Preguntas frecuentes sobre equipaje retrasado

Si no ha recibido su equipaje una vez finalizada la recogida de equipajes, notifíquelo de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos la mejor opción es hacer esto online o en el mostrador de búsqueda de equipajes.

Si ya ha recibido una notificación sobre su equipaje retrasado por correo electrónico, SMS o en la app, también puede utilizar el enlace proporcionado para completar un formulario prerrellenado. En la sección “Detalles del equipaje” de la app de su aerolínea de Lufthansa Group también encontrará este enlace a un formulario prerrellenado, que puede usar para notificar el retraso de su equipaje rápidamente, ahorrando tiempo y clics.

Después de notificar el retraso de su equipaje, recibirá confirmación por escrito con un número de referencia (número PIR, p. ej., FRALH12345) por correo electrónico. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto hasta que sus datos hayan sido transmitidos con éxito y haya recibido un número de referencia. Consérvelo junto con sus documentos de vuelo, en concreto su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje. Su equipaje se le enviará y entregará lo más rápido posible. Puede acceder al estado actual de su informe de equipaje retrasado en cualquier momento en la página del estado del equipaje.

Cuando cree un informe de equipaje retrasado, asegúrese de suscribirse también a las actualizaciones del estado del equipaje para recibirlas directamente por correo electrónico. Si no recibe ninguna actualización sobre el estado de su equipaje, también puede activarlas más adelante en la página del estado del equipaje.

Puede comprobar los progresos en el seguimiento de su equipaje online mediante su número de referencia (número PIR, p. ej., FRALH12345). También puede modificar sus datos de contacto. En particular, si la dirección de entrega es incorrecta o ha cambiado, asegúrese de actualizarla aquí. La necesitamos para entregarle su equipaje.

Si no puede obtener la información que necesita o no puede modificar sus datos mediante el enlace proporcionado, encontrará un número de teléfono de contacto en la confirmación por escrito de su informe de equipaje extraviado. (Recibirá la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado en el mostrador de búsqueda de equipajes o adjunta al correo electrónico de confirmación después de haber notificado el retraso de su equipaje online).

En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

En el improbable caso de que no encontremos su equipaje en los cinco días posteriores a informar del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de las piezas de equipaje y su contenido para iniciar una búsqueda más detallada. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y a enviárselo lo más rápido posible.

Complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar del retraso de su equipaje.

Notifique el retraso de su equipaje de inmediato, a poder ser online y antes de salir del aeropuerto. Si no fuese posible, acuda a la oficina de búsqueda de equipajes local.

Por lo general, puede notificar el retraso de su equipaje online hasta tres días después de su llegada. No obstante, tenga en cuenta que si no notifica el retraso del equipaje inmediatamente la carga de la prueba se invierte y deberá demostrar que el problema se produjo durante su vuelo. Si no puede notificar el retraso de su equipaje online o si tiene problemas técnicos, póngase en contacto con nuestra oficina de búsqueda de equipajes local en el área de llegadas del aeropuerto. Consulte la página web de su aeropuerto de llegada para conocer los datos de contacto y acuda en persona.

La aerolínea con la que llegó a su destino siempre es la responsable de su equipaje. Si no llegó con Lufthansa, notifíquele el retraso de su equipaje a la aerolínea que lo trajo a su destino.

En la mayoría de los aeropuertos puede notificar el retraso de su equipaje online tras su llegada. Solo podrá utilizar nuestro autoservicio online si su vuelo de llegada estuvo operado por Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS, si su llegada se produjo hace menos de tres días y si aún no ha enviado ninguna otra notificación de equipaje retrasado. Debido a las regulaciones aduaneras locales, en algunos aeropuertos no está permitido usar el autoservicio online. Si la atención al cliente online no está disponible en su aeropuerto de destino, notifique el retraso de su equipaje directamente en el mostrador de búsqueda de equipajes local. También puede notificar el retraso de su equipaje más adelante, siempre que sea dentro del plazo de notificación establecido, es decir, en los siete días posteriores a su llegada. Sin embargo, en ese caso la carga de la prueba se invierte y usted está obligado a demostrar que los problemas se produjeron durante el vuelo.

