Droits du passager

Chers passagers,

Si votre vol a été annulé ou a subi un retard conséquent, ou si l’embarquement vous a été refusé pour un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous pouvez disposer des droits définis dans le Règlement (CE) N° 261/2004, entré en vigueur le 17/02/2005. La compagnie aérienne du vol sur lequel la perturbation se produit est tenue de vous accorder vos droits.

Le Règlement doit s’appliquer

• pour les passagers dont le vol régulier part d’un État membre de l’UE ou pour les passagers dont le vol régulier s’effectue avec une compagnie aérienne européenne et part d’un pays tiers à destination d’un pays de l’UE, sous réserve que les passagers n’aient pas reçu d’indemnisation ou de soutien financier dans ce pays tiers,
  
• à la seule condition que vous disposiez d’une réservation confirmée pour le vol en question,
  
• à la seule condition (sauf dans le cas d’un vol annulé) que vous vous présentiez à l’enregistrement à l’heure indiquée ou, si aucune heure n’a été indiquée, pas plus tard que 45 minutes avant l’heure de départ affichée,
  
• à la seule condition que vous voyagiez à une offre tarifaire ouverte au public.

Conformément au Règlement (CE) 261/2004, un retard est considéré comme étant survenu si l’heure de départ prévue est retardée d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3 500 km, d’au moins trois heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km et les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et de deux heures pour les vols jusqu’à 1 500 km. Si votre vol est susceptible d’être retardé de manière significative, vous avez le droit d’être pris en charge par la compagnie aérienne.

Cela comprend : Les repas et les rafraîchissements (dans une proportion raisonnable par rapport au temps d’attente), éventuellement un hébergement à l’hôtel, y compris les frais de transport et la possibilité de passer deux courts appels téléphoniques ou d’envoyer deux télécopies ou e-mails. La compagnie aérienne n’est pas tenue de le faire si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire de votre départ. En cas de retard de plus de cinq heures, vous avez droit, dans un délai de sept jours, au remboursement du prix du billet correspondant au voyage non effectué ou au voyage déjà effectué si l’objectif du voyage n’a pas pu être atteint en raison du retard et, le cas échéant, à un vol retour vers le premier lieu de départ dans les plus brefs délais.

Vous avez le droit de bénéficier d’une indemnisation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le délai ne peut pas être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent par exemple de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

Si l’embarquement vous est involontairement refusé à bord d’un vol que vous avez réservé, dans le cas d’une sur-réservation, vous avez le droit de bénéficier d’une prise en charge de la compagnie aérienne comme décrit ci-dessus. Un nouveau trajet vous sera également proposé jusqu’à la destination finale de votre vol réservé. Ce nouveau trajet doit s’effectuer dans les plus brefs délais et dans des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité des sièges, vous pouvez vous rendre à votre destination finale à une date ultérieure de votre choix. Dans ce cas, les frais de repas/rafraîchissements, d’hôtel et de transport entre l’hôtel et l’aéroport sont à votre charge.
Si l’embarquement vous est refusé, involontairement ou non, vous avez le droit à un vol alternatif ou à un remboursement et une indemnisation, qui peuvent également être octroyés par chèque ou par virement bancaire ou, avec votre accord, sous forme de bon d’achat. Le montant de ce paiement dépend de la distance du trajet prévu et du nouveau trajet qui vous a été proposé. Pour les distances de vol

• supérieures à 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 250 €,
  
• entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols de plus de 1 500 km en Europe,
  
• l’indemnisation s’élève à 400 €, pour les vols de plus de 3 500 km, l’indemnisation s’élève à 600 €.

La distance est calculée en fonction de la dernière destination vers laquelle le passager arrive plus tard que l’heure d’arrivée prévue, en raison d’un refus d’embarquement ou d’une annulation du vol.

Si un vol alternatif vous est proposé et que l’heure d’arrivée n’est pas ultérieure à deux heures après l’heure d’arrivée prévue du vol réservé à l’origine pour les vols jusqu’à 1 500 km, pas ultérieure à trois heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, et pas ultérieure à quatre heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols de plus de 3 500 km, l’indemnisation ne sera que de 50 % des montants susmentionnés, soit 125 €, 200 € ou 300 €.
Vous n’avez pas le droit à l’indemnisation décrite ci-dessus si l’embarquement vous est refusé pour une raison valable, par votre faute, pour des raisons de santé ou de sécurité ou en cas de documents de voyage manquants ou insuffisants.

Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous disposez des mêmes droits de nouveau trajet, de prise en charge, de remboursement et d’indemnisation décrits ci-dessus.

En revanche, en vertu du Règlement européen, vous n’avez pas le droit à une indemnisation si l’incident peut être imputé à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent par exemple de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves menées par des tiers, des risques en matière de sécurité et des défaillances imprévues dans la sécurité des vols.

De même, vous n’avez pas le droit à une indemnisation si

• vous avez été informé de l’annulation au moins 14 jours avant le départ ;
  
• vous avez été informé de l’annulation entre 14 et 7 jours avant le départ et que votre vol de départ part au plus tard deux heures avant l’heure de départ d’origine et/ou si vous arrivez au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ;
  
• vous avez été informé de l’annulation moins de sept jours avant le départ et que votre vol de départ part au plus tard une heure avant l’heure de départ d’origine et/ou si vous arrivez au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Si vous êtes déclassé vers une classe inférieure, vous avez le droit de recevoir une indemnisation dans un délai de sept jours. Le montant de ce paiement dépend de la distance de vol prévue et du prix du billet par segment ; pour les distances de vol allant

• jusqu’à 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 30 % du prix par segment
• entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols de plus de 1 500 km en Europe, l’indemnisation s’élève à 50 % du prix du billet payé par segment
• de plus de 3 500 km, l’indemnisation s’élève à 75 % du prix du billet payé par segment.

Si vous pensez avoir une réclamation valable à l’encontre de Lufthansa sur la base des conditions susmentionnées, veuillez nous contacter via « Lufthansa Feedback » ou par courrier.

Une liste des autorités compétentes chargées de protéger les droits légaux des passagers est disponible sur le site Europa.eu.

Si votre voyage est de nature privée, vous avez le droit, en cas de litige concernant un vol, de vous adresser à Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organe de conciliation allemand pour les transports publics), le centre d’arbitrage indépendant pour les transports publics de passagers en Allemagne, qui surveille toutes les compagnies aériennes.

Schlichtung Reise & Verkehr e.V.
Fasanenstrasse 81
D-10623 Berlin

Ce que vous pouvez faire si vous craignez un refus d’embarquement,

• un retard important ou l’annulation d’un vol,
• la destruction, l’endommagement, la perte ou le retard du transport des bagages, ou
• des manquements aux obligations observés dans le cadre du transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite, ou
• des manquements aux obligations lors de la conclusion de contrats de transport,

étant entendu que

• vous avez déjà contacté Lufthansa pour faire part de vos problèmes et que vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, ou
• vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre demande a été traitée ou si vous n’êtes pas d’accord avec le traitement de votre demande par Lufthansa.
• que votre affaire ne soit pas déjà en cours devant une juridiction ou qu’elle l’ait été à un moment donné ou qu’elle ait fait l’objet d’un règlement.
• qu’il s’agisse d’un voyage privé.

Si votre voyage est de nature privée, vous avez le droit, en cas de litige concernant un vol, de vous adresser à Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (organe de conciliation allemand pour les transports publics), le centre d’arbitrage indépendant pour les transports publics de passagers en Allemagne, qui surveille toutes les compagnies aériennes.

La Commission européenne propose également une plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL).