Часто задаваемые вопросы о поврежденном багаже

Просим вас сразу же сообщать нам о любом повреждении багажа во время перевозки, чтобы мы могли решить вашу проблему в кратчайшие сроки. В большинстве аэропортов это лучше всего сделать онлайн или обратиться в службу розыска багажа Lufthansa (службу находок в аэропорту). Вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, FRALH12345). Обязательно сохраните его.

Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, необходимо сообщить об этом в течение 7 дней после перелета.

При обнаружении повреждения багажа необходимо немедленно сообщить об этом. Сообщите о повреждении не позднее семи дней после получения зарегистрированного багажа.

В этом случае вам следует сообщить о повреждении авиакомпании, выполняющей рейс, после которого вы обнаружили повреждение. Если вы совершали перелеты рейсами более чем одной авиакомпании без получения багажа между стыковочными рейсами и его повторной регистрации, сообщите о повреждении багажа авиакомпании, выполнявшей последний рейс вашего маршрута.

Если вы обнаружили повреждение задержавшегося в пути багажа при его получении, сразу же сообщите об этом в местную службу розыска багажа Lufthansa (службу находок в аэропорту). Если задержавшийся в пути багаж был доставлен вам, сообщите о повреждении в течение семи дней с момента возврата багажа. Это можно сделать следующими способами:

Обратите внимание: закон исключает любые претензии, если вы не сообщили о повреждении сразу после его обнаружения или сообщили о нем по прошествии семи дней с момента принятия предмета багажа. Lufthansa также не несет ответственности за ущерб, причиненный предметам в вашем багаже (включая хрупкие, ненадлежащим образом упакованные и скоропортящиеся предметы), за исключением случаев, когда этот ущерб был причинен нами в результате грубой неосторожности или умышленных действий.

Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, вы можете сообщить о повреждении вашего предмета багажа онлайн в течение семи дней после перелета. Онлайн-услугой можно воспользоваться в течение первых трех дней после перелета. О повреждении, произошедшем более трех дней назад, необходимо сообщить с помощью специальной формы для решения вопросов, связанных с багажом, на lufthansa.com. Просим также воспользоваться данной формой, если онлайн-услуга недоступна.

Как только мы получим ваше заявление о повреждении любым из этих двух способов, мы отправим вам по электронной почте подтверждение с номером заявления.

Чтобы сообщить о повреждении багажа, потребуются следующие документы:

• Номер билета и информация о рейсе
• Номер багажной бирки
• Фото поврежденного багажа

Сделайте качественные фотографии, на которых будет четко видна степень повреждения.

Если онлайн-услуга недоступна или не работает, вы все равно можете сообщить о повреждении багажа с помощью специальной формы для решения вопросов, связанных с багажом, на lufthansa.com в течение семи дней после перелета или после того, как задержавшийся в пути багаж был вам возвращен. В этой форме вы можете указать всю необходимую информацию об ущербе и деталях вашей поездки.

Если вы воспользовались онлайн-услугой для подачи заявления о повреждении в течение трех дней после перелета, вы можете перечислить все поврежденные места багажа в одном заявлении. Для этого укажите номера багажных бирок и описание повреждений онлайн. Как правило, в онлайн-заявление можно включить не более десяти мест багажа.

После подачи заявления о повреждении багажа вы получите подтверждение по электронной почте с номером заявления (например, FRALH12345). В этом подтверждении будут перечислены все последующие действия.

Dolfi1920 GmbH отвечает за весь ремонт багажа, замену и возмещение ущерба за поврежденный багаж от имени Lufthansa. После рассмотрения вашего заявления о повреждении багажа компания Dolfi1920 GmbH свяжется с вами по поводу возможной компенсации. 

Обратите внимание: компания Dolfi1920 GmbH не занимается заявлениями, касающимися средств передвижения, таких как кресла-коляски или вспомогательные средства передвижения. Просим сообщать о повреждениях средств передвижения, кресел-колясок или ходунков через форму для решения вопросов, связанных с багажом.

Вы не будете получать обновлений статуса вашего заявления о повреждении багажа, поскольку каждое заявление обрабатывается индивидуально. Как только вы сообщите о повреждении вашего предмета багажа, мы сразу же приступим к решению проблемы. Если вы еще не получили ответа, то отделу управления обратной связью Lufthansa и поставщику услуг требуется больше времени для обработки вашего заявления, и они свяжутся с вами при первой возможности. Обычно это занимает несколько рабочих дней.

Контактная информация содержится в подтверждении получения заявления, которое вам выдали на стойке розыска багажа или которое находится во вложении к электронному письму с подтверждением, если вы сообщили о поврежденном багаже онлайн. Обратите внимание: наши сотрудники в социальных сетях не смогут ответить на вопросы о статусе вашего заявления. Если вы еще не получили ответа, то отделу управления обратной связью Lufthansa и поставщику услуг требуется больше времени для обработки вашего заявления, и они свяжутся с вами при первой возможности. Обычно это занимает несколько рабочих дней.

Авиакомпании несут ответственность за ущерб, причиненный во время нахождения у них вашего багажа, то есть, как правило, в период между приемом и выдачей вашего багажа. Вы имеете право на компенсацию, если сообщили о повреждении багажа в течение указанного срока: семи дней после перелета или семи дней с момента получения задержавшегося в пути багажа.

