지연 수하물 관련 자주 묻는 질문

운송 중 가방이 파손된 경우 즉시 루프트한자에 신고하면 최대한 신속하게 문제를 처리할 수 있습니다. 대부분의 공항에서 가장 좋은 옵션은 온라인으로 신고하거나 루프트한자 수하물 추적 데스크(공항의 ‘분실물 센터’)에 신고하는 것입니다. 신고를 접수하면 참조 번호(PIR 번호, 예: FRALH12345)가 포함된 서면 확인서를 받을 수 있습니다. 이 확인서를 반드시 보관하세요.

자택이나 호텔에 도착한 후 손상을 발견한 경우, 비행 후 7일 이내에 서면으로 신고해야 합니다.

손상된 가방은 발견 즉시 신고해야 합니다. 위탁 수하물 수령 후 7일 이내에 손상을 신고하세요.

이 경우 손상을 발견하면 발견 직전에 탑승한 항공편을 운항하는 항공사에 신고해야 합니다. 환승 항공편 사이에 수하물을 찾아서 다시 위탁하지 않고 하나 이상의 항공사로 여행한 경우, 마지막 항공편을 운항한 항공사에 손상된 수하물을 신고하세요.

지연 수하물을 수령할 때 손상을 발견한 경우, 즉시 현지 루프트한자 수하물 추적 데스크(공항 ‘분실물 센터’)에 신고하세요. 지연 수하물을 배송받은 경우 수하물을 받은 날로부터 7일 이내에 손상을 신고하세요. 요청 방법은 다음과 같습니다.

손상 사실을 발견한 후 즉시 통지하지 않거나 수하물 수령 후 7일이 지난 후에 통지하는 경우 해당 배상 청구에서는 법적으로 제외됩니다. 또한 루프트한자는 루프트한자의 중과실 또는 고의적 불법 행위에 의해 발생한 손상을 제외하고, 수하물 내 물품(깨지기 쉬운 물품, 적절하게 포장되지 않은 물품, 부패할 수 있는 물품 포함)으로 인해 발생한 손상에 대해 법적 책임을 지지 않습니다.

자택이나 호텔에 도착한 후 손상을 발견한 경우, 비행 후 7일 이내에 손상된 가방을 온라인으로 신고할 수 있습니다. 온라인 서비스는 항공편 출발 후 3일 이내에 이용할 수 있습니다. 3일 이상 경과한 손상에 대한 신고는 lufthansa.com에서 특별 수하물 양식을 사용하여 신고하세요. 온라인 서비스를 이용할 수 없는 경우에도 이 양식을 이용할 수 있습니다.

이러한 두 가지 옵션 중 하나를 통해 손상 신고가 접수되는 즉시 참조 번호가 포함된 확인 메일이 발송됩니다.

손상된 수하물 신고 시 다음 서류를 준비하세요.

• 항공권 번호 및 항공편 상세 정보
• 수하물 ID
• 손상된 가방 사진

손상 정도가 명확하게 보이도록 선명한 사진을 촬영하세요.

온라인 서비스를 이용할 수 없거나 온라인 서비스가 제대로 작동하지 않는 경우, 항공편 이용 후 또는 지연 수하물이 반환된 후 7일 이내에 lufthansa.com에서 특별 수하물 양식을 사용하여 손상된 수하물을 신고할 수 있습니다. 이 방법으로 손상 및 여행 상세 정보에 대해 필요한 모든 정보를 제공할 수 있습니다.

비행 후 3일 이내에 온라인 서비스를 이용하여 손상을 신고하는 경우, 온라인 서비스에서 수하물 ID와 손상에 대한 상세 설명을 직접 입력하면 손상된 모든 수하물을 하나의 신고서로 작성할 수 있습니다. 일반적으로 최대 10건까지 온라인으로 신고할 수 있습니다.

손상된 수하물 신고를 접수하면 참조 번호(PIR 번호, 예: FRALH12345)가 포함된 확인서를 이메일로 받아볼 수 있습니다. 향후 필요한 모든 단계가 이 확인서에 명시되어 있습니다.

