手荷物の遅延についてよくあるご質問

ターンテーブルでの手荷物の搬出が完了した後、お客様の手荷物が見つからなかった場合は、速やかにお知らせください。大部分の空港ではオンライン申告をお勧めしていますが、空港のルフトハンザ手荷物サービスでもご申告いただけます。

遅延手荷物をご申告された後、参照番号（PIR番号、例 FRALH12345）を記載した確認書がEメールで届きます。お客様の情報が正しく送信され、参照番号をお受け取りになるまで、空港でお待ちいただくことをお勧めいたします。この参照番号は、ご利用便関連の書類、特に搭乗券と手荷物引換証と一緒に保管してください。お客様の手荷物は可能な限り迅速に配送し、お手元にお届けします。遅延のご申告後は、​​手荷物追跡のページでいつでも現在の状況をご確認いただけます。

遅延のご申告時に、手荷物追跡状況の最新情報を受信できるようEメールアドレスをご登録ください。手荷物状況の連絡が届かない場合は、​​手荷物追跡のページで後から登録することもできます。

手荷物捜索の状況については参照番号（PIR番号、例 FRALH12345）を使って オンラインで確認できます。またお客様の連絡先情報を変更することもできます。特に、お届け先住所またはご連絡先が正しくない場合、または変更になっている場合は、こちらより必ず修正してください。手荷物をお届けするために必要となります。

上記のリンクでご希望の情報が得られない、またはデータを変更できない場合、手荷物遅延の確認書にお問い合わせ先の電話番号が記載されています （手荷物遅延の確認書は手荷物サービスのカウンターでお受け取りになるか、または手荷物遅延のオンライン申告後に届く確認メールに添付されています）。

旅行シーズン中など、時期によっては配送に遅れが生じる場合がございます。当社では迅速な処理に努めております。何卒ご理解をお願い申し上げます。

遅延のご申告後、5日以内にお客様の手荷物が見つからない場合、詳細な捜索のため、手荷物の外観や内容物についてより詳しい情報が必要となります。お客様よりいただいた情報により、仕分け・確認作業がまだ行われていない手荷物の中からお客様の手荷物を探し出し、可能な限り迅速にお届けできます。

そのため、遅延のご申告から5日後に自動的にアクセスできる手荷物追跡のページで内容物をご入力ください。

手荷物の到着が遅れている場合にはすぐにご申告ください。できれば空港にて、オンラインでご申告になることをお勧めします。それができない場合は、現地の手荷物サービスまでお知らせください。

手荷物の遅延は、原則として到着日より3日以内にオンラインでご申告ください。ただし、手荷物の遅延を直ちに申告されない場合は、立証責任をお客様が負うことになりますのでご注意ください。つまり、この遅延がご利用のフライト中に発生したことを証明していただく必要が出てきます。オンラインで手荷物の遅延を申告できない場合、また技術的な問題が発生した場合は、空港の到着ロビーにある現地の手荷物サービスまでご連絡ください。到着空港のウェブサイトで手荷物サービスの場所をご確認いただき、ご自身でその場でお手続きください。

目的地に到着した航空会社が、常に手荷物の責任を負います。それがルフトハンザではない場合、手荷物の遅延は目的地までお客様を輸送した航空会社にご申告ください。

多くの空港で、ご到着時に手荷物の遅延をオンライン申告できます。なお、当社のオンラインによるセルフサービスは、オーストリア航空、ブリュッセル航空、ルフトハンザ、SWISSの自社運航便でご到着の場合のみご利用いただけます（到着日より3日以内であり、手荷物の遅延がまだ申告されていない場合）。一部の空港では、現地の税関規制によりセルフサービスの利用が許可されていない場合もあります。目的地の空港でオンラインサービスをご利用いただけない場合は、現地の手荷物サービスに直接手荷物の遅延をお申し出ください。また、到着後7日以内の申告期限内であれば、後日手荷物の遅延を申告することも可能です。ただし、その場合はお客様が立証責任を負うこととなり、フライト中に手荷物の遅延が発生したことを証明する必要があります。