В некоторых аэропортах замена предмета багажа может производиться в местной службе розыска багажа Lufthansa (службе находок). После личной подачи заявления о повреждении багажа оно будет рассмотрено и, если возможно, вам будет предложена непосредственная замена. Если замена невозможна и (или) вы сообщили о повреждении багажа онлайн, наш поставщик услуг Dolfi1920 GmbH проверит ваше заявление и свяжется с вами для решения этой проблемы. Ваш предмет багажа может быть отремонтирован или заменен. Вам также может быть выплачена компенсация в размере текущей стоимости вашего предмета багажа. Предмет багажа будет терять в цене пятнадцать процентов от его первоначальной цены за каждый полный и неполный год использования, вплоть до максимального вычета в размере 70 процентов.

Авиакомпании несут ответственность за ущерб, причиненный во время нахождения у них вашего багажа, то есть, как правило, в период между приемом и выдачей вашего багажа.

Важная информация: 

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Багаж включает в себя все зарегистрированные вами предметы, например: чемоданы, спортивный багаж (кроме находящегося в нем снаряжения), коляски, контейнеры для велосипедов и т. д. 
• Ответственность за ручную кладь вы несете самостоятельно. 
• Lufthansa не несет ответственности за незначительные повреждения, такие как царапины, небольшие вмятины и повреждения, вызванные перевозкой слишком большого количества вещей в предмете багажа, а также за другие незначительные повреждения, не нарушающие функциональности багажа. 

Также обратите внимание, что ответственность не распространяется на следующие предметы: 

• скоропортящиеся предметы (например, цветы или мясо);
• хрупкие предметы (например, фарфор);
• неправильно упакованные предметы (например, бутылка красного вина);
• опасные и запрещенные предметы.

Если в багаже будут обнаружены запрещенные предметы, служба безопасности аэропорта вскроет его и конфискует запрещенный предмет. Это не является ответственностью авиакомпании. В этом случае обратитесь в службу безопасности или таможенную службу соответствующего аэропорта для получения оперативных разъяснений.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Размер компенсации определен в так называемых специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1288 СПЗ, что сейчас соответствует приблизительно 1500 EUR. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.  

Монреальская конвенция действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами-участницами.

Существуют различные виды компенсации в зависимости от характера повреждения вашего багажа.

При подаче заявления о повреждении багажа на стойке розыска багажа Lufthansa (в службе находок в аэропорту) вам доступны следующие варианты:

Немедленная замена в аэропорту

В некоторых аэропортах замена предмета багажа может производиться в местной службе розыска багажа Lufthansa (службе находок). После личной подачи заявления о повреждении багажа оно будет рассмотрено и, если возможно, вам будет предложена непосредственная замена. Вы можете выбрать предмет багажа, эквивалентный по стоимости ценовому диапазону вашего предмета багажа. Доступные бренды будут различаться в разных аэропортах. 

Замена за пределами аэропорта 

Если вы сообщили о повреждении багажа в аэропорту, но решили отказаться от непосредственной замены, например, чтобы не переупаковывать или не перевозить дополнительный предмет багажа, вы получите квитанцию со ссылкой, которая позволит вам выбрать замену предмета багажа онлайн. После этого вам доставят новый чемодан.

Некоторые чемоданы не подлежат замене, например по причине недоступности товаров этого бренда. В этом случае вы получите форму, которая позволит вам отправить заявление о повреждении багажа онлайн и загрузить фотографии повреждений. 

Обработка онлайн-заявлений о повреждении багажа 

Если вы сообщили о повреждении багажа онлайн, наш поставщик услуг Dolfi1920 GmbH рассмотрит ваше заявление и оценит ущерб. Dolfi1920 GmbH сообщит вам о дальнейших вариантах: отправить чемодан на ремонт или получить купон. Вы можете использовать этот купон для выбора нового чемодана или сумки на веб-сайте Dolfi1920 GmbH. При выборе сумки или чемодана, стоимость которого превышает номинал купона, потребуется доплатить разницу.

Если ваш чемодан невозможно отремонтировать или заменить, либо в случае вашего отказа от этих вариантов, вам будет возмещена текущая стоимость вашего чемодана. Предмет багажа будет терять в цене пятнадцать процентов от его первоначальной цены за каждый полный и неполный год использования, вплоть до максимального вычета в размере 70 процентов.

Это будет зависеть от предложенного вам варианта возмещения ущерба. Вы можете получить замену чемодана или сумки сразу после сообщения о повреждении багажа в аэропорту. Обработка онлайн-заявлений может занять несколько дней, после чего вы будете проинформированы о дальнейших действиях. Время, необходимое для ремонта или замены вашего предмета багажа, зависит от общего количества поврежденного багажа, который находится в работе у Dolfi1920 GmbH.

Если ваш чемодан невозможно отремонтировать или заменить, либо в случае вашего отказа от этих вариантов, вы можете потребовать возмещения текущей стоимости вашего чемодана.  Предмет багажа будет терять в цене пятнадцать процентов от его первоначальной цены за каждый полный и неполный год использования, вплоть до максимального вычета в размере 70 процентов.