有关行李损坏的常见问题

请立即向我们申报运输过程中发生的行李损坏，以便我们尽快处理您的问题。在大多数机场，最好在线申报或前往汉莎航空行李追踪柜台（机场的失物招领处）申报。您将收到含有参考号（PIR 号，例如 FRALH12345）的书面确认函。请务必妥善保管该参考号。

如果您在到达家中或酒店之后才注意到行李损坏，则必须在航班到达后 7 天内申报。

如果您发现行李损坏，必须立即申报。应在收到托运行李后 7 天内申报损坏。

在这种情况下，您应在发现行李损坏后立即向运营您搭乘的航班的航空公司申报损坏。如果您搭乘过多家航空公司的航班，而且在转机时没有提取行李然后再重新托运，请向运营您搭乘的最后一趟航班的航空公司申报行李损坏。

如果您在领取延误的行李时发现行李有损坏，请立即向当地的汉莎航空行李追踪柜台（机场的失物招领处）申报。如果延误的行李已寄送给您，请在收到行李后 7 天内申报损坏。您可通过以下方式申报：

请注意，根据法律规定，如果您在发现行李损坏后没有立即通知相关航空公司，或者在接收行李后 7 天后才通知相关航空公司，任何索赔都不予受理。此外，汉莎航空对您行李中物品（包括易碎、包装不当和易腐烂的物品）的损坏不承担责任，除非损坏是由我们的重大疏忽或故意不当行为造成的。

如果您在到达家中或酒店之后才注意到行李损坏，您可以在航班抵达后 7 天内在线申报。在线服务在航班抵达后 3 天内可用。如果过了 3 天后才申报损坏，请使用 lufthansa.com 上提供的特殊行李表格。如果在线服务不可用，也请使用该表格。

我们收到您通过上述两种方式之一提交的损坏申报后，会立即通过电子邮件向您发送含有参考号的确认函。

请准备好以下文件，以便申报行李损坏：

• 机票号码和航班详细信息
• 行李编号
• 受损行李的照片

请确保拍摄的照片可清楚显示损坏程度。

如果在线服务不可用或出现故障，您仍可以在航班抵达后或在延误的行李送回给您后 7 天内申报行李损坏，在这种情况下需要使用 lufthansa.com 上提供的特殊行李表格。这样您就可以提供有关损坏情况的所有必要信息以及您的旅行详细信息。

如果您在航班抵达后 3 天内使用在线服务申报损坏，您可以在一份申报中汇总所有受损行李的情况，只需直接在在线服务中输入行李编号和损坏情况说明。一般情况下，您最多可以在线申报十件行李。

您申报行李损坏后，将会收到含有参考号（例如 FRALH12345）的电子邮件确认函。该确认函中会列出所有必要的后续步骤。

Dolfi1920 GmbH 代表汉莎航空处理所有行李维修、替换和受损行李赔偿事宜。 您的损坏申报经核实后，Dolfi1920 GmbH 会联系您，与您商讨可能的赔偿事宜。 

请注意，Dolfi1920 GmbH 不处理涉及轮椅或助行器等行动辅具的损坏情况。请使用行李表格申报行动辅具、轮椅或助行架损坏情况。

不会提供有关损坏申报的具体状态更新，因为每份申报都是单独处理的。请放心，您申报行李损坏后，我们会积极寻求解决方案。如果您未收到任何反馈，这意味着汉莎航空反馈管理团队和服务提供商需要多点时间来处理您的申报，他们会尽快联系您。一般情况下，您会在几个工作日内收到反馈。

您可以在行李追踪柜台发来的申报接收确认函中找到联系信息，如果您是通过在线服务申报行李损坏的，可以在确认电子邮件的附件中找到联系信息。请注意，我们的社交媒体团队无法协助回答有关损坏申报状态的问题。如果您未收到任何反馈，这意味着汉莎航空反馈管理团队和服务提供商需要多点时间来处理您的申报，他们会尽快联系您。一般情况下，您会在几个工作日内收到反馈。

航空公司对在其保管期间发生的行李损坏承担责任，即，通常是指从航空公司接受您的行李到将行李交还给您的那段时间。如果您在规定的时限内（航班抵达后 7 天内，或者您收到延误的行李后 7 天内）申报行李损坏，您有权获得赔偿。

