Problemas com a bagagem

Se não tiver recebido a sua bagagem até ao final da recolha de bagagem, comunique-o imediatamente. Na maior parte dos aeroportos, o melhor é fazê-lo online e no balcão de localização de bagagem.

Se já recebeu uma notificação sobre a sua bagagem atrasada por e-mail, mensagem de texto ou aplicações, também pode utilizar a ligação fornecida para um formulário pré-preenchido. Na aplicação da sua companhia aérea do Grupo Lufthansa, também encontrará esta aplicação para um formulário pré-preenchido em “Detalhes da bagagem”, que pode utilizar para comunicar rapidamente a sua bagagem atrasada, poupando-lhe tempo e cliques.

Assim que tiver comunicado a sua bagagem atrasada, receberá uma confirmação escrita com um número de referência (número PIR, por exemplo FRALH12345) por e-mail. Recomendamos que permaneça no aeroporto até que os seus dados tenham sido transmitidos com sucesso e tenha recebido um número de referência. Guarde-o juntamente com os documentos de voo, em particular o cartão de embarque e o recibo da bagagem. A sua bagagem será enviada e entregue o mais rapidamente possível. Pode aceder ao estado atual do seu relatório de atraso de bagagem a qualquer momento na​ página de estado da bagagem.

Certifique-se de também subscrever atualizações de estado da bagagem quando criar um relatório de atraso de bagagem para as receber diretamente por e-mail. Se não receber nenhuma atualização de estado da bagagem, também pode ativá-las mais tarde na ​página de estado da bagagem.

Pode verificar o progresso no seguimento da sua bagagem online utilizando o seu número de referência (n.º PIR, ex. FRALH12345). Também pode alterar os seus dados de contacto. Em particular, se o endereço de entrega estiver incorreto ou tiver sido alterado, certifique-se de o atualizar aqui. Precisamos disto para entregar a sua bagagem.

Se não conseguir obter as informações necessárias ou não conseguir alterar os seus dados utilizando a ligação fornecida, encontrará um número de telefone de contacto na confirmação escrita da receção da sua comunicação de bagagem atrasada. (Receberá a confirmação por escrito da sua comunicação de bagagem atrasada no balcão de localização de bagagem ou em anexo ao e-mail de confirmação após ter comunicado a sua bagagem atrasada online).

Em certas alturas do ano, como no pico da época de viagens, pode haver atrasos na entrega da sua bagagem. No entanto, faremos todos os esforços para assegurar um processamento rápido e pedimos a sua compreensão.

No caso raro de a sua bagagem não ser encontrada no prazo de cinco dias após a notificação do atraso, pediremos uma descrição detalhada do seu conteúdo, para iniciar uma pesquisa detalhada. Isto permite comparar as informações que introduziu, incluindo a lista de conteúdos, com as informações que recolhemos para encontrar a sua bagagem entre as bagagens que ainda não foram identificadas.

Preencha a lista de conteúdos na sua página de estado de bagagem. Terá acesso a isto automaticamente cinco dias após ter comunicado a sua bagagem atrasada.

Se a sua bagagem chegar atrasada ao seu destino, pode comprar artigos essenciais, tais como artigos de higiene pessoal e roupas, e apresentar os recibos para reembolso. Guarde todos os recibos para fundamentar a sua reclamação mais tarde. Depois de ter comunicado a sua bagagem atrasada (no aeroporto ou online), solicite o reembolso dos custos verificados utilizando este formulário de pedido de reembolso em caso de irregularidades com a bagagem.

Importante:

• Recomendamos que transporte os seus valores, como joias, dinheiro ou medicamentos na sua bagagem de mão.
• É obrigatório manter o custo dos artigos de substituição o mais baixo possível em caso de atraso da bagagem (“dever de atenuar os danos”). A Lufthansa contribuirá para os custos, proporcionalmente.
• As despesas para compras de substituição efetuadas após a sua chegada a casa podem ser consideradas para reembolso. Tenha em atenção que, como passageiro, está particularmente obrigado(a) a comportar-se de modo a atenuar os danos. As despesas com compras de substituição que se presume existirem em casa não serão reembolsadas.
• Os artigos que pode continuar a utilizar (por ex., roupas) serão reembolsados a uma taxa de 50%, enquanto os artigos de higiene pessoal ou de utilização única serão reembolsados a 100%.*
  

* As exceções aplicam-se aos EUA e ao Canadá devido à legislação local (US DOT e CTA).

Pode solicitar o reembolso dos custos de artigos de substituição no prazo de dois anos do seu voo, desde que tenha comunicado a sua bagagem como atrasada.

Tem o direito a compensação por perda do seu volume de bagagem, desde que tenha comunicado a sua bagagem como atrasada (no aeroporto ou online) dentro dos prazos de comunicação, preenchido a lista de conteúdos na ​​página de estado da bagagem e a sua bagagem estiver atrasada há mais de 21 dias. Se este for o caso, deve enviar o seu pedido de compensação pela perda da sua bagagem no prazo de dois anos. Utilize este formulário para pedir um reembolso.

O montante máximo que pode ser reembolsado em caso de perda completa da bagagem é regulamentado pela Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que transporte os seus valores, como joias, dinheiro ou medicamentos na sua bagagem de mão. 
• O passageiro é responsável pela bagagem de mão.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem de viagem é regulamentada por lei. O direito a compensação é garantido de acordo com a Convenção de Montreal. A compensação propriamente dita é especificada nos chamados Direitos de Saque Especiais (DSE). O Direito de Saque Especial (DSE) é uma unidade de contabilidade artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). Atualmente, o montante máximo de responsabilidade é de 1.519 DSE, o que equivale presentemente a cerca de 1.900 €. Este montante está sujeito a flutuações da taxa de câmbio e, por isso, pode mudar.  

A Convenção de Montreal apenas se aplica se forem cumpridas as seguintes condições:

A lei aplica-se tanto no caso de transporte nacional como internacional entre estados contratantes. Para a bagagem de porão, a companhia aérea é responsável pelos atrasos, independentemente de ter culpa ou não. Este direito só se aplica se o relatório de atraso da bagagem e o pedido de compensação forem apresentados dentro dos prazos especificados no contrato.