승객 권리

친애하는 고객님,

항공편이 취소되거나 장시간 지연된 경우, 또는 예약이 확약된 항공편의 탑승이 거부된 경우, 2005년 2월 17일부터 시행된 규정(EC) 제261/2004호에 의거한 권리를 행사할 수 있습니다. 이러한 문제가 발생한 항공편을 운항한 항공사는 해당 승객의 권리를 보장할 책임이 있습니다.

이 규정은 아래의 조건을 모두 충족하는 경우에 적용됩니다.

• EU 회원국에서 출발하는 항공편을 이용하는 승객 또는 EU 회원국의 국적 항공기로 제3국에서 출발해 EU 회원국에 도착하는 항공편을 이용하는 승객으로, 해당 제3국에서 별도의 보상이나 재정적 지원을 받지 않은 경우
  
• 해당 항공편의 예약이 확약된 경우
  
• 승객이 지정된 체크인 시간에 맞추어 카운터에 도착한 경우, 또는 체크인 시간이 지정되지 않은 경우에는 고지된 항공편 출발 시간 45분 전까지 카운터에 도착한 경우(항공편이 결항된 경우는 제외)
  
• 승객이 공시 운임으로 여행하는 경우

규정(EC) 261/2004에서 지연이란 비행 거리가 3,500km 이상인 항공편이 4시간 이상 출발 지연되었거나, 비행 거리가 1,500-3,500km인 항공편 또는 비행 거리가 1,500km 이상이며 EU 회원국 간에 운항하는 항공편이 3시간 이상 출발 지연되었거나, 비행 거리가 1,500km 미만인 항공편이 2시간 이상 출발 지연된 경우를 가리킵니다. 이용 항공편의 장시간 지연이 예상될 경우 승객은 항공사로부터 편의를 제공받을 권리가 있습니다.

이러한 편의에는 대기 시간에 따른 합리적인 수준의 식사와 간식, 교통비를 포함한 호텔 숙박, 그리고 간단한 전화 통화 2통, 팩스 또는 이메일 2회 발송이 포함됩니다. 출발 항공편의 추가 지연이 승객의 책임인 경우 항공사는 이러한 편의를 제공할 의무가 없습니다. 항공편이 5시간 이상 지연될 경우, 사용하지 않은 구간의 항공권을 7일 이내에 환불받을 수 있습니다. 지연으로 인해 당초 여행 목적을 달성하지 못한 경우에는 이미 사용한 구간의 항공권도 환불받을 수 있습니다. 또한 해당하는 경우 최대한 빠른 일정으로 최초 출발지로 돌아가는 항공편을 제공받을 수 있습니다.

목적지 공항에 3시간 이상 지연 도착한 경우, 승객은 보상을 받을 권리가 있습니다. 단, 악천후, 정치적 불안정, 파업, 보안 위험, 예상치 못한 비행 안전 결함 등 합리적인 조치를 모두 취하더라도 피할 수 없는 특수한 상황이 발생한 경우에는 지연으로 간주하지 않습니다.

초과 예약으로 인해 예약이 확약된 항공편의 탑승이 의도치 않게 거부된 경우 승객은 위의 ‘지연’ 규정에 설명된 것과 동일한 편의를 제공받을 권리가 있습니다. 또한, 예약했던 항공편의 최종 목적지까지 여정을 변경 받을 수 있습니다. 여정 변경 시에는 비슷한 조건 하에 최대한 빠른 일정의 항공편이 제공됩니다.

좌석 상황에 따라 최종 목적지까지의 여정을 추후 편리한 날짜/시간으로 선택할 수도 있으며, 이 경우 발생하는 식사/간식, 호텔, 호텔-공항 간 교통편 비용은 승객 본인 부담입니다.
비자발적 또는 자발적으로 탑승이 거부된 경우, 승객은 대체 항공편을 이용하거나 배상 및 보상을 받을 권리가 있으며, 이러한 보상은 수표, 은행 이체 또는 승객이 동의한 경우 기프트 카드의 형태로 제공될 수 있습니다. 보상 금액은 예정되어 있던 항공편의 비행 거리 및 승객에게 제안된 대체 항공편의 비행 거리에 따라 결정됩니다.

• 비행 거리가 1,500km 이하인 항공편의 경우 €250
  
• 비행 거리가 1,500-3,500km인 항공편 또는 비행 거리가 1,500km 이상이고 유럽 국가 간에 운항하는 항공편의 경우 €400
  
• 비행 거리가 3,500km 이상인 항공편의 경우 €600

비행 거리는 탑승 거부 또는 항공편 취소로 인해 승객이 예정된 도착 시간보다 늦게 도착한 최종 목적지를 기준으로 계산합니다.

