手荷物の破損についてよくあるご質問

輸送中に手荷物が破損していた場合には、弊社で早急にご対応ができるよう、直ちにご連絡ください。大部分の空港ではオンライン申告をお勧めしていますが、空港のルフトハンザ手荷物サービスまでご連絡いただくこともできます。参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）の記載された確認書が発行されますので、必ず保管しておいてください。

帰宅後やホテル到着後に破損にお気づきの場合は、必ずフライト後7日以内にご申告ください。

手荷物の破損を発見した場合には必ず直ちにご連絡ください。遅くとも受託手荷物のお受け取り後7日以内にお願い申し上げます。

この場合は、破損に気づく直前に搭乗したフライトの運航航空会社に破損をご申告ください。複数の航空会社でお乗り継ぎの際に、手荷物を一旦受け取って預け直すことがなかった場合には、旅程の最後に搭乗した航空会社にご申告ください。

遅延手荷物を空港でお引き取りの際に破損を発見した場合には、直ちに空港のルフトハンザ手荷物サービスにご連絡ください。遅延手荷物が配送された場合の破損は、手荷物のお受け取り後7日以内にご申告ください。この場合、以下の2つの申告方法があります。

破損の発見後速やかに申告されなかった場合や、手荷物のお受け取り後7日が経過してから申告された場合、一切の請求権は法律に基づき認められませんのでご注意ください。また、手荷物の内容物（壊れやすい物品、不適切に梱包された物品、腐りやすい物品など）が原因で生じた損害については、ルフトハンザの重大な過失や故意の行為が原因でない限り、責任を負いかねますのでご了承ください。

帰宅後やホテル到着後に破損にお気づきの場合は、フライト後7日以内であればオンラインでご申告いただけます。そのうちフライト後3日間は専用のオンライン機能がご利用いただけます。3日が経過した後は、lufthansa.com の手荷物専用フォームからご申告ください。オンライン機能が利用できなかった場合も、このフォームをご利用ください。

いずれかの方法で弊社に破損届が届き次第、参照番号を記載した確認書をEメールでお送りします。

手荷物破損をご申告の際は、以下の情報をご用意ください。

• 航空券番号と搭乗便の情報
• 手荷物番号
• 破損した手荷物の写真

破損の程度がはっきりとわかる鮮明な写真を撮影してください。

オンライン機能が利用できない場合や、うまく動作しない場合でも、フライト後または遅延手荷物のお受け取り後7日以内であれば、lufthansa.com の手荷物専用フォームから手荷物破損をご申告いただけます。フォームでも破損と搭乗便に関する必要情報をすべて提出できるようになっています。

オンライン機能を使ってフライト後3日以内に破損を申告する場合には、破損したすべての手荷物を1件の破損届にまとめることができます。すべての手荷物番号と破損の説明をご入力ください。通常は、最大10個の手荷物をオンラインで申告することができます。

手荷物の破損届を提出すると、参照番号（例：FRALH12345）の記載された確認書がEメールで届きます。確認書には次に必要な手続きがすべて記載されています。

サービス業者のDolfi1920社がルフトハンザの委託を受けて破損手荷物の修理、交換、補償を全般的に取り扱います。破損届を確認後、Dolfi1920社から補償についてお客様にご連絡を差し上げます。

ただし、Dolfi1920社は車椅子などの移動補助器具や歩行補助具に関する案件には対応しておりません。車椅子、移動補助器具、シルバーカーなどの破損は手荷物専用フォームからご申告ください。

破損届は個々に処理されるため、処理状況の変化を具体的にお知らせするシステムはございません。破損届をいただいた後は迅速な解決に向けて尽力しておりますのでどうかご安心ください。お客様にまだご連絡がない場合は、ルフトハンザのフィードバック管理部門とサービス業者において破損届の処理がまだ完了しておりませんので、いましばらくお待ちください。できる限り早急にご連絡を差し上げます。通常であれば数営業日以内です。

お問い合わせ先は、ご申告時に手荷物サービスのカウンターで手渡される受付確認書に記載されています。オンライン機能で破損をご申告の場合は確認メールに添付されています。ソーシャルメディアの担当者は破損届の処理状況に関するご質問にお答えできませんのでご了承ください。お客様にまだご連絡がない場合は、ルフトハンザのフィードバック管理部門とサービス業者において破損届の処理がまだ完了しておりませんので、いましばらくお待ちください。できる限り早急にご連絡を差し上げます。通常であれば数営業日以内です。

航空会社は、自社の管理下（通常は手荷物のお預かりからお引き渡しまでの間）において手荷物に生じた損害に責任を負います。規定上の期限であるフライト後7日以内または遅延手荷物のお受け取り後7日以内に手荷物破損を申告なさった場合、お客様は補償の請求権を有します。

一部の空港ではルフトハンザ手荷物サービスでスーツケース類の交換品をお受け取りになれます。空港で破損をご申告いただくと、破損状態を調査したうえで、可能であればその場での交換をご提案します。交換が不可能な場合や、オンラインで手荷物破損をご申告の場合は、サービス業者のDolfi1920社が破損届を確認したうえで、補償手続きに関するご連絡を差し上げます。補償にはスーツケース類の修理や交換という方法があります。スーツケース類の時価に相当する補償金をお支払いすることも可能です。金額は使用年数1年ごとに（1年未満の端数は切り上げ）当初の価格から15パーセントを差し引いて計算され、最大で70パーセントが差し引かれます。

航空会社は、自社の管理下（通常は手荷物のお預かりからお引き渡しまでの間）において手荷物に生じた損害に責任を負います。

ご注意:

• 宝飾品、現金、薬などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れて持ち運んでください。
• 手荷物とはすべての預け入れ手荷物を指し、スーツケース、スポーツバッグ（中に入っている用具は除く）、ベビーカー、自転車ケースなどが該当します。
• 機内持ち込み手荷物についてはお客様ご自身の責任となります。
• ルフトハンザでは、キズなどの小さな損傷、小さなへこみ、詰め込み過ぎが原因の損傷、その他手荷物の機能を損なわない小さな損傷については賠償責任を負いません。

また、以下の物品は賠償責任の対象外となりますのでご注意ください。

• 腐りやすい物品（花や肉など）
• 壊れやすい物品（陶器など）
• 不適切な梱包の物品（瓶入りのワインなど）
• 危険品および禁止品

禁止されている物品が手荷物の中に発見された場合、空港保安職員が手荷物を開封してその物品を没収します。これは航空会社の責任で行われるものではありません。このような場合は空港当局または税関（該当する方）を直接おたずねのうえ問題を解決してください。

旅客手荷物に対する航空会社の賠償責任は法律により規定されています。補償の請求権はモントリオール条約に基づいて付与されるものです。補償金額は特別引出権（SDR）を通貨単位として定められています。特別引出権は国際通貨基金が創設した仮想の通貨です。現時点の賠償責任限度額は1,288 SDRであり、現在およそ1,500ユーロに相当します。この金額は為替レートの変動により変わりますのでご注意ください。

モントリオール条約はドイツ国内輸送のほか、締約国間の国際輸送に適用されます。

手荷物の破損形態によって補償の方法は異なります。

手荷物破損を空港のルフトハンザ手荷物サービスでご申告の場合、以下の方法があります。

空港での交換

一部の空港ではルフトハンザ手荷物サービスでスーツケース類の交換品をお受け取りになれます。空港で破損をご申告いただくと、破損状態を調査したうえで、可能であればその場での交換をご提案します。お客様のスーツケース類と同等の価格帯の製品をお選びいただけます。ご用意しているブランドは空港ごとに異なります。

空港以外での交換

空港で手荷物破損をご申告いただいたものの、その場での交換はご希望にならない場合 （荷物を詰め替えたくない、複数のスーツケースを運びたくない、など）には、オンラインで交換品を選択できるリンクを記載した引換証をお渡しします。この場合、選択した新品のスーツケース類は配送されます。

スーツケース類の中には、該当ブランドの製品が用意されていないなどの理由で 交換ができないものもあります。このような場合には、オンラインで破損届を提出して破損の写真をアップロードできるフォームをご案内します。

オンラインでの破損届の処理

オンラインで手荷物破損をご申告いただくと、サービス業者のDolfi1920社が破損届の内容を確認し、損害について判断します。そのうえで、手荷物を修理に送っていただくか、クーポンをお渡しするかをお客様にお伝えします。クーポンを使うとDolfi1920社のウェブサイトで新しいスーツケース類をお選びいただけます。クーポンの額面より高価なスーツケース類をお選びの場合は、差額のお支払いが必要です。

手荷物の修理・交換が不可能な場合や、修理・交換をご希望にならない場合は、手荷物の時価相当額が支払われます。金額は使用年数1年ごとに（1年未満の端数は切り上げ）当初の価格から15パーセントを差し引いて計算され、最大で70パーセントが差し引かれます。

これはご提案する補償方法に応じて異なります。空港で手荷物破損をご申告の場合は、その場ですぐ交換品のスーツケースやバッグをお受け取りになれる可能性がありますが、オンラインでご申告の場合は次の手続きのご案内まで何日かの処理日数を要します。手荷物の修理・交換にかかる時間は、Dolfi1920社で処理中の破損手荷物の総数によって異なります。

手荷物の修理・交換が不可能な場合や、修理・交換をご希望にならない場合は、手荷物の時価相当額の支払いを要求することができます。金額は使用年数1年ごとに（1年未満の端数は切り上げ）当初の価格から15パーセントを差し引いて計算され、最大で70パーセントが差し引かれます。