino, será ainda necessário algum tempo para outros processamentos internos e para controlo aduaneiro antes de podermos organizar a entrega da sua bagagem em atraso por uma transportadora ou de o notificarmos por e-mail, quando estiver pronta a ser recolhida. Quando for informado que a sua bagagem será entregue por uma transportadora, esta entrará em contacto consigo, para combinar uma data de entrega. Isto pode demorar algum tempo, devido ao número de volumes de bagagem a entregar ou à hora do dia. Dirija-se ao aeroporto apenas se lho solicitarmos.

Caso não entre encontre as informações que precisa ou não consiga realizar as alterações na ​página de estado da bagagem, pode encontrar informações sobre contactos no comprovativo escrito da sua declaração de atraso, que recebe no balcão de rastreio de bagagem. Estas encontram-se também no e-mail de confirmação da sua declaração online, em anexo.

Contudo, tenha em atenção que o Service Center & Social Media Management não podem ajudá-lo no que toca a questões relacionadas com o estado da sua bagagem, uma vez que dispõem das mesmas informações que pode encontrar na ​página de estado da bagagem. Entraremos em contacto, consigo assim que tivermos notícias sobre a sua bagagem.

O seu localizador por Bluetooth (p. ex. AirTag ou SmartTag) pode indicar a localização da sua bagagem, contudo não está conectado aos sistemas da companhia aérea. Se a sua bagagem em atraso incluir um localizador por Bluetooth (p. ex. Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), ative o modo “Perdido” para o localizador no seu smartphone e deixe um endereço eletrónico. Isto ajudar-nos-á a identificar a sua bagagem, caso encontremos o seu localizador por Bluetooth.

Quando a sua bagagem em atraso chegar ao aeroporto de destino, os processamentos internos e o controlo aduaneiro demorarão ainda algum tempo até a bagagem poder ser entregue ou estar pronta para ser recolhida, dependendo da opção que escolheu. Dirija-se ao aeroporto apenas quando lho solicitarmos, pois a sua bagagem pode encontrar-se numa zona não acessível ao público e, nesse caso, pode não ser possível entregar-lha de imediato.

Quando a sua bagagem em atraso chegar ao aeroporto de destino, os processamentos internos e o controlo aduaneiro demorarão ainda algum tempo até a bagagem poder ser entregue ou estar pronta para ser recolhida. Dependendo da opção escolhida, receberá um e-mail nosso, quando a sua bagagem estiver pronta a ser recolhida ou tiver sido atribuída a uma transportadora que lha entregará. A transportadora entrará em contacto consigo o mais rapidamente possível para combinar uma data de entrega e entregar a sua bagagem na morada que tiver indicado. Se tiver de voltar a alterar a sua morada de entrega após ter entregue a reclamação, pode fazê-lo na ​página de estado da bagagem. Tenha em atenção que apenas é possível alterar a sua morada até termos organizado a entrega da sua bagagem com uma transportadora.

A maioria dos volumes de bagagem em atraso são encontrados num período de 24 horas. Quando a sua bagagem em atraso chegar ao aeroporto de destino, aguarde algum tempo adicional, uma vez que, devido ao processamento interno e ao controlo aduaneiro, a sua bagagem não fica imediatamente pronta para entrega ou recolha. Receberá um e-mail quando tiver sido designada uma transportadora ou quando puder recolher a sua bagagem, caso tenha optado por esta possibilidade. Em certas alturas do ano, p. ex. nas épocas de férias, pode haver atrasos na entrega; contudo faremos o possível por tratar rapidamente da entrega e contamos com a sua compreensão.

Tenha em atenção que em alguns casos, um aeroporto pode não permitir que a bagagem seja recolhida pessoalmente num curto espaço de tempo. Também neste caso, será informado quanto à situação.

Pode alterar os seus dados de contacto, incluindo a morada de entrega, na página de estado da bagagem. Tenha em atenção que apenas é possível alterar a sua morada até ser designada uma transportadora. Se não conseguir alterar os seus dados, pode encontrar as informações de contacto no comprovativo escrito da sua reclamação, que recebe no balcão de rastreio de bagagem ou em anexo no e-mail de confirmação, caso tenha comunicado o atraso da bagagem online. Será informado por e-mail assim que tiver sido designada uma transportadora. A transportadora entrará em contacto consigo para marcar uma data de entrega.

Quando a sua bagagem em atraso chegar ao aeroporto de destino, os processamentos internos e o controlo aduaneiro demorarão ainda algum tempo até podermos organizar a entrega da sua bagagem em atraso com uma transportadora. Quando for informado que a sua bagagem será entregue por uma transportadora, esta entrará em contacto consigo, para combinar uma data de entrega. Isto pode demorar algum tempo, devido ao número de volumes de bagagem a entregar ou à hora do dia. Se a entrega da sua bagagem não for possível, a transportadora entrará novamente em contacto consigo, para marcar uma nova data de entrega. Dirija-se ao aeroporto apenas se lho solicitarmos.