ご利用便に関する書類、特に搭乗券と手荷物引換証は必ず保管してください。

オンラインで手荷物の遅延を申告できない場合、また技術的な問題が発生した場合は、空港の到着ロビーにある現地の手荷物サービスまでご連絡ください。到着空港のウェブサイトで手荷物サービスの場所をご確認いただき、ご自身でその場でお手続きください。

はい。複数の手荷物が見つからない場合は、オンラインサービスで手荷物番号と手荷物の説明とともに、該当するすべての手荷物を遅延届に追加してください。原則として、1件の遅延届に最高10個までの手荷物に関してご申告いただけます。

手荷物遅延をご申告された後は、グローバルバゲージシステムにて確認作業が行われます。お客様よりいただいた情報が、手荷物の仕分けと確認作業に役立ち、可能な限り迅速にお届けすることができます。このため、5日以上経過しても手荷物が見つからない場合には、通常、内容物リストを通じて手荷物の詳細な情報をお知らせいただくようお願いしています。

手荷物追跡の状況については参照番号（PIR番号、例 FRALH12345）を使って オンラインで確認できます。特に、お届け先住所またはご連絡先が正しくない場合、または変更になっている場合も、こちらで修正できます。

上記のリンクでご希望の情報が得られない、またはデータを変更できない場合、手荷物遅延の確認書にお問い合わせ先の電話番号が記載されています。遅延確認書は手荷物サービスのカウンターでお受け取りになるか、またはオンラインでの遅延申告後に届く確認メールに添付されています

旅行シーズン中など、時期によっては配送に遅れが生じる場合がございます。当社では迅速な処理に努めております。何卒ご理解をお願い申し上げます。

​手荷物追跡のページでは、いつでも遅延手荷物の最新状況をご確認いただけます。また、手荷物状況に変更があった場合や、さらなる情報が必要になった場合には、すぐに当社から通知をお受け取りいただけます。なお、この手荷物の最新状況をお知らせするためには、お客様の同意が必要となります。これは、オンラインまたは現地の手荷物サービスで最初に遅延を申告された際に手続きが行われます。また、​​手荷物追跡のページで、後から同意をお知らせいただくこともできます。

遅延をご申告後、5日以内にお客様の手荷物が見つからない場合、詳細な捜索のため、手荷物の外観や内容物についてより詳しい情報が必要となります。お客様よりいただいた情報により、仕分け・確認作業がまだ行われていない手荷物の中からお客様の手荷物を探し出し、可能な限り迅速にお届けできます。

そのため、遅延のご申告から5日後に自動的にアクセスできる手荷物追跡のページで内容物をご入力ください。

お客様の手荷物が特定のフライトに搭載される予定となっている場合は、その旨、Eメールにてお知らせいたします。時間的な制約、航空機の重量制限、また、目的地によっては遅延手荷物の輸送許容量に制限があるため、当初の予定とは異なるフライトで手荷物が輸送される場合があります。この場合、手荷物の輸送が別のフライトに変更されたことを、Eメールにてお知らせいたします。​手荷物追跡のページでは、いつでも最新のフライト情報をご確認いただけます。

遅延した手荷物が目的地の空港に到着した後、さらに社内処理や通関手続きに時間がかかります。宅配業者によるお届け、あるいは手荷物を直接お受け取りいただく準備が整い次第、その旨をEメールでお知らせします。すでに手荷物が宅配業者に引き渡されたことをお知らせしている場合は、宅配業者からお届け日の調整についてご連絡を差し上げます。また、配送する手荷物の個数や配送時間帯によってお届けが遅くなることもあります。空港にお越しいただくのは、当社からの連絡があるまでお控えくださいますようお願いいたします。

​ ​手荷物追跡のページで必要な情報が得られない場合、または変更ができない場合は、手荷物サービスのカウンターでお受け取りになる遅延確認書にお問い合わせ先が記載されています。これは、オンラインでご申告になった場合、確認メールにも添付されています。

