Проблемы с багажом

Задержка доставки багажа

Иногда, прибыв в пункт назначения, пассажир обнаруживает, что предмет багажа не удается отследить. Основная информация, ссылки и контактные данные для решения вопросов в таких случаях указаны ниже. Не переживайте, в ближайшее время мы доставим ваш задержавшийся багаж. Благодарим вас за понимание и терпение, а также приносим извинения за возможные неудобства.

Процедура обработки задержавшегося в пути багажа

Багаж задержался в пути? Дальнейшие действия

Сразу же сообщите о задержке доставки багажа сотрудникам на стойке розыска багажа в аэропорту или онлайн.

Вы можете проверить статус багажа онлайн по номеру заявления. Здесь вы также можете подписаться на обновления статуса багажа.

Розыск и доставка багажа

После подачи вами заявления о задержке багажа сотрудники нашей службы розыска багажа начнут его поиски.

Если ваш багаж будет отслежен, его переправят в аэропорт назначения вашего путешествия для последующей обработки.

Доставка задержавшегося в пути багажа

После прибытия багажа в аэропорт назначения потребуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля.

После этого мы отправим вам всю информацию о доставке или получении багажа.

Получение задержавшегося в пути багажа

Ваш багаж будет доставлен по указанному адресу, либо вы можете забрать его в аэропорту, если выберете такой вариант.

Приезжайте в аэропорт только после того, как получите уведомление о доставке.

Часто задаваемые вопросы о задержавшемся в пути багаже

Если вы не получили свой багаж после окончания процесса его выдачи, сразу же сообщите об этом. В большинстве аэропортов это лучше всего сделать онлайн или в службе розыска багажа.

После сообщения о задержке багажа вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, FRALH12345) по электронной почте. Мы рекомендуем не покидать аэропорт, пока ваши данные не будут успешно отправлены и вы не получите номер заявления. Сохраните это подтверждение вместе с другими связанными с перелетом документами, в частности с посадочным талоном и багажной квитанцией. Ваш багаж будет доставлен и передан вам в максимально короткие сроки. Вы в любое время можете проверить статус заявления о задержке багажа на странице проверки статуса багажа.

Не забудьте также подписаться на обновления статуса багажа при составлении заявления о задержке багажа, чтобы получать уведомления по электронной почте. Если вы не получаете обновлений статуса багажа, их можно включить уже после подачи заявления на странице проверки статуса багажа.

Проверить статус розыска багажа можно онлайн по номеру заявления (номеру PIR, например FRALH12345). Вы также можете внести изменения в свои контактные данные, например, если адрес доставки указан неверно или изменился. Просим вас указать актуальную информацию. Она нужна нам для доставки вашего багажа.

Если вам не удалось получить необходимые данные или изменить информацию после перехода по ссылке выше, пожалуйста, позвоните по номеру телефона, указанному в акте об утере багажа (вы получите письменное подтверждение получения заявления о задержке багажа на стойке розыска багажа или во вложении к электронному письму с подтверждением после того, как сообщите о задержке багажа онлайн).

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

В редких случаях, если ваш багаж не удалось найти в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск. Предоставленная вами информация, включая список содержимого, будет сопоставлена с имеющимися у нас данными для розыска вашего багажа среди неопознанного.

Составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

Если ваш багаж прибыл в пункт назначения с задержкой, вы можете приобрести необходимые вещи, например​ туалетные принадлежности и одежду, и предоставить чеки для возмещения этих расходов. Пожалуйста, сохраните все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы. Сообщив о задержке доставки багажа (в аэропорту или онлайн), запросите возврат подтвержденных расходов с помощью этой формы заявления на возмещение расходов в случае проблем с багажом.

Предупреждение:

  • Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
  • Вы обязаны свести к минимуму расходы, связанные с приобретением вещей в случае задержки багажа (обязательство уменьшить убытки). Lufthansa выплатит компенсацию расходов на пропорциональной основе.
  • Возможно возмещение расходов на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже после прибытия домой. При этом следует учитывать, что пассажиры обязаны свести такие расходы к минимуму. Расходы на приобретение товаров, которые, как ожидается, должны быть доступны дома, не подлежат возмещению.
  • Стоимость вещей многоразового использования (например, одежды) будет компенсирована в размере 50 %, а предметов гигиены или одноразовых предметов — в размере 100 %*.

*В США и Канаде действуют исключения в соответствии с местным законодательством (положениями Министерства транспорта США и Министерства транспорта Канады).

 

Если вы подали заявление о задержке багажа, то в течение двух лет после перелета вы можете подать заявление на возмещение расходов на вещи, приобретенные взамен задержавшихся.

Вы имеете право на компенсацию за утерю предмета багажа, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн) в установленные сроки, составили список содержимого на странице проверки статуса багажа и если доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В таком случае в течение двух лет вам необходимо будет отправить заявление о компенсации за утерю багажа. Используйте эту форму, чтобы отправить заявление на возмещение расходов.