Caso a sua bagagem chegue atrasada ao local de destino, pode comprar artigos essenciais, tais como artigos de higiene pessoal e vestuário e submeter os recibos para o reembolso. Guarde todos os recibos para que mais tarde possa pedir os respetivos reembolsos.

Importante:

• Recomendamos o transporte de objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Tem o dever de minimizar os custos dos artigos de substituição em caso de um atraso da bagagem (dever de minimização de danos). A Lufthansa contribuirá para os custos, tendo em conta a proporcionalidade.
• Também as compras de substituição serão consideradas para o reembolso após a chegada ao país de origem. Contudo, cada passageiro tem, nesta situação em especial, o dever de minimização de danos. Pode ser recusado o reembolso de objetos de substituição que, com toda a probabilidade, estavam disponíveis no seu destino de origem.
• Os artigos que poderá continuar a utilizar (p. ex. vestuário) serão reembolsados em 50%, enquanto os artigos de higiene pessoal ou de utilização única serão reembolsados em 100%*.
  
  *Com exceção dos EUA e do Canadá devido às regulamentações locais (US DOT e CTA).

A Lufthansa contribui para despesas razoáveis com artigos de higiene e vestuário. A responsabilidade é regulamentada em conformidade com a Convenção de Montreal. Tenha em atenção que, de acordo com a Convenção de Montreal, no caso de um atraso da sua bagagem, tem o dever de minimizar ao máximo as despesas associados.

Após ter declarado o atraso da bagagem (no aeroporto ou online), peça o reembolso dos respetivos custos comprovados, preenchendo o formulário de pedido de reembolso de despesas. Guarde todos os recibos para que mais tarde possa pedir os respetivos reembolsos.

Pode solicitar o reembolso das despesas das compras de substituição até dois anos após o seu voo, desde a bagagem tenha sido declarada com atraso.

Tem direito a uma compensação pela perda da sua bagagem, se tiver reclamado o atraso da sua bagagem dentro dos prazos previstos para o efeito (no aeroporto ou online), se tiver preenchido a lista de conteúdos na ​página do estado da bagagem e se a sua bagagem estiver atrasada mais do que 21 dias. Neste caso, tem de fazer valer o seu direito de indemnização por perda de bagagem no período de dois anos. A data do carimbo do correio ou a data automática de receção da notificação por e-mail são decisivas para o cumprimento dos prazos de reclamação.

O valor máximo que pode ser-lhe reembolsado pela perda total de bagagem tem por base a Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos o transporte de objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• A sua bagagem de mão é da sua responsabilidade.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem é regulada por lei. O direito a indemnização é concedido em conformidade com a Convenção de Montreal. A indemnização em si é determinada pelos chamados Direitos de Saque Especiais (DSE). O Direito de Saque Especial (DSE) é uma moeda artificial estabelecida pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). Atualmente, o montante máximo de responsabilidade é de 1.288 DSE, o que corresponde a cerca de 1.500 euros. Este valor está sujeito a flutuações de preços e pode, portanto, alterar-se.

A Convenção de Montreal só é válida se os seguintes parâmetros forem cumpridos:

A lei é válida para o transporte doméstico e também internacional entre os estados participantes. No caso de bagagem de porão a companhia aérea assume a responsabilidade pelo atraso, independentemente de quem originou a falha. Este direito é válido apenas quando a declaração de atraso de bagagem e o pedido de indemnização são feitos dentro dos prazos determinados contratualmente.

Tem direito a uma compensação pela perda da sua bagagem, se tiver reclamado o atraso da sua bagagem dentro dos prazos previstos para o efeito (no aeroporto ou online), se tiver preenchido a lista de conteúdos na ​página do estado da bagagem e se a sua bagagem estiver atrasada mais do que 21 dias. Neste caso, tem de fazer valer o seu direito de indemnização por perda de bagagem no período de dois anos. Utilize este formulário para o pedido de reembolso das despesas.

Se reparar que a sua bagagem em atraso está danificada, deve informar imediatamente a Lufthansa por escrito (com assinatura) ou por mensagem. Se aceitou a bagagem registada sem reservas, presume-se que foi entregue em bom estado e em conformidade com o contrato de transporte, até prova em contrário.

Pode contactar o serviço ao cliente da Lufthansa para solicitar um reembolso das despesas comprovadas, utilizando o formulário para o pedido de reembolso das despesas.

Tenha em atenção que, de acordo com a lei, qualquer reclamação pode não ser aceite, se a pessoa responsável não comunicar os danos imediatamente após tê-los verificado ou, no caso de bagagem despachada, o mais tardar sete dias após a receção da mesma.

Além disso, a Lufthansa não se responsabiliza por danos causados por objetos contidos na sua bagagem (incluindo objetos frágeis, incorretamente embalados e perecíveis), a não ser que os danos tenham sido causados por negligência grosseira ou conduta dolosa da nossa parte.