Si ya ha recibido una notificación sobre su equipaje retrasado por correo electrónico, SMS o en la app, también puede utilizar el enlace proporcionado para completar un formulario prerrellenado. En la sección “Detalles del equipaje” de la app de su aerolínea de Lufthansa Group también encontrará este enlace a un formulario prerrellenado, que puede usar para notificar el retraso de su equipaje rápidamente, ahorrando tiempo y clics.

Conserve sus documentos de vuelo, especialmente su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje.

Si no puede informar online del retraso de su equipaje o si tiene problemas técnicos, póngase en contacto con el mostrador de búsqueda de equipajes local en el área de llegadas del aeropuerto. Consulte los datos de contacto en la página web de su aeropuerto de destino y visite la oficina personalmente.

Sí. Si le faltan varias piezas de equipaje, inclúyalas todas en un mismo informe de equipaje retrasado, añadiendo las piezas de equipaje adicionales con sus números de etiqueta de equipaje y las descripciones del equipaje en atención al cliente online. Generalmente, en un informe de equipaje retrasado se pueden incluir hasta diez piezas.

Después de que nos notifique el retraso de su equipaje, lo buscaremos en el sistema de búsqueda de equipajes global. La información que haya proporcionado nos ayudará a encontrar su equipaje y a enviárselo lo antes posible. Por eso, si no localizamos su equipaje después de cinco días, también le pedimos que proporcione más información sobre dicho equipaje con una lista del contenido.

Puede comprobar los progresos en el seguimiento de su equipaje online mediante su número de referencia (número PIR, p. ej., FRALH12345). Si la dirección de entrega o sus datos de contacto son incorrectos o han cambiado, puede modificarlos aquí.

Si no puede obtener la información que necesita o no es capaz de modificar sus datos mediante el enlace proporcionado, encontrará un número de teléfono de contacto en la confirmación por escrito de su informe de equipaje extraviado, que se le entregó en el mostrador de búsqueda de equipajes o se adjuntó al correo electrónico de confirmación si registró el retraso online.

En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

Puede consultar el estado más reciente de su informe de equipaje retrasado en todo momento en la página del estado del equipaje. Además, le enviaremos actualizaciones cuando el estado de su informe cambie o si necesitamos que nos proporcione más información. Necesitamos su consentimiento para enviarle actualizaciones sobre el estado de su equipaje retrasado. Puede darlo cuando notifique el retraso de su equipaje (en el mostrador de búsqueda de equipajes u online). También puede darnos su consentimiento más adelante a través de la página del estado del equipaje.

En el improbable caso de que no encontremos su equipaje en los cinco días posteriores a informar del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de las piezas de equipaje y su contenido para iniciar una búsqueda más detallada. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y a enviárselo lo más rápido posible.

Complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar del retraso de su equipaje.

Si se planifica el transporte de su equipaje en un vuelo específico, le informaremos por correo electrónico. Debido a los horarios, los límites de peso del avión y las restricciones en la cantidad de equipaje retrasado permitido en ciertos destinos, es posible que su equipaje se transporte en un vuelo distinto al que estaba previsto. En este caso, el transporte del equipaje se pospondrá a otro vuelo y se le notificará al respecto por correo electrónico. Puede consultar la información más reciente sobre el vuelo en todo momento en la página del estado del equipaje.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos encargarle a un servicio de mensajería que se lo entregue o que podamos avisarle por correo electrónico de que está listo para que venga usted a recogerlo. Si ya le han notificado que su equipaje se ha transferido a un servicio de mensajería, el mensajero se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega. Debido a la cantidad de piezas de equipaje que se entregarán o a la hora del día, esto también puede llevar algún tiempo. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado.

Si no puede obtener la información que necesita en la página del estado del equipaje o no es capaz de modificar sus datos, encontrará la información de contacto en la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado, que recibirá en el mostrador de búsqueda de equipajes. Esta información también se adjunta al correo electrónico de confirmación cuando notifica un retraso en el equipaje online.

