승객 권리

친애하는 고객님,

항공편이 취소되거나 장시간 지연된 경우, 또는 예약이 확정된 항공편의 탑승이 거부된 경우, 고객님은 2005년 2월 17일에 발효된 규정 (EC) 제261/2004호에 명시된 권리를 행사할 수 있습니다. 이러한 문제가 발생한 항공편을 운항한 항공사는 해당 승객 권리를 보장할 책임이 있습니다.

본 규정은 아래 조건을 모두 충족하는 경우에 적용됩니다.

• EU 회원국에서 출발하는 정기 노선을 이용하는 승객 또는 제3국에서 출발하는 항공편이 EU 항공사를 통해 EU 국가에 도착하는 정기 노선을 이용하는 승객으로서 해당 제3국에서 별도의 보상이나 금전적 지원을 받지 않은 경우
  
• 해당 항공편의 예약이 확정된 경우
  
• 승객이 표시된 체크인 시간에 맞추어 카운터에 도착한 경우, 또는 체크인 시간이 지정되지 않은 경우에는 게시된 항공편 출발 시간 45분 전까지 카운터에 도착한 경우(항공편이 취소된 경우는 예외)
  
• 승객이 공시된 운임을 이용하는 경우

규정(EC) 261/2004에 따라 지연은 비행 거리가 3,500km 이상인 항공편이 4시간 이상 출발이 지연되거나, 비행 거리가 1,500 ~ 3,500km인 항공편 또는 비행 거리가 1,500km 이상이고 EU 회원국 간에 운항하는 항공편 3시간 이상 출발이 지연되거나, 비행 거리가 1,500km 미만인 항공편이 2시간 이상 출발이 지연된 경우를 가리킵니다. 이용 항공편의 장시간 지연이 예상될 경우 승객은 항공사로부터 편의를 제공받을 권리가 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다. 식사 및 다과(대기 시간에 비례하여 제공), 교통비를 포함한 호텔 숙박, 짧은 전화 통화 2회 또는 팩스 또는 이메일 2회 발송 등의 편의를 제공합니다. 항공사는 승객에게 출발 지연의 책임이 있는 경우 이를 이행할 의무가 없습니다. 5시간 이상 지연되는 경우, 승객은 7일 이내에 미사용 여행 구간 금액, 또는 지연으로 인해 여행 목적을 달성할 수 없었던 경우 이미 사용한 여행 구간 금액에 해당하는 항공권 가격을 환불받을 수 있으며, 해당되는 경우 가능한 가장 빠른 시간에 첫 출발지로 돌아가는 항공편을 이용할 수 있습니다.

목적지 공항 도착이 3시간 이상 지연되고 해당 지연이 모든 합리적인 조치를 취해도 피할 수 없었던 특수한 상황으로 인한 것이 아닌 경우 보상을 받을 수 있습니다. 이러한 상황에는 악천후, 정치적 불안, 파업, 보안 위험, 예상치 못한 비행 안전 결함 등이 있습니다.

초과 예약으로 인해 예약한 항공편 탑승이 비자발적으로 거부된 경우 승객은 상기 “지연” 규정에 명시된 항공사로부터 편의를 제공받을 수 있습니다. 또한, 예약하신 항공편의 최종 목적지로 가는 다른 노선으로 조정해 드립니다. 노선 변경은 최대한 빠른 시일 내에 비슷한 조건으로 제공됩니다.

좌석 상황에 따라 원하는 다른 날짜로 최종 목적지까지 이동할 수도 있습니다. 이 경우 식사/다과, 호텔 및 호텔-공항 간 교통편 비용은 승객이 부담해야 합니다.
비자발적 또는 자발적으로 탑승이 거부된 경우 승객은 대체 항공편을 이용하거나 배상 및 보상을 받을 수 있습니다. 보상은 수표, 은행 이체 또는 승객이 동의한 경우 기프트 카드 형식으로 제공됩니다. 보상 금액은 예정된 항공편의 비행 거리 및 승객에게 제안한 노선 변경 항공편의 비행 거리에 따라 달라지며, 비행 거리별 보상 금액은 다음과 같습니다.

• 1,500km 이하: €250
  
• 1,500~3,500km 및 1,500km 이상이며 유럽 내 국가 간 운항하는 항공편: €400
  
• 3,500km 이상: €600

비행 거리는 탑승 거부 또는 항공편 취소로 인해 승객이 예정된 도착 시간보다 늦게 도착한 최종 목적지를 기준으로 계산됩니다.

