旅客权益

亲爱的旅客：

如果您的航班被取消或长时间延误，或者您在预订已确认的情况下被拒绝登机，则您有权享受 2005 年 2 月 17 日生效的第 261/2004 号欧盟条例 (EC) 所定义的权利。发生航班中断的航空公司有责任满足您的权利。

该条例适用于

• 搭乘定期航班从欧盟成员国出发的旅客，或者搭乘定期航班由欧盟航空公司执飞，从第三国出发抵达欧盟国家的旅客（前提是旅客并未在该第三国获得任何赔偿或财务支持），
  
• 仅在相关航班预订已被确认的条件下适用，
  
• 仅在您按规定时间或（在没有规定时间的情况下）在公布的出发时间前至少 45 分钟到场办理登机手续的条件下适用（航班取消的情形除外），
  
• 仅在您选择公众票价的条件下适用。

依照第 261/2004 号欧盟条例 (EC) 的规定，下列情况被视为发生延误：对于航程超过 3,500 公里的航班，比预定出发时间延迟至少四小时；对于航程为 1,500 至 3,500 公里的航班及欧盟内航程超过 1,500 公里的航班，比预定出发时间至少延迟三小时；对于航程不超过 1,500 公里的航班，比预定出发时间延迟两小时。如果您的航班可能长时间延误，则您在等候时有权得到航空公司的妥善照顾。

这包括：与等待时间合理相应的膳食和茶点、可能的酒店住宿包括交通费用，及拨打两个简短的电话或发送两份简短的传真或电子邮件的机会。如果出发航班的进一步延误是由您造成的，则航空公司无需提供此照顾。如果延误时间超过五小时，您有权在七天内就未完成的旅行部分或已完成的旅行部分（如果延误导致无法完成旅行目的）要求退票；如适用，还可要求乘坐最早出发的返回您首个出发地的返程航班。

如果您抵达目的地机场的时间比预定时间延迟三小时以上，并且该延迟并非由采取一切合理措施均无法避免的特殊情况引起的（例如，恶劣气候条件、政治动荡、罢工、安全风险、意外的航班安全隐患等），则您有权获取补偿。

如果存在超售情况，且您在非自愿的情况下被拒绝登上所预订的航班，则有权享受“延误”部分中所述的航空公司的妥善照顾。此外，航空公司应向您提供前往所预订航班最终目的地的其他航班。该航班应该是下一趟最早发出的航班，且条件与您的原始航班类似。

在有座的情况下，您也可以选择在之后的日期/时间乘坐飞往最终目的地的航班，在此情况下，您应自行承担膳食/茶点、酒店以及酒店和机场间的交通费用。
如果您在非自愿的情况下被拒绝登机或者自愿拒绝登机，则有权乘坐替代航班或者要求退票补偿，退票补偿也可通过支票或银行转账的形式提供，或者在得到您许可的前提下以礼品卡的形式提供。补偿数额视计划航线的航程或航空公司为您提供的替代航班情况而定：飞行距离

• 不超过 1,500 公里，补偿数额为 250 欧元；
  
• 如果航班航程为 1,500 至 3,500 公里，或为欧洲境内航程超过 1,500 公里的航班，补偿数额为 400欧元；
  
• 对于航程超过 3,500 公里的航班，补偿数额为 600欧元。

航程的计算基于由于被拒绝登机或航班取消，旅客比预定抵达时间更晚抵达的最终目的地。

如果航空公司向您提供了替代航班，且抵达时间不超过原预订航班拟定抵达时间两小时（航程不超过 1,500 公里）/三小时（航程为 1,500 公里至 3,500 之间）/四小时（航程超过 3,500 公里），则补偿数额为上述款项数额的 50%，即分别为 125欧元、200欧元或 300欧元。
如果您由于自身原因（健康或安全相关原因，或者旅行证件遗失或不足）而被拒绝登机，则无权享受上述补偿。

如果预订已得到确认的航班被取消，则您有权依照上述规定享受另外安排的航班、妥善照顾、退票和补偿。

然而，依据欧盟条例，如果该事件是因采取一切合理措施均无法避免的特殊情况造成的，则您无权享受补偿。这些情况包括恶劣气候条件、政治动荡、第三方罢工、安全风险、意外的航班安全隐患等。

同样，如果满足以下条件，您无权享受补偿

• 至少在出发前 14 天收到取消通知
  
• 在出发前 7 到 14 天内收到取消通知，且现出发航班的出发时间不早于原出发时间两小时且/或抵达时间不晚于预定抵达时间四小时
  
• 在出发前七天内收到取消通知，且现出发航班的出发时间不早于原出发时间一小时且/或抵达时间不晚于预定抵达时间两小时。

如果被降至更低一级舱位，您有权在七天内索取补偿。补偿数额取决于预定航线的情况以及为每航段支付的机票价格；如果航班航程不超过

• 1,500 公里，补偿数额为每航段机票价格的 30%
• 如果航班航程为 1,500 至 3,500 公里，或为欧洲境内航程超过1,500公里的航班，补偿数额为每航段所支付机票价格的 50%
• 如果航班航程超过 3,500 公里，补偿数额为每航段所支付机票价格的 75%。

如果您认为基于上述条款您可向汉莎航空提起合理索赔，请联系“汉莎航空反馈”或邮寄地址。

负责维护旅客合法权益的相关机构的列表请见 Europa.eu。

如果您的旅行性质属于私人旅行，发生任何航班纠纷时您有权向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德国公共交通调解机构）提出申请。该机构是德国公共客运领域的独立仲裁中心，负责监控所有航空公司。

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

您可以提交仲裁申请：

• 如果您担心登机被拒、延误时间较长或者航班取消；
• 行李毁坏、损坏、丢失或运输延误；或者
• 在运送残疾旅客和行动不便的旅客时违反责任；或者
• 在签订运输合同时违反责任；

前提是：

• 您已经联系汉莎航空说明了问题，且在两个月内未收到回复，或者
• 您对索赔处理方式不满意或者对汉莎航空的索赔处理结果不认可。
• 您的问题尚未提交法院审理，或者在某个时间点正在接受法院审理，或者已经解决。
• 您的旅行属于私人旅行。

如果您的旅行性质属于私人旅行，发生任何航班纠纷时您有权向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德国公共交通调解机构）提出申请。该机构是德国公共客运领域的独立仲裁中心，负责监控所有航空公司。

欧洲委员会还提供了一个在线纠纷解决 (ODR) 平台。