Sin embargo, tenga en cuenta que nuestro servicio de atención al cliente y los agentes de las redes sociales no pueden ayudarle con preguntas relacionadas con el estado de su equipaje, ya que tienen la misma información que se muestra en la página del estado del equipaje. En cuanto tengamos novedades sobre su equipaje retrasado, nos pondremos en contacto con usted.

Después de que notifique el retraso de su equipaje, lo identificaremos en el sistema de búsqueda de equipajes global y se lo entregaremos lo más rápido posible.

Si su equipaje retrasado dispone de un localizador Bluetooth (p. ej. Apple AirTag o Galaxy SmartTag), active el “Modo Perdido” para el localizador en su smartphone e introduzca una dirección de correo electrónico. Esto nos ayudará a identificar su equipaje si encontramos el localizador Bluetooth.

Si su equipaje retrasado contiene un Apple AirTag o un accesorio compatible con “Buscar”, también puede generar un enlace a su ubicación en la aplicación “Buscar” en su iPhone, iPad o Mac. Si no hemos identificado su equipaje después de 48 horas, le enviaremos una notificación con la opción de compartir este enlace con nosotros para ayudar con la búsqueda.

Para poder enviarle esta notificación, necesitamos su consentimiento. Puede otorgárnoslo cuando cree su informe de equipaje retrasado (online o a través del servicio de búsqueda de equipajes local). También puede darnos permiso más adelante a través de la página web del estado del equipaje.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo o esté listo para que usted venga a recogerlo, en función de la opción que haya elegido. No vaya al aeropuerto antes de que se lo indiquemos, ya que su equipaje podría estar en un área que no es de acceso público y, por lo tanto, es probable que aún no pueda recogerlo.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros adicionales. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo o esté listo para que venga a recogerlo. En función de la opción que haya elegido, le enviaremos un correo electrónico cuando su equipaje esté listo para que usted lo recoja o se haya transferido a un servicio de mensajería para su entrega. El servicio de mensajería se comunicará con usted lo antes posible para concertar la entrega de su equipaje en la dirección que haya proporcionado. Si necesita cambiar su dirección de entrega después de enviar el informe inicial de equipaje retrasado, puede hacerlo en la página del estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo puede cambiar su dirección antes de que le encarguemos a un servicio de mensajería que le entregue su equipaje.

La mayoría de las piezas de equipaje retrasadas se localizan dentro de las primeras 24 horas. Una vez que su equipaje haya llegado al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, no estará listo para su entrega o recogida de inmediato. Recibirá un correo electrónico cuando se haya contratado a un servicio de mensajería o cuando pueda ir a recogerlo usted, en función de la opción que haya elegido. En determinadas épocas del año, por ejemplo durante la temporada alta de vacaciones, podrían producirse retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

Tenga en cuenta también que, en algunos casos, es posible que un aeropuerto no pueda ofrecerle recoger su equipaje en persona con poca antelación. En estos casos concretos, le informaremos en consecuencia.

Puede cambiar sus datos de contacto, incluida la dirección de entrega, en la página del estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo puede cambiar su dirección de entrega antes de que se haya contratado un servicio de mensajería. Si no puede modificar sus datos, encontrará la información de contacto en la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado, que recibirá en el mostrador de búsqueda de equipajes o se adjuntará al correo electrónico de confirmación si registra el retraso online. En cuanto hayamos contratado un servicio de mensajería se lo comunicaremos por correo electrónico. El proveedor de servicios de mensajería se pondrá en contacto con usted para acordar una fecha de entrega.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos contratar a un servicio de mensajería para que se lo entregue. Si ya le han notificado que su equipaje se ha transferido a un servicio de mensajería, el mensajero se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega. Debido a la cantidad de piezas de equipaje que se entregarán o a la hora del día, esto también puede llevar algún tiempo. Si no fue posible entregar su pieza de equipaje, el servicio de mensajería volverá a ponerse en contacto con usted para concertar una nueva fecha de entrega. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado.