승객이 대체 항공편을 제공받았으며 비행 거리가 1,500km 이하인 항공편의 도착 시간이 원래 예약한 항공편의 도착 예정 시간에서 2시간을 초과하지 않은 경우, 비행 거리가 1,500-3,500km인 항공편의 도착 시간이 원래 예약한 항공편의 도착 예정 시간에서 3시간을 초과하지 않은 경우, 비행 거리가 3,500km 이상인 항공편의 도착 시간이 원래 예약한 항공편의 도착 예정 시간에서 4시간을 초과하지 않은 경우에는 위에 명시된 보상 금액의 50%만 제공됩니다(각 €125, €200, €300).
승객 본인 과실, 건강 또는 보안상의 이유, 여행 서류 분실 또는 불충분과 같은 정당한 사유로 탑승이 거부되었다면 위에 명시된 보상은 제공되지 않습니다.

예약이 확정된 항공편이 취소되는 경우에도 승객은 위에 명시된 노선 변경, 편의, 배상 및 보상을 받을 수 있습니다.

단, 모든 합리적인 조치에도 불구하고 피할 수 없었던 특수 상황으로 인해 항공편이 취소된 경우에는 EU 규정에 따른 보상을 받으실 수 없습니다. 이러한 상황에는 악천후, 정치적 불안, 제3자 파업, 보안 위험, 예상치 못한 비행 안전 결함 등이 있습니다.

마찬가지로, 다음과 같은 경우에는 보상을 받을 수 없습니다.

• 승객이 출발 최소 14일 전에 취소 통보를 받은 경우,
  
• 승객이 출발 14~7일 전에 취소 통보를 받았으며, 항공편이 원래 출발 시간에서 2시간을 초과하지 않고 출발하거나 도착 예정 시간에서 4시간을 초과하지 않고 도착하는 경우,
  
• 승객이 출발 7일 이내에 취소 통보를 받았으며, 항공편이 원래 출발 시간에서 1시간을 초과하지 않고 출발하거나 도착 예정 시간에서 2시간을 초과하지 않고 도착하는 경우.

원래 구매한 좌석 등급보다 낮은 좌석 등급을 배정받았을 경우 승객은 7일 이내에 보상을 받을 수 있습니다. 보상 금액은 예정된 항공편의 비행 거리 및 승객이 지불한 구간별 항공권 가격에 따라 결정되며, 비행 거리별 보상 금액은 다음과 같습니다.

• 1,500km 이하: 구간별 항공권 가격의 30%
• 1,500~3,500km 및 1,500km 이상이며 유럽 국가 간에 운항하는 항공편: 지불한 구간별 항공권 가격의 50%
• 3,500km 이상: 지불한 구간별 항공권 가격의 75%

위 약관에 근거하여 루프트한자에 대해 유효한 청구권이 있다고 생각되는 경우 “루프트한자 피드백” 또는 우편으로 문의하시기 바랍니다.

승객의 법적 권리를 보호할 책임이 있는 관할 당국의 목록은 Europa.eu에서 확인할 수 있습니다.

개인 여행에서 항공편 분쟁이 발생하는 경우, 고객은 모든 항공사를 감시하는 독일의 대중 여객 운송 독립 중재센터인 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.(독일 대중 교통 조정 기관)에 중재를 신청할 수 있는 권리가 있습니다.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

고객은 다음과 같은 우려 사항이 있는 경우 중재를 이용할 수 있습니다.

• 탑승 거부, 장기 지연 또는 항공편 결항
• 수하물의 파손, 손상, 분실 또는 운송 지연
• 장애를 가진 승객 또는 거동이 불편한 승객의 운송에 대한 의무 위반
• 운송 계약 체결 시의 의무 위반

전제 조건:

• 루프트한자에 이미 해당 사안에 대하여 문의하였으나 2개월 이내에 답변을 받지 못한 경우, 또는
• 청구 처리 방식에 대해 불만이 있거나 루프트한자의 청구 처리에 동의하지 않는 경우.
• 해당 사안이 법원에 아직 회부되지 않았거나, 특정 시점에 법원에 계류 중이었거나, 합의가 완료된 경우.
• 개인 여행인 경우.

개인 여행에서 항공편 분쟁이 발생하는 경우, 고객은 모든 항공사를 감시하는 독일의 대중 여객 운송 독립 중재센터인 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.(독일 대중 교통 조정 기관)에 중재를 신청할 수 있는 권리가 있습니다.

유럽연합 집행위원회에서도 온라인 분쟁 해결(ODR) 플랫폼을 제공합니다.