Права пассажиров

Уважаемые пассажиры,

Если ваш рейс отменен, существенно задержан или вам было отказано в посадке на рейс по подтвержденному бронированию, вы можете осуществить свои права, определенные в Регламенте (EC) № 261/2004, который вступил в силу 17 февраля 2005 года. Авиакомпания, на рейсе которой произошло нарушение, несет ответственность за удовлетворение ваших прав.

Действие регламента применяется

• в отношении пассажиров, чей рейс отправляется по расписанию из государства — члена ЕС, или пассажиров, которые вылетают рейсом по расписанию, осуществляемым авиакомпанией ЕС, из третьей страны с прибытием в ЕС с тем условием, что пассажиры не получили компенсации или финансовой поддержки в такой третьей стране;
  
• только при условии подтвержденного бронирования на соответствующий рейс;
  
• только (за исключением случаев отмены рейса) при условии выхода на регистрацию в указанное время или, если время указано не было, не позднее чем за 45 минут до указанного времени вылета;
  
• только при наличии билета, приобретенного по общедоступному тарифу.

В соответствии с Регламентом (EC) 261/2004 задержкой считается задержка во времени вылета рейса по расписанию не менее чем на четыре часа при расстоянии перелета более 3500 км, не менее чем на три часа при расстоянии перелета от 1500 до 3500 км и более 1500 км по ЕС, и не менее чем на два часа при расстоянии перелета до 1500 км. Если ожидается существенная задержка вылета вашего рейса, вы имеете право получить дополнительные услуги от авиакомпании,

такие как: питание и прохладительные напитки (сообразно времени ожидания вылета рейса), возможно, размещение в отеле, в том числе стоимость проезда, и возможность совершить два коротких телефонных звонка или отправить два факса или электронных письма. Авиакомпания не обязана оказывать такие услуги в случае, если дальнейшая задержка вылета произошла по вашей вине. В случае задержки вылета более чем на пять часов вы имеете право на возмещение стоимости вашего билета в течение семи дней в сумме неиспользованной части путешествия или уже совершенного путешествия, если по причине задержки вы не достигли цели путешествия, и, в применимых случаях, на обратный рейс в пункт первого вылета в кратчайшие сроки.

У вас есть право на компенсацию при задержке прилета в аэропорт назначения более чем на три часа не по причине обстоятельств непреодолимой силы, которых нельзя было избежать, предприняв все разумные меры. К таким обстоятельствам относятся плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки, риски нарушения безопасности и неожиданно возникшая недостаточная безопасность перелета.

Если в случае перепродажи вам непреднамеренно отказывают в посадке на забронированный рейс, вы имеете право на дополнительные услуги от авиакомпании, описанные в пункте «Задержки рейсов». Кроме того, вам предложат альтернативный маршрут в конечный пункт назначения, в который у вас забронирован перелет. Такой альтернативный вылет должен быть предложен в ближайшее время и на сопоставимых условиях.

При наличии свободных мест вы можете вылететь в конечный пункт назначения в более позднюю дату по своему выбору. В таком случае вы будете самостоятельно оплачивать стоимость питания / прохладительных напитков, размещения в отеле и проезд между отелем и аэропортом.
Если вам намеренно или непреднамеренно отказано в посадке на рейс, у вас есть право вылететь альтернативным рейсом или получить возмещение стоимости и компенсацию, которая может быть также предоставлена чеком, банковским переводом или с вашего согласия в виде ваучера. Сумма зависит от расстояния запланированного маршрута и предложенного вам альтернативного рейса: при расстоянии перелета

• до 1500 км компенсация составляет 250 EUR;
  
• от 1500 до 3500 км и более 1500 км по Европе
  
• компенсация составляет 400 EUR; более 3500 км компенсация составляет 600 EUR.

Расстояние рассчитывается исходя из последнего пункта назначения, в который пассажир прибывает позднее запланированного времени прилета по причине отказа в посадке на рейс или отмены рейса.