Dolfi1920 GmbH는 스위스 항공을 대신하여 손상된 수하물에 대한 모든 수하물 수리 및 보상금 지급을 처리합니다.  손상 신고가 확인되면 Dolfi1920 GmbH에서 보상 가능 여부에 대해 연락을 드립니다. 

Dolfi1920 GmbH는 휠체어나 보행 보조기와 같은 이동 보조 기기 관련 신고는 처리하지 않습니다. 이동 보조 기기, 휠체어 또는 보행 보조기가 손상된 경우 수하물 양식을 사용해서 신고하세요.

모든 신고는 개별적으로 처리되므로 손상 신고에 대한 구체적인 상태 업데이트는 제공되지 않습니다. 손상된 수하물 신고 시 적극적으로 신속한 해결책을 마련하기 위해 최선을 다합니다. 아직 피드백을 받지 못한 경우, 루프트한자 피드백 관리팀과 서비스 제공업체에서 신고를 처리하는 데 시간이 더 필요할 수 있으며 가능한 한 빨리 연락을 취할 것입니다. 일반적으로 영업일 기준 수일 이내에 처리됩니다.

연락처 상세 정보는 수하물 추적 카운터에서 받은 신고 접수 확인서 또는 온라인 서비스로 손상된 수하물을 신고한 경우 확인 이메일의 첨부 파일에서 확인할 수 있습니다. 루프트한자 소셜 미디어 팀은 신고 상태 관련 질문에 답변할 수 없습니다. 아직 피드백을 받지 못한 경우, 루프트한자 피드백 관리팀과 서비스 제공업체에서 신고를 처리하는 데 시간이 더 필요할 수 있으며 가능한 한 빨리 연락을 취할 것입니다. 일반적으로 영업일 기준 수일 이내에 처리됩니다.

항공사는  일반적으로 수하물을 위탁받아서 인도할 때까지 수하물을 보관하고 있는 동안 발생한 손상에 대해 책임을 집니다. 항공편 출발 후 7일 이내 또는 지연 수하물을 수령한 날로부터 7일 이내의 지정된 기한 안에 손상된 수하물을 신고한 경우 보상을 받을 수 있습니다.

일부 공항에서는 현지 루프트한자 수하물 추적 데스크(‘분실물 센터’)에서 수하물을 교체할 수 있습니다. 수하물 손상을 직접 신고한 경우, 수하물을 확인한 후에 가능하면 직접 교체가 이루어집니다. 교체가 불가능하거나 온라인으로 손상된 수하물을 신고한 경우, 서비스 제공업체인 Dolfi1920 GmbH에서 손상 신고를 확인하고 처리를 위한 연락을 취합니다. 가방은 수리 또는 교체할 수 있습니다. 보상은 가방의 현재 가치와 동일한 금액입니다. 사용한 기간에 따라 매년 원래 가격에서 15%가 공제되며, 최대 공제율은 70%입니다.

항공사는 일반적으로 수하물을 위탁받아서 인도할 때까지 수하물을 보관하고 있는 동안 발생한 손상에 대해 책임을 집니다.

중요: 

• 보석류, 현금 또는 의약품과 같은 귀중품은 휴대 수하물로 직접 소지하는 것을 권장합니다.
• 수하물에는 여행 가방, 스포츠 장비 가방(내부의 장비는 제외), 유아차, 자전거 컨테이너 등 체크인한 모든 수하물이 포함됩니다. 
• 휴대 수하물에 대한 책임은 승객에게 있습니다. 
• 루프트한자는 긁힘, 작은 찍힘, 과대 포장으로 인한 손상 등 가방의 기능을 해치지 않는 기타 경미한 손상에 대해서는 책임을 지지 않습니다. 

또한 다음 물품은 책임 대상에서 제외됩니다. 

