旅客权益

尊敬的旅客：

如果您的航班被取消或长时间延误，或者您在预订已确认的情况下被拒绝登机，则您有权享受 2005 年 2 月 17 日生效的第 261/2004 号欧盟条例 (EC) 所规定的权利。发生航班中断的航空公司有责任履行您的权益。

该条例适用于

• 搭乘定期航班从欧盟成员国出发的旅客，或者搭乘定期航班由欧盟航空公司执飞，从第三国家/地区出发抵达欧盟国家的旅客（前提是旅客并未在该第三国家/地区获得任何补偿或经济帮助），
  
• 仅在相关航班预订已确认的条件下适用，
  
• 仅在您按规定时间或（在没有规定时间的情况下）在公布的出发时间前至少 45 分钟到场办理登机手续的条件下适用（航班取消的情形除外），
  
• 仅在您选择公众票价优惠的条件下适用。

根据第 261/2004 号欧盟条例 (EC) 的规定，出现下列情况则被视为延误：对于航程超过 3,500 公里的航班，比预定出发时间延迟至少四小时；对于航程为 1,500 至 3,500 公里的航班及欧盟境内航程超过 1,500 公里的航班，比预定出发时间至少延迟三小时；对于航程不超过 1,500 公里的航班，比预定出发时间延迟至少两小时。如果您的航班可能长时间延误，则您在等候时有权得到航空公司的妥善照顾。

这些服务包括：餐饮和小吃（根据等待时间按合理比例）、可能需要的酒店住宿（包括交通费用）以及拨打两个简短电话或发送两封传真或电子邮件的机会。如果出发的进一步延误是由您造成的，则航空公司没有义务提供此照顾。如果延误时间超过五小时，则您有权在七天内要求退还未旅游的票价，如果因延误导致旅游目的无法实现，则退还已旅游的票价，且如果适用，可尽早搭乘返回第一个出发地的回程航班。

如果您到达目的地机场的时间延误超过三个小时，并且延误无法归咎于采取一切合理措施仍无法避免的特殊情况，则您有权获得补偿。此类情况包括恶劣天气条件、政治不稳定、罢工、安全风险、飞行安全方面的意外缺陷等。

如果在超售情况下您并非出自本意而被拒绝登上所预订的航班，则您有权享受“延误”部分中所述的航空公司的帮助。此外，航空公司将向您提供前往所预订航班最终目的地的其他航班。该航班应是下一趟最早发出的航班，且条件与您的原始航班类似。

根据空位情况，您可以选择搭乘稍后日期的航班前往最终目的地。在这种情况下，餐饮/小吃、酒店以及往返于酒店与机场的交通费用均由您来承担。
如果您被拒绝登机（无论是出于自愿还是非自愿），您都有权选择其他航班或要求退款和补偿，退款和补偿也可通过支票或银行转账的形式提供，或者在经您同意后以代金券的形式提供。补偿金额视计划航线的航程或航空公司为您提供的替代航班情况而定：如果航班航程

• 不超过 1,500 公里，则补偿金额为 250.00 欧元，
  
• 如果航班航程介于 1,500 至 3,500 公里之间，或在欧洲境内航班航程超过 1,500 公里，
  
• 则补偿金额为 400.00 欧元，如果航班航程超过 3,500 公里，则补偿金额为 600.00 欧元。

航程的计算基于旅客因被拒绝登机或航班取消而比预定抵达时间更晚抵达的最终目的地。

如果航空公司向您提供了替代航班，且抵达时间不晚于原预订航班预定抵达时间两小时（航程不超过 1,500 公里）/三小时（航程介于 1,500 至 3,500 公里之间）/四小时（航程超过 3,500 公里），则补偿金额为上述款项金额的 50%，即分别为 125.00 欧元、200.00 欧元或 300.00 欧元。
如果您因自身过错、健康或安全相关原因，或旅行证件遗失或不足而被拒登机，则您无权获得上述补偿。

如果已确认预订的航班被取消，则您有权依照上述规定获得另外安排的航班、帮助、退款和补偿。

然而，依据欧盟条例，如果该事件是因采取一切合理措施仍无法避免的特殊情况造成的，则您无权获得补偿。此类情况包括恶劣天气条件、政治不稳定、第三方罢工、安全风险、飞行安全方面的意外缺陷等。

如果满足以下条件，您也无权获得补偿

• 至少在出发前 14 天收到取消通知，
  
• 在航班起飞前 7 至 14 天内收到航班取消的通知，且航班的起飞时间比原定起飞时间提前不超过两小时，和/或您的抵达时间比预定抵达时间推迟不超过四小时，
  
• 在航班起飞前 7 天内收到航班取消的通知，且航班的起飞时间比原定起飞时间提前不超过一小时，和/或您的抵达时间比预定抵达时间推迟不超过两小时。

如果被降至更低舱位等级，则您有权在七天内获得补偿。补偿金额取决于计划航程以及为每航段支付的机票价格；如果航班航程

• 不超过 1,500 公里，则补偿金额为每航段票价的 30%
• 如果航班航程介于 1,500 至 3,500 公里之间，或在欧洲境内航班航程超过 1,500 公里，则补偿金额为每航段所支付机票价格的 50%
• 如果航班航程超过 3,500 公里，则补偿金额为每航段所支付机票价格的 75%。

如果您认为根据上述条款您可以向汉莎航空提出有效索赔，请通过“汉莎航空反馈”或邮寄方式联系我们。

可在 Europa.eu 上查看负责保障旅客合法权利的主管机关名单。

如果您的旅行性质属于私人旅行，发生任何航班纠纷时您有权向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德国公共交通调解机构）提出申请。该机构是德国公共客运领域的独立仲裁中心，负责监控所有航空公司。

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

您可以提交仲裁申请：

• 如果您担心登机被拒、延误时间较长或者航班取消；
• 行李毁坏、损坏、丢失或运输延误；或者
• 在运送残疾旅客和行动不便的旅客时违反责任；或者
• 在签订运输合同时违反责任；

前提是：

• 您已经联系汉莎航空说明了问题，且在两个月内未收到回复，或者
• 您对索赔处理方式不满意或者对汉莎航空的索赔处理结果不认可。
• 您的问题尚未提交法院审理，或者在某个时间点正在接受法院审理，或者已经解决。
• 您的旅行属于私人旅行。

如果您的旅行性质属于私人旅行，发生任何航班纠纷时您有权向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德国公共交通调解机构）提出申请。该机构是德国公共客运领域的独立仲裁中心，负责监控所有航空公司。

欧洲委员会还提供了一个在线纠纷解决 (ODR) 平台。