ただし、サービスセンターやソーシャルメディアの担当者は、​​手荷物追跡のページで表示される情報と同じものをご案内することになりますので、お客様の手荷物状況についてのご質問に必ずしもお答えすることはできません。この点についてご了承のほどお願い申し上げます。手荷物の遅延に関する最新情報が入り次第、速やかにお客様にご連絡いたします。

Bluetoothトラッカー（AirTagやSmartTagなど）は手荷物の現在位置を表示することができますが、航空会社のシステムには接続されていません。お客様の遅延手荷物にBluetoothトラッカー（Apple AirTagやGalaxy SmartTagなど）が搭載されている場合は、スマートフォンでトラッカーの「紛失モード」を有効化し、Eメールアドレスを入力してください。お客様のBluetoothトラッカーが見つかれば、手荷物の仕分けに役立ちます。

遅延した手荷物が目的地の空港に到着した後も、社内処理や通関手続きに時間がかかります。その後、手荷物が配送されるか、直接お受け取りになるか、お客様がお選びになったオプションに応じて手配させていただきます。手荷物は一般のお客様が出入りできない場所に保管されている可能性があり、そこではお渡しできませんので、当社よりご連絡するまで空港にはお越しにならないようお願いいたします。

遅延した手荷物が目的地の空港に到着した後、手荷物を配送するまで、または手荷物お受け取りの準備が整うまでには、社内処理や通関手続きに時間がかかります。ご選択された手荷物お受け取りのオプションに従い、直接のお受け取り、または宅配業者引き渡しの準備が整い次第、弊社よりEメールでご案内いたします。宅配業者は、配達日調整のために至急ご連絡し、お客様の手荷物をご指定の住所にお届けします。遅延届の作成後、配送先の住所を再度変更する必要がある場合は、​​手荷物追跡のページで変更することができます。なお、配送先の変更は、宅配業者に手荷物の配達を依頼するまでの間のみ可能ですのでご注意ください。

遅延した手荷物のほとんどは24時間以内に発見されます。遅延した手荷物が目的地の空港に到着した後、手荷物を配送するまで、または手荷物お受け取りの準備が整うまでには、社内処理や通関手続きに時間がかかります。宅配業者に依頼が完了、または手荷物お受け取りの準備が整いましたら、Eメールでお知らしします（ご選択のオプションに従って手配いたします）。旅行シーズン中など、時期によっては配送に遅れが生じる場合がございます。当社では迅速な処理に努めております。何卒ご理解をお願い申し上げます。

なお、空港によっては、急遽、直接ご自身による手荷物の受け取りができなくなる場合もありますので、ご注意ください。この場合も、その旨、通知いたします。

手荷物追跡のページで、配送先住所などの連絡先を変更することができます。なお、配送先の変更は、宅配業者に手荷物の配達を依頼するまでの間のみ可能ですのでご注意ください。配送先の変更ができない場合、手荷物の遅延確認書にお問い合わせ先の電話番号が記載されています。この遅延確認書は、手荷物サービスのカウンターでお受け取りいただけます。またはオンライン申告の場合、確認メールに添付されています。宅配業者への依頼が完了次第、その旨Eメールで通知が届きます。宅配業者より、配達日調整のための連絡が入ります。

遅延した手荷物が目的地の空港に到着した後、宅配業者に手配するまでには、社内処理や通関手続きに時間がかかります。すでに宅配業者への手荷物の引き渡しが終了していることをお知らせしている場合は、宅配業者からお届け日調整のご連絡を差し上げます。また、配送する手荷物の個数や配送時間帯によってお届けが遅くなることもあります。手荷物をお届けできなかった場合、宅配業者から再度ご連絡を差し上げ、新たなお届け日を調整させていただきます。空港にお越しいただくのは、当社からの連絡があるまでお控えくださいますようお願いいたします。

旅行先で手荷物の到着が遅れたため、必要な衣料品や衛生用品をご購入された場合、領収書をご提出いただき払い戻しを受けることができます。後から請求手続きができるよう、領収書はすべて保管してください。

ご注意:

• 宝石類、現金、薬などの貴重品は、機内持ち込み手荷物に入れてご自身でお持ちください。
• なお、手荷物の遅延が発生した場合、代替品にかかる費用はできる限り抑えていただく義務があります（損害を最小限に抑える義務）。ルフトハンザは妥当な範囲を考慮したうえで、費用を負担します。
• 帰国後の代替品購入も払い戻しの対象となります。しかしながら、搭乗客の皆様には損害を最小限に抑える義務があります。帰国後の居住地でおそらく緊急代替品とはみなされない品物の払い戻しは、拒否される場合があります。
• その後も引き続き使用可能なもの（衣類など）は50％、衛生用品や使い捨てのものは100％* 払い戻しされます。
  
  *米国とカナダでは現地の法律により例外が適用されます（US DOTとCTA）。

ルフトハンザは、衛生用品や衣料品にかかる妥当な範囲の費用を負担します。補償はモントリオール条約に準拠します。なお、モントリオール条約に基づき、手荷物が遅延した場合、発生する費用は最小限に抑えていただく義務がありますのでご注意ください。

空港またはオンラインで手荷物の遅延をご申告になった後、以下の払い戻し申請フォームを使って、ご購入された品物（証明可能な費用）の払い戻し手続きを行ってください。後から請求手続きができるよう、領収書はすべて保管してください。

ご搭乗日から2年以内であれば、手荷物の遅延を申告されていた場合に限り、代替品費用の払い戻しを請求することができます。

届け出の期限内に空港またはオンラインで手荷物の遅延をご申告になり、​​手荷物追跡のページの内容物リストにご記入後、手荷物が21日以上遅延した場合には、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。申告期限は、郵便消印、ならびにEメール通知の自動日付が有効となります。

手荷物が完全に紛失した場合の補償最高額は、モントリオール条約によって定められています。

ご注意:

• 宝石類、現金、薬などの貴重品は、機内持ち込み手荷物に入れてご自身でお持ちください。
• 機内持ち込み手荷物についてはお客様ご自身の責任となります。

旅客手荷物に対する航空会社の賠償責任は法律により規定されています。補償の請求権はモントリオール条約に基づいて付与されるものです。補償金額は特別引出権（SDR）を通貨単位として定められています。特別引出権（SDR）は、国際通貨基金（IMF）が規定する特殊通貨単位です。現時点の賠償責任限度額は1,288 SDRであり、現在およそ1,500ユーロに相当します。この金額は為替レートの変動により変わりますのでご注意ください。

モントリオール条約は、以下の基準を満たした場合のみ有効です：

この権利は、国内輸送および締約国間の国際輸送に適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、手荷物の遅延に対して責任を負います。この権利は、契約に定められた期限内に遅延の申告および補償の申請が提出された場合にのみ適用されます。

届け出の期限内に空港またはオンラインで手荷物の遅延をご申告になり、​​手荷物追跡のページの内容物リストにご記入後、手荷物が21日以上遅延した場合には、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。補償請求には、こちらのフォームをご利用ください。

遅延した手荷物が破損していることに気づいた場合は、書面またはメールで直ちにルフトハンザにお知らせください。特にお申し出なく手荷物をお受け取りの場合は、別段の証明がない限り、手荷物は良好な状態で運送契約に従って引き渡されたものと推定されます。

証明できる費用の払い戻しは、ルフトハンザのカスタマーサービスにご連絡のうえ、払い戻し申請フォームで、払い戻しを請求することができます。

なお、法律により、損害が発見された直後、または手荷物のお受け取りから7日以内に、損害請求権を有する方が損害の申告をされなかった場合、補償請求の対象から除外されますのでご注意ください。

また、手荷物の内容物（壊れやすい物品、不適切に梱包された物品、腐りやすい物品など）が原因で生じた損害については、ルフトハンザの重大な過失や故意の行為が原因でない限り、責任を負いかねますのでご了承ください。