• 부패하기 쉬운 물품(꽃이나 육류 등)
• 깨지기 쉬운 물품(도자기 등)
• 부적절하게 포장된 물품(예: 레드 와인병)
• 위험물 및 금지 물품

허용되지 않은 내용물이 가방에서 발견되면 공항 보안 검색대에서 가방을 열어 금지 물품을 압수합니다. 이는 항공사가 책임지지 않습니다. 이 경우 해당 공항 당국 또는 세관에 문의하여 즉시 확인하세요.

수하물에 대한 항공사의 법적 책임은 법률로 규정되어 있습니다. 보상을 받을 수 있는 자격은 몬트리올 협약에 따라 부여됩니다. 보상 금액은 ‘특별인출권(SDR)’으로 표시되어 있습니다. 특별인출권(SDR)은 국제통화기금(IMF)의 가상 화폐단위입니다. 현재 법적 책임에 대한 최대 보상 한도는 1,288SDR(약 EUR 1,500)입니다. 이 금액은 환율 변동에 따라 달라질 수 있습니다.  

몬트리올 협약은 국내 및 당사국 간의 국제 운송에 모두 적용됩니다.

손상된 가방의 성격에 따라 다양한 유형의 보상이 제공됩니다.

공항의 루프트한자 수하물 추적 데스크(‘분실물 센터’)에서 손상된 수하물 신고 시 다음과 같은 옵션이 있습니다.

공항에서 즉시 교체

일부 공항에서는 현지 루프트한자 수하물 추적 데스크(‘분실물 센터’)에서 수하물을 교체할 수 있습니다. 수하물 손상을 직접 신고한 경우, 수하물을 확인한 후에 가능하면 직접 교체가 이루어집니다. 기존 가방의 가격대에 해당하는 가방을 선택할 수 있습니다. 이용 가능한 브랜드는 공항마다 다를 수 있습니다. 

공항 외부에서 교체 

공항에서 손상된 가방을 신고했지만 직접 교체를 받지 않기로 결정한 경우(예: 추가 수하물 재포장 또는 휴대를 원하지 않는 경우), 온라인으로 가방 교체를 선택할 수 있는 링크가 포함된 영수증을 받을 수 있습니다. 이러한 경우 새로운 가방이 배송됩니다.

일부 가방은 해당 브랜드의 재고 없음 등의 사유로 인해 교체가 불가능할 수 있습니다. 이러한 경우 온라인으로 손상 신고를 제출하고 손상 사진을 업로드할 수 있는 양식을 받을 수 있습니다. 

온라인 손상 신고 처리 

손상된 수하물을 온라인으로 신고한 경우, 루프트한자의 서비스 제공업체인 Dolfi1920 GmbH에서 신고 내용을 확인하고 손상 정도를 평가합니다. 이후 Dolfi1920 GmbH에서 수리를 위해 가방을 보내야 할지 아니면 바우처를 받아야 할지 결정하여 통지합니다. 이 바우처를 사용해서 Dolfi1920 GmbH 웹사이트에서 새 가방을 선택할 수 있습니다. 바우처 금액보다 높은 금액의 가방을 선택한 경우 차액을 지불해야 합니다.

가방을 수리 또는 교체할 수 없거나 이를 거부하는 경우, 가방의 현재 가치로 보상됩니다. 사용한 기간에 따라 매년 원래 가격에서 15%가 공제되며, 최대 공제율은 70%입니다.

제공되는 보상 옵션에 따라 처리 기간은 상이합니다. 공항에서 손상된 수하물을 신고하면 즉시 가방을 교체하거나 대체용 가방을 받을 수 있지만, 온라인으로 신고할 경우 처리 후 다음 단계에 대한 안내를 받기까지 며칠이 소요될 수 있습니다. 가방 수리 또는 교체에 소요되는 시간은 Dolfi1920 GmbH에서 처리하는 손상된 수하물 총 수량에 따라 달라질 수 있습니다.

가방을 수리 또는 교체할 수 없거나 이를 거부하는 경우, 가방의 현재 가치에 대한 보상을 요구할 수 있습니다.  사용한 기간에 따라 매년 원래 가격에서 15%가 공제되며, 최대 공제율은 70%입니다.