旅客權益

親愛的旅客：

如果您的航班被取消或嚴重延誤，或者如果您已確認預訂某一航班但遭拒絕登機，您有權享有於 2005 年 2 月 17 日生效的歐盟 261/2004 號條例中訂定的若干權利。航班發生中斷的航空公司會負責授予您上述權利。

條例適用於

• 搭乘定期航班從歐盟成員國出發，或搭乘歐盟航空公司的定期航班從第三國出發並抵達某一歐盟國家的旅客，前提是旅客並未在該第三國獲得賠償或財務協助；
  
• 僅限於您已確認預訂相關航班的情況；
  
• 僅限於（航班被取消者除外）您在規定時間內，或是沒有規定時間的話，在公布的出發時間前至少 45 分鐘內親自現身辦理登機手續的情況；
  
• 僅限於您的機票價格為公開票價的情況。

依照歐盟第 261/2004 號條例的規定，下列情況視為發生延誤：如果飛行距離超過 3,500 公里的航班，比預定出發時間延誤至少四小時；如果飛行距離為 1,500 至 3,500 公里的航班及歐盟境內飛行距離超過 1,500 公里的航班，延誤至少三小時；如果飛行距離為 1,500 公里以下的航班，延誤至少兩小時。如果您的航班可能嚴重延誤，則您有權獲得航空公司的妥善照顧。

這包括：餐點和飲料（根據等候時間提供合理比例），可能的旅館住宿包含交通費ç，以及有機會撥打兩通簡短的電話或傳送兩封傳真或電子郵件。如果延誤出發的責任在於您，則航空公司無義務提供這些服務。如發生超過五小時的延誤，您有權在七天內，依未使用行程之金額獲得機票退款，或者若因延誤而無法達成行程目的，則依已使用行程的金額獲得退款，以及若適用的話，獲得提供最早一班前往第一個出發地點的回程航班。

如果您抵達目的地機場延誤超過三小時，且延誤不能歸因於即使採取一切合理措施仍無法避免的特殊情況，則您有權獲得賠償。特殊情況包括惡劣天氣條件、政治動盪、罷工、安全風險、意外的飛行安全缺失。

如果您預訂的航班因超額預訂而拒絕讓您登機，您有權按前述「延誤」規定獲得航空公司的協助。此外，會為您安排改道前往預訂航班的最終目的地。我們會按照相當的條件盡早安排改道。

視座位情況而定，您可以選擇延後前往最終目的地的日期。在此情況下，餐點/飲品、旅館和往返旅館與機場的交通費用均須自行負擔。
如果您遭拒絕登機（無論是否自願），您有權搭乘其他航班，也可以要求退款和賠償。退款和賠償可以透過支票、銀行轉帳或取得您同意後以禮品卡形式支付。此付款金額視預定路線及建議改道的距離而定：航班飛行距離

• 1,500 公里內，賠償金額為 250 歐元；
  
• 1,500 至 3,500 公里及歐盟境內超過 1,500 公里的航班，
  
• 賠償金額為 400 歐元；超過 3,500 公里，賠償金額為 600 歐元。

飛行距離按照旅客因遭拒絕登機或航班取消而晚於預計抵達時間所到達的最後目的地計算。

如果航空公司為您安排其他航班，且對於飛行距離 1,500 公里以下的航班，實際抵達時間比原定航班的預計抵達時間延遲不超過兩小時；飛行距離 1,500 到 3,500 公里的航班，比預計抵達時間延遲不超過三小時；飛行距離超過 3,500 公里的航班，比預計抵達時間延遲不超過四小時；則賠償金額僅為上述金額的 50%，即 125 歐元、200 歐元或 300 歐元。
如果出於健康或安全原因等個人問題，或因為旅行證件缺少或不足而有合理理由拒絕您登機，則您無權獲得上述賠償。

如果您已確認預訂的航班被取消，則有權依照上述規定享有改道、協助、退款和賠償服務。

然而，按照歐盟條例規定，如果事件可歸因於即使採取一切合理措施仍無法避免的特殊情況，則您無權獲得賠償。例如，特殊情況包括惡劣天氣條件、政治動盪、第三方罷工、安全風險、意外的飛行安全缺失。

下列情況中，您也無權獲得賠償：

• 起飛前至少 14 天通知您航班取消；
  
• 起飛前 7 至 14 天通知您航班取消，且您的航班出發時間比原定出發時間延後未超過ç兩小時，及/或您的抵達時間未超過預計抵達時間四小時以上；
  
• 航空公司在起飛前七天通知您航班取消，且您的航班出發時間比原定出發時間提前不超過一小時，及/或您的抵達時間未超過預計抵達時間兩小時以上。

如果您被降等至較低艙等，您有權在七天內獲得賠償。賠償金額視預定飛行距離和各航段支付的機票價格而定；飛行距離

• 1,500 公里以下，賠償金額為每一航段價格的 30%
• 1,500 至 3,500 公里及歐盟境內超過 1,500 公里的航班，賠償金額為每一航段所支付機票價格的 50%
• 超過 3,500 公里，賠償金額為每一航段所支付機票價格的 75%。

如果您認為根據上述條款具有向漢莎航空索賠的正當理由，請透過「漢莎航空意見回饋」或透過郵寄信函聯絡我們。

負責保護旅客法律權利的主管單位清單請參閱 Europa.eu。

如果您的旅遊為私人性質，若遇到航班紛爭，您有權向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德國公共運輸調解機構）提出申請，該機構為德國公共運輸旅客獨立仲裁中心，負責監督所有航空公司。

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

如果您關心以下問題，可進一步瞭解詳情：登機遭拒；

• 誤點時間較長或班機取消；
• 託運行李毀壞、受損、遺失或延遲；或
• 身心障礙旅客或行動不便旅客在搭乘期間的違規行為；或
• 簽訂運輸合約時的違規行為；

前提是

• 您已就關心的問題聯絡漢莎航空，且在兩個月內未收到任何答覆，或
• 您對於索賠處理方式感到不滿，或不同意漢莎航空處理索賠的方式。
• 您的事務並未處於法院待決狀態或於過去某一時間處於法院待決狀態，或已順利解決。
• 您的旅遊為私人旅遊。

如果您的旅遊為私人性質，若遇到航班紛爭，您有權向 Schlichtung Reise & Verkehr e.V.（德國公共運輸調解機構）提出申請，該機構為德國公共運輸旅客獨立仲裁中心，負責監督所有航空公司。

歐盟委員會也提供線上紛爭處理 (ODR) 平台。