Максимальная сумма возмещения в случае полной утери вашего багажа определяется Монреальской конвенцией.

Предупреждение:

  • Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади. 
  • Вы несете ответственность за свою ручную кладь.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Размер компенсации определен в так называемых специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1288 СПЗ, что в настоящее время соответствует приблизительно 1500 EUR. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.  

Монреальская конвенция применяется только при соблюдении следующих условий:

Закон действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами — участницами Конвенции. Авиакомпания несет ответственность за задержку зарегистрированного багажа независимо от наличия вины. Право действует только в том случае, если заявление о задержке багажа и требование о компенсации были поданы в сроки, указанные в договоре.

Поврежденный багаж

Сожалеем, что ваш багаж был поврежден во время перевозки. Мы гарантируем устранение причиненного ущерба в кратчайшие сроки. Ознакомьтесь со следующей информацией, чтобы обеспечить оперативную обработку вашего заявления.

Ваш багаж поврежден? Дальнейшие действия

Незамедлительно сообщите о повреждении багажа онлайн или в офисе розыска багажа в аэропорту, чтобы мы могли решить вашу проблему в кратчайшие сроки.

Обработка заявления о повреждении

Наш поставщик услуг Dolfi1920GmbH проверит ваше заявление о повреждении багажа и оценит ущерб в соответствии с нашими правилами. 

После проверки вашего заявления о повреждении багажа с вами свяжутся по поводу возможной компенсации.

Заполнение заявления о повреждении багажа

В зависимости от характера повреждения вашего багажа возможны различные варианты компенсации.

Ваш предмет багажа может быть отремонтирован или заменен. В противном случае вы получите компенсацию в размере текущей стоимости вашей сумки или чемодана.

Часто задаваемые вопросы о поврежденном багаже

Просим вас сразу же сообщать нам о любом повреждении багажа во время перевозки, чтобы мы могли решить вашу проблему в кратчайшие сроки. В большинстве аэропортов это лучше всего сделать онлайн или обратиться в службу розыска багажа Lufthansa (службу находок в аэропорту). Вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, FRALH12345). Обязательно сохраните его.

Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, необходимо сообщить об этом в течение 7 дней после перелета.

При обнаружении повреждения багажа необходимо немедленно сообщить об этом. Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, сообщите о этом онлайн не позднее семи дней после получения зарегистрированного багажа.

После подачи заявления о повреждении багажа вы получите подтверждение по электронной почте с номером заявления (например, FRALH12345). Все последующие действия будут перечислены в этом подтверждении.

Dolfi1920 GmbH отвечает за весь ремонт и замену багажа, а также за возмещение ущерба за поврежденный багаж от имени Lufthansa. После рассмотрения вашего заявления о повреждении багажа компания Dolfi1920 GmbH свяжется с вами по поводу возможного возмещения ущерба.

Если вы еще не получили ответа, то отделу управления обратной связью Lufthansa и поставщику услуг требуется больше времени для обработки вашего заявления, и они свяжутся с вами при первой возможности. Обычно это занимает несколько рабочих дней.

Как только вы сообщите о повреждении вашего предмета багажа, мы сразу же приступим к решению проблемы.

Время, необходимое для ремонта или замены вашего предмета багажа, зависит от общего количества поврежденного багажа, который находится в работе у Dolfi1920 GmbH.

Потеря личного имущества

Если вы случайно что-то оставили на борту одного из наших самолетов или в одном из залов ожидания Lufthansa, сообщите об этом сразу по прибытии:

  • на стойке розыска багажа Lufthansa в аэропорту или
  • на стойке обслуживания пассажиров Lufthansa в аэропорту.

Подробное описание поможет нам начать активные поиски и сделать все возможное, чтобы разыскать пропавший предмет в максимально короткие сроки. После его обнаружения мы свяжемся с вами для организации возврата.

Предметы багажа, утерянные в аэропорту Франкфурта или на рейсах во Франкфурт 

Вы можете сообщить об утере с помощью данной формы.

Вы также можете обратиться напрямую в бюро находок (терминал 1, зона A, этаж 0):

  • С марта по октябрь: пн.–вс. с 06:00 до 20:00 (летнее время) 
  • С октября по март: пн.–вс. с 08:00 до 16:00 (зимнее время)

В случае пропажи отдельных предметов или всего содержимого багажа сообщите об этом сразу по прибытии:

  • на стойке розыска багажа Lufthansa в аэропорту
  • на стойке обслуживания пассажиров Lufthansa в аэропорту или
  • воспользовавшись нашей формой обратной связи*

* Сообщение о пропаже по прошествии времени может быть подано только онлайн в письменном виде в течение 7 дней.