Если вам предлагают перелет альтернативным рейсом, который прибывает в пункт назначения позднее времени прилета изначально запланированного рейса не более чем на два часа при перелетах на расстояние до 1500 км, не более чем на три часа для перелетов на расстояние от 1500 до 3500 км и не более чем на четыре часа при перелетах на расстояние более 3500 км, компенсация составляет только 50 % от указанных выше сумм, т. е. 125, 200 или 300 EUR соответственно.
Вы не имеете права на указанную выше компенсацию, если вам было обоснованно отказано в посадке на рейс по вашей вине, в связи с состоянием здоровья, по причинам, связанным с безопасностью, или в связи с отсутствием всех или некоторых проездных документов.

При отмене рейса, на который вам было подтверждено бронирование, у вас есть такие же права на альтернативный перелет, дополнительные услуги, возмещение и компенсацию, как описано выше.

Однако в соответствии с Регламентом ЕС вы не имеете права на компенсацию, если отмена рейса произошла по причине чрезвычайных обстоятельств, которых нельзя было избежать с принятием всех разумных мер. К таким обстоятельствам относятся, например, плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки третьих лиц, риски нарушения безопасности и неожиданно возникшая недостаточная безопасность перелета.

Вы также не имеете права на компенсацию в следующих случаях:

• вам сообщили об отмене не позднее чем за 14 дней до вылета рейса;
  
• вам сообщили об отмене за 14−7 дней до вылета и ваш рейс вылетает не более чем на два часа раньше изначально запланированного времени вылета и (или) прилетает не более чем на четыре часа позднее запланированного времени прилета;
  
• вам сообщили об отмене менее чем за семь дней до вылета и ваш рейс вылетает не более чем на один час раньше изначально запланированного времени вылета и (или) прилетает не более чем на два часа позднее запланированного времени прилета.

В случае понижения класса обслуживания вы имеете право на получение компенсации в течение семи дней. Сумма компенсации зависит от расстояния запланированного перелета и стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент. При расстоянии перелета

• до 1500 км компенсация составляет 30 % от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент;
• от 1500 до 3500 км и более 1500 км по Европе компенсация составляет 50 % от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент;
• более 3500 км компенсация составляет 75 % от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент.

При наличии оснований для подачи претензии к Lufthansa сделать это можно через «Форму обратной связи Lufthansa» или по почте.

Перечень компетентных органов власти, ответственных за соблюдение законных прав пассажиров, содержится на веб-сайте Europa.eu.

Если вы осуществляете путешествие в личных целях, то в случае споров относительно рейса вы имеете право обратиться в Schlichtung Reise & Verkehr e.V (Арбитражный орган Германии в сфере общественного транспорта) — независимый арбитражный орган Германии по пассажирскому транспорту, который осуществляет надзор за всеми авиакомпаниями.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

Вы можете сделать это, если у вас есть проблемы, связанные с отказом в перевозке,

• длительной задержкой или отменой рейсов,
• уничтожением, повреждением, утерей или задержкой багажа,
• невыполнением обязанностей при перевозке пассажиров с ограниченными возможностями и пассажиров с ограниченной подвижностью,
• неисполнением обязательств по заключенным договорам на перевозку

при условии, что

• вы уже обращались в авиакомпанию Lufthansa с вашими проблемами и не получили ответа в течение двух месяцев или
• вы не удовлетворены тем, как ваша проблема была рассмотрена авиакомпанией Lufthansa;
• ваша претензия еще не рассматривается, не рассматривалась и не была решена в судебном порядке;
• ваша поездка является частной.

Если вы осуществляете путешествие в личных целях, то в случае споров относительно рейса вы имеете право обратиться в Schlichtung Reise & Verkehr e.V (Арбитражный орган Германии в сфере общественного транспорта) — независимый арбитражный орган Германии по пассажирскому транспорту, который осуществляет надзор за всеми авиакомпаниями.

Европейская комиссия также разработала онлайн платформу для урегулирования споров (Online Dispute Resolution, ODR).