Si su equipaje llega tarde a su destino, puede comprar cosas necesarias, como artículos de aseo personal y ropa, y enviar los recibos para obtener un reembolso. Guarde todos los recibos para poder presentar su reclamación más adelante.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
• Si su equipaje se retrasa, está obligado a gastar lo menos posible en artículos de repuesto (“deber de mitigación de daños”). Lufthansa contribuirá a los costes de forma proporcional.
• Las compras de artículos de repuesto que efectúe después de llegar a su domicilio también se tendrán en cuenta para el reembolso. Tenga en cuenta que, como pasajero, está obligado a minimizar la cantidad que reclama por daños. No se reembolsarán las compras de artículos de repuesto que posiblemente estén disponibles en su hogar.
• Los artículos que pueda seguir usando (p. ej., ropa) se reembolsarán al 50 %, mientras que los artículos de aseo personal o de un solo uso se reembolsarán al 100 %*.
  
  * En EE. UU. y Canadá se aplican excepciones debido a la legislación local (US DOT y CTA).

Lufthansa contribuirá a los gastos razonables de ropa y artículos de aseo personal. La responsabilidad está regulada por el Convenio de Montreal. Tenga en cuenta que, según el Convenio de Montreal, si su equipaje se retrasa está obligado a minimizar los gastos.

Después de notificar el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), solicite un reembolso de los costes verificados a través de este formulario. Conserve todos los recibos para poder presentar su reclamación.

Puede solicitar el reembolso de los gastos en artículos de repuesto en un plazo de dos años tras su vuelo, siempre que haya notificado previamente el retraso en la recepción de su equipaje.

Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su pieza de equipaje si registró el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos de notificación, si completó la lista del contenido en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. De ser así, debe presentar su reclamación para obtener una compensación por la pérdida de su equipaje en un plazo de dos años. El matasellos o la fecha automática de recepción de la notificación por correo electrónico son determinantes para el cumplimiento de los plazos de notificación.

La cantidad máxima que se puede reembolsar en caso de la pérdida total de su equipaje está regulada por el Convenio de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
• Usted es responsable de su equipaje de mano.

La responsabilidad de las aerolíneas respecto al equipaje está regulada por ley. El derecho a compensación se concede de acuerdo con el Convenio de Montreal. La compensación se estipula en Derechos Especiales de Giro (DEG). El derecho especial de giro (DEG) es una unidad de contabilidad ficticia creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En la actualidad, el importe máximo de responsabilidad es de 1519 DEG, lo que en este momento equivale a aprox. 1900 EUR. Esta cantidad está sujeta a las fluctuaciones del tipo de cambio y, por lo tanto, puede cambiar.

El Convenio de Montreal solo se aplica si se cumplen las siguientes condiciones:

La ley se aplica tanto al transporte nacional como al transporte internacional entre los estados contratantes. En caso de retrasos en piezas de equipaje facturado, la aerolínea es responsable, independientemente de la culpa. El derecho se aplica solo si el informe de equipaje retrasado y la reclamación de compensación se presentan dentro de los plazos especificados en el contrato.

Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su pieza de equipaje si registró el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos de notificación, si completó la lista del contenido en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. De ser así, debe presentar su reclamación para obtener una compensación por la pérdida de su equipaje en un plazo de dos años. Utilice este formulario para solicitar un reembolso.

Si observa que su equipaje retrasado ha sufrido daños, debe notificárselo a Lufthansa por escrito de inmediato. Si acepta el equipaje facturado sin objeciones, se entiende que se ha entregado en buen estado y de conformidad con el contrato de transporte, salvo que demuestre lo contrario.

Puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Lufthansa para solicitar el reembolso de los gastos comprobados mediante el formulario de solicitud de reembolso.

Tenga en cuenta que, de acuerdo con la ley, una persona pierde el derecho a obtener una compensación si no informa del daño inmediatamente después de descubrirlo o, en caso del equipaje facturado, en un plazo de siete días después de la aceptación del equipaje.

Lufthansa tampoco se hace responsable de los daños causados por artículos depositados en el interior de su equipaje (incluidos artículos frágiles, mal embalados y perecederos), a menos que hayamos causado dichos daños por dolo o negligencia grave.