航空機利用旅客の権利について

お客様へ

ご予約のフライトが欠航もしくは大幅に遅延した場合、またはご予約確定済みのフライトへの搭乗を拒否された場合、2005年2月17日発効のEU規則261/2004に基づき、旅客の皆様は以下のような権利を有し、問題が生じたフライトの運航航空会社が責任を負います。

この規定は以下の条件を満たした場合に適用されます

• EU加盟国を出発する定期便、またはEU加盟国の航空会社を利用して第三国を出発し、EU加盟国に乗り入れる定期便の旅客である。ただし、旅客が当該第三国でいかなる補償または金銭的支援も受け取っていない。
  
• 当該フライトの予約が確定済みである。
  
• （欠航の場合を除き）旅客が所定の時刻に、所定の時刻がない場合は予告された出発時刻の遅くとも45分前に、搭乗手続きに現れている。
  
• 公示運賃を支払っての搭乗である。

EU規則261/2004に基づき、旅客が補償を請求できるのは、出発時刻から、飛行距離3,501km以上のフライトでは4時間以上、飛行距離1,501kmから3,500kmのフライトおよびEU内における飛行距離1,501km以上のフライトでは3時間以上、1,500km以下のフライトでは2時間以上、出発が遅延した場合です。長時間にわたる出発遅延があらかじめ予測される場合、お客様は航空会社よりサポートを受ける権利を有します。

サポート内容には、待ち時間中の合理的な間隔での飲食、必要に応じたホテル宿泊（交通費を含む）、短時間の通話／ファックスの送信／Eメールのうちいずれかの通信手段の利用（2回）が含まれます。ただし、このサポートの提供により、お客様の出発がさらに遅れることが予想される場合は、航空会社は同サポートを提供する義務は発生しません。5時間を超える遅延が発生した場合、航空会社から未搭乗の旅行区間の航空運賃の7日以内の払い戻し、5時間を超える遅延のために予定していた旅行目的が果たせない場合は、すでに搭乗済みの旅行区間の航空運賃の払い戻し、さらに、状況によっては、可能な限り早く出発地に戻ることのできるフライトの手配を受ける権利があります。

もし目的地の空港への到着が3時間以上遅れ、その理由が、悪天候、政情不安、ストライキ、保安上の危険、予期せぬ飛行安全上の問題のような、いかなる合理的な対処によっても防ぐことのできない、特別な事情によるものでない場合には、お客様には補償を受ける権利があります。

超過予約（オーバーブッキング）が原因でお客様の意思に反して予約便への搭乗を拒否された場合、お客様は上記「遅延」にあるように、サポートを受ける権利を得られます。さらに、予約便の最終目的地までの代替便が提供されます。代替便としては、可能な限り早い時点に出発する、極力予約便に近い条件のフライトが提供されます。

お客様の希望によっては、空席状況に応じて、より遅い日時のフライトへの振り替えも可能です。ただしこの場合、それに伴う追加の飲食代、宿泊代、宿泊先および空港間の交通費はお客様の負担となります。
搭乗拒否を受けた場合、それがお客様の任意かそうでないかにかかわらず、お客様は代替便または払い戻しおよび補償を求めることができます。補償金は、小切手、銀行振り込み、またはお客様が同意された場合にはクーポンにて支払われます。補償金額は予定搭乗区間の距離および提供された代替便の内容によって異なります。飛行距離に応じて以下のように定められています：

• 1,500km以下 €250
  
• 1,501kmから3,500km、または1,501km以上のヨーロッパ内路線 €400
  
• 3,501km以上 €600

距離は、搭乗が拒否された結果またはフライトが欠航した結果、予定到着時刻より遅れて到着した最終目的地までの距離に基づいて算出されます。

提供される代替便を利用した場合の到着遅延が、予約便の到着予定時刻から計算して、飛行距離1,500km以下で2時間以内、1,501km～3,500kmで3時間以内、3,501km以上で4時間以内の場合、補償金額は上記の50%、つまり、それぞれ€125、€200、€300となります。
なお、お客様側の責任、つまり健康もしくは保安上の理由、または旅行のための必要書類の紛失もしくは不備などの理由により搭乗拒否された場合には、上記の補償、払い戻しの対象とはなりません。

予約確定済みのフライトが欠航となった場合にも、上記同様、お客様は代替便の手配、サポート、払い戻し、補償を受ける権利を得られます。

ただし、上述のEU規則に基づき、欠航理由が、いかなる合理的な措置によっても防ぐことのできない、特別な事情によって発生した場合には、航空会社は免責となります。特別な事情とは、悪天候、政情不安、第三者によるストライキ、保安上の危険、予期せぬ飛行安全上の問題などを指します。

また、次のような場合も免責となります

• 出発の14日以上前に欠航が通知された場合。
  
• 出発の14日前から7日前までに欠航が通知され、新しい出発時刻が当初の出発時刻の2時間以上前でない、および／または新しい到着時刻が当初予定された到着時刻から4時間を超える遅延とならない場合。
  
• 出発の7日前を過ぎて欠航が通知され、新しい出発時刻が当初の出発時刻の一時間以上前でない、および／または新しい到着時刻が当初予定された到着時刻から2時間を超える遅延とならない場合。

お客様が下位のクラスへの変更を受けた場合は、7日以内に補償を受ける権利を有します。補償金額は、予定のフライト区間および区間ごとに支払った航空券料金により異なります。各区間の飛行距離による補償金額は以下の通りです。

• 1,500km以下の場合、支払った航空券料金の30%
• 1,501kmから3,500kmの場合と1,501km以上のヨーロッパ内路線の場合、支払った航空券料金の50%
• 3,501km以上の場合、支払った航空券料金の75%

前記の条件に基づき、ルフトハンザに対して正当な請求ができるとお考えの場合は、「フィードバックフォーム」または郵送でご連絡ください。

搭乗者の法的権利を守る管轄官庁の一覧は、次のページをご参照ください：Europa.eu

個人旅行で利用したフライトで問題が発生した場合、お客様にはドイツ国内にある、すべての航空会社を監視する公共交通機関共通の中立的機関「Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（公共交通機関調停機関）」に相談する権利があります。

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

同機関に相談ができるのは要求事項が以下に関連する場合です。

• 搭乗拒否、長時間の遅延、または欠航、
• 手荷物の破壊、損傷、紛失、遅延、または
• 障がいをお持ちのお客様、または移動に支障があるお客様の運送に対する義務の不履行、または
• 運送約款で締結された義務の不履行

ただし、以下を前提とします。

• ルフトハンザに問い合わせをし、2か月以内に返答を受けなかった、または
• 問い合わせに対するルフトハンザの対応に満足していない、または回答内容に同意できない。
• 問い合わせ事項が裁判ですでに係属中ではない、または過去に係属されたことがない、または和解によって解決されていない。
• 個人の旅行である。

個人旅行で利用したフライトで問題が発生した場合、お客様にはドイツ国内にある、すべての航空会社を監視する公共交通機関共通の中立的機関「Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（公共交通機関調停機関）」に相談する権利があります。

欧州委員会もオンライン紛争処理（ODR）のためのプラットフォームを設けています。