승객이 대체 항공편을 제공받았으며 비행 거리가 1,500km 이하인 항공편의 도착 시간이 원래 예약한 항공편의 도착 예정 시간에서 2시간을 초과하지 않은 경우, 비행 거리가 1,500-3,500km인 항공편의 도착 시간이 원래 예약한 항공편의 도착 예정 시간에서 3시간을 초과하지 않은 경우, 비행 거리가 3,500km 이상인 항공편의 도착 시간이 원래 예약한 항공편의 도착 예정 시간에서 4시간을 초과하지 않은 경우에는 위에 명시된 보상 금액의 50%만 제공됩니다(각 €125, €200, €300).
승객 본인의 과실, 건강 또는 보안상의 이유, 여행 서류 분실 또는 불충분과 같은 정당한 사유로 탑승이 거부된 경우, 위에 명시된 보상은 제공되지 않습니다.

예약이 확약된 항공편이 취소되는 경우, 승객은 위에 명시된 것과 동일한 여정 변경, 편의, 배상 및 보상을 받을 권리가 있습니다.

단, 합리적인 조치를 모두 취하더라도 피할 수 없는 특수한 상황이 발생한 경우에는 EU 규정에 따른 보상을 받을 수 없습니다. 악천후, 정치적 불안정, 제3자 파업, 보안 위험, 예상치 못한 비행 안전 결함 등이 이러한 상황에 해당합니다.

마찬가지로, 다음과 같은 경우에는 보상을 받을 수 없습니다.

• 승객이 출발 14일 전까지 취소 통보를 받은 경우
  
• 승객이 출발 7-14일 전까지 취소 통보를 받았으며, 대체 항공편이 원래 출발 시간에서 2시간을 초과하지 않고 출발 및/또는 도착 예정 시간에서 4시간을 초과하지 않고 도착하는 경우
  
• 승객이 출발 7일 이내에 취소 통보를 받았으며, 대체 항공편이 원래 출발 시간에서 1시간을 초과하지 않고 출발 및/또는 도착 예정 시간에서 2시간을 초과하지 않고 도착하는 경우

원래 구매한 좌석 등급보다 낮은 좌석 등급을 배정받았을 경우 승객은 7일 이내에 보상을 받을 권리가 있습니다. 보상 금액은 예정되어 있던 항공편의 비행 거리 및 승객이 지불한 구간별 항공권 가격에 따라 달라지며, 비행 거리별 보상 금액은 다음과 같습니다.

• 비행 거리 최대 1,500km까지 구간별 지불한 항공권 가격의 30%
• 비행 거리 1,500-3,500km인 항공편 또는 비행 거리가 1,500km 이상이며 유럽 국가 간에 운항하는 항공편의 경우 지불한 구간별 항공권 가격의 50%
• 비행 거리 3,500km를 초과하는 경우 구간별 지불한 항공권 가격의 75%

앞서 언급한 조건에 따라 루프트한자에 정당한 청구를 제기할 수 있다고 생각되시면 ‘루프트한자 피드백’ 또는 우편을 참조하시기 바랍니다.

승객의 법적 권리를 보장할 책임이 있는 관련 기관의 목록은 Europa.eu에서 확인하실 수 있습니다.

개인 여행에서 항공편 분쟁이 발생하는 경우, 고객은 모든 항공사를 감시하는 독일의 대중 여객 운송 독립 중재센터인 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.(독일 대중 교통 조정 기관)에 중재를 신청할 수 있는 권리가 있습니다.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

고객은 다음과 같은 우려 사항이 있는 경우 중재를 이용할 수 있습니다.

• 탑승 거부, 장기 지연 또는 항공편 결항
• 수하물의 파손, 손상, 분실 또는 운송 지연
• 장애를 가진 승객 또는 거동이 불편한 승객의 운송에 대한 의무 위반
• 운송 계약 체결 시의 의무 위반

전제 조건:

• 루프트한자에 이미 해당 사안에 대하여 문의하였으나 2개월 이내에 답변을 받지 못한 경우, 또는
• 청구 처리 방식에 대해 불만이 있거나 루프트한자의 청구 처리에 동의하지 않는 경우.
• 해당 사안이 법원에 아직 회부되지 않았거나, 특정 시점에 법원에 계류 중이었거나, 합의가 완료된 경우.
• 개인 여행인 경우.

개인 여행에서 항공편 분쟁이 발생하는 경우, 고객은 모든 항공사를 감시하는 독일의 대중 여객 운송 독립 중재센터인 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.(독일 대중 교통 조정 기관)에 중재를 신청할 수 있는 권리가 있습니다.

유럽연합 집행위원회에서도 온라인 분쟁 해결(ODR) 플랫폼을 제공합니다.