在某些机场，可以在当地的汉莎航空行李追踪柜台（机场的失物招领处）获取替换行李。一旦您当面申报了行李损坏情况，现场工作人员会立即核实您的申报，如果可能的话，还会立即为您提供替换行李。如果无法提供替换行李，并且/或者您是在线申报行李损坏的，我们的服务提供商 Dolfi1920 GmbH 会核实您的损坏申报，并联系您以处理您的情况。我们可能会安排维修您的行李，或者为您提供替换行李。您也有可能根据行李现价得到赔偿。行李物品每使用一年以及使用未满一年的，会扣除其原价的 15%，最多扣除 70%。

航空公司对在其保管期间发生的行李损坏承担责任，即，通常是指从航空公司接受您的行李到将行李交还给您的那段时间。

重要信息： 

• 我们建议您将珠宝、金钱或药物等贵重物品放在手提行李中。
• 行李包括您托运的所有物品，例如行李箱、运动行李（但不包括运动行李中的设备）、婴儿车、自行车容器等。 
• 您应负责妥善保管自己的手提行李。 
• 对于过度包装造成的划痕、小凹痕和损坏等轻微损坏，以及不会影响行李物品正常使用的其他轻微损坏，汉莎航空不承担责任。 

另请注意，以下物品不在责任范围内： 

• 易腐物品（例如鲜花或肉类）；
• 易碎物品（例如瓷器）；
• 包装不当的物品（例如瓶装红酒）；
• 危险物品及违禁物品。

如果在机场安检时发现行李中有违禁物品，安检人员会打开行李并没收违禁物品。航空公司对此不承担责任。在这种情况下，请立即联系相关的机场安检处或海关进行澄清。

航空公司对旅行行李的责任将依据有关法律的规定。赔偿责任根据《蒙特利尔公约》确定。赔偿金额采用特别提款权 (SDR) 表示。特别提款权 (SDR) 是国际货币基金组织 (IMF) 所制定的会计记账单位。目前，最高责任金额为 1,288 SDR，目前相当于大约 1,500 欧元。由于此数额受汇率波动的影响，最终实际金额可能有变化。  

《蒙特利尔公约》适用于国内运输以及缔约国之间的国际运输。

有多种赔偿，具体视行李损坏情况的性质而定。

如果您在机场的汉莎航空行李追踪柜台（失物招领处）申报行李损坏，您有以下选择：

在机场立即获取替换行李

在某些机场，可以在当地的汉莎航空行李追踪柜台（机场的失物招领处）获取替换行李。一旦您当面申报了行李损坏情况，现场工作人员会立即核实您的申报，如果可能的话，还会立即为您提供替换行李。您可以选择与原行李的价格范围相当的行李。可供选择的品牌因机场而异。 

在机场外获取替换行李 

如果您在机场申报行李损坏，但决定不接受获取替换行李（例如，因为您不想重新打包行李或不想携带额外行李），那么您会收到一个链接，通过该链接可在线选择替换行李。新行李会寄送到您手上。

有些行李被视为不可替换，例如，因为没有提供涉及的品牌。在这种情况下，您会收到一个表格，用于在线提交损坏申报以及上传受损行李的照片。 

在线损坏申报的处理 

如果您在线申报行李损坏，我们的服务提供商 Dolfi1920 GmbH 会核实您的申报并评估损坏情况。然后，Dolfi1920 GmbH 会通知您应该将行李送去维修还是可获得一张代金券。您可以在 Dolfi1920 GmbH 的网站上使用这张代金券选择新行李。如果您所选行李的价格高于代金券的价值，您须支付差价。

如果您的行李不可维修或替换，或者您拒绝这两种赔偿方式，则您将获得相当于行李当前价值的赔偿。行李物品每使用一年以及使用未满一年的，会扣除其原价的 15%，最多扣除 70%。

这取决于您获得的赔偿方案。您可以在机场申报行李损坏时立即获得替换行李箱或替换行李，但在线申报可能需要几天时间来处理，然后才能告知您下一步该怎么做。维修或替换行李所需的时间可能因 Dolfi1920 GmbH 处理的受损行李总数而异。

如果您的行李不可维修或替换或者您拒绝这两种赔偿方式，则您可以要求相当于行李现价的赔偿。 行李物品每使用一年以及使用未满一年的，会扣除其原价的 15%，最多扣除 70%。