Irrégularités bagages

Si votre bagage ne vous est pas restitué, une fois le déchargement des bagages terminé, veuillez en faire la déclaration immédiatement. Dans la plupart des aéroports, vous pouvez le faire de préférence en ligne mais aussi au comptoir des réclamations bagages.

Lorsque vous déclarez l’absence de votre bagage, vous recevez par e-mail une confirmation écrite de prise en charge avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Nous vous recommandons de ne pas quitter l’aéroport avant d’avoir communiqué vos données de contact et d’avoir obtenu un numéro de dossier. Veillez à conserver ce numéro avec vos autres documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et les reçus d’étiquettes bagages. Votre bagage sera réacheminé et vous sera restitué le plus rapidement possible. Vous pourrez suivre à tout moment la position de votre bagage retardé sur la page de suivi des bagages.

Lorsque vous déclarez l’absence d’un bagage à l’arrivée, souscrivez également aux notifications par e-mail pour connaître le statut actualisé de celui-ci.  Si vous ne recevez aucune notification concernant le statut de votre bagage, vous pourrez activer ce service ultérieurement sur la page de suivi des bagages.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier avec votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345) ​en ligne et modifier vos données de contact. En particulier, si l’adresse de livraison est inexacte ou a été modifiée, corrigez-la impérativement en cliquant sur ce lien. Nous en aurons besoin pour vous restituer votre bagage.

Si le lien suivant ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard. (La confirmation écrite de votre déclaration vous sera remise au comptoir de recherche des bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.)

À certaines périodes de l’année, p. ex. lors des grands départs en vacances, la livraison des bagages peut parfois prendre du retard. Néanmoins, nous faisons tout accélérer les procédures de traitement des bagages. Nous vous remercions de votre compréhension.

Dans la grande majorité des cas, votre bagage est retrouvé dans les cinq jours suivant la déclaration de retard. Dans le cas contraire, nous aurons besoin d’une description détaillée de votre bagage et de son contenu afin d’initier une recherche plus approfondie. Nous comparerons ainsi les informations que vous nous aurez transmises, y compris la liste du contenu, avec les bagages dont nous disposons afin d’identifier celui qui vous revient.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu qui s’affichera automatiquement sur la page de suivi des bagages cinq jours après la déclaration de retard.

Si votre bagage arrive à destination avec du retard, vous pouvez acheter les produits indispensables dont vous avez besoin (articles d’hygiène, vêtements) et nous transmettre les reçus correspondants pour remboursement. Conservez tous les justificatifs de paiement afin de pouvoir faire valoir vos droits par la suite. Une fois que vous aurez déclaré le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), vous pourrez demander le remboursement des frais occasionnés, en remplissant le formulaire de demande d’indemnisation relatif aux irrégularités de bagages.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter avec vous dans votre bagage à main tous vos objets de valeur tels que bijoux et espèces ainsi que les médicaments.
• Vous êtes tenu de réduire au minimum les frais liés aux achats de produits de première nécessité, en cas de livraison retardée d’un bagage (obligation de réduction des préjudices). Lufthansa participe aux frais en tenant compte du principe de proportionnalité.
• Même les achats de première nécessité effectués à votre retour à votre domicile peuvent faire l’objet d’une indemnisation. Néanmoins, les passagers sont tenus dans ce cas particulier de minimiser les dépenses. Le remboursement d’articles de première nécessité qui, selon toute vraisemblance, étaient déjà disponibles sur le lieu de résidence, peut être refusé.
• Les articles que vous pourrez continuer à utiliser (comme les vêtements) sont remboursés à hauteur de 50 %. Les produits d’hygiène ou à usage unique sont en revanche intégralement remboursés.*
  

*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la règlementation locale (US DOT et CTA).

Après votre vol, vous disposez de deux ans pour demander le remboursement des articles de première nécessité, à condition d’avoir signalé à l’arrivée du vol le retard de votre bagage.

Vous disposez d’un droit à indemnisation pour la perte de votre bagage à condition que vous ayez signalé son absence (à l’aéroport ou en ligne) dans le respect des délais impartis, que vous ayez rempli la liste de contenu sur la ​page de suivi des bagages et que votre bagage soit retardé de plus de 21 jours. Si ces conditions sont réunies, vous aurez deux ans pour faire valoir votre droit à l’indemnisation pour la perte de votre bagage. Veuillez utiliser ce formulaire pour adresser une demande de remboursement de frais.

Le montant maximal qui pourra vous être remboursé en cas de perte définitive de votre bagage est déterminé dans la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main tous vos objets de valeur tels que bijoux et espèces ainsi que les médicaments.
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes en rapport avec les bagages est réglementée par la loi. Le droit à l’indemnisation est accordé en vertu de la Convention de Montréal. L’indemnisation en tant que telle est exprimée en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est une monnaie artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de la responsabilité s’élève actuellement à 1 288 DTS, soit env. 1 500 euros. Ce montant est soumis aux variations des taux de change et peut donc fluctuer.

La Convention de Montréal s’applique uniquement si les critères suivants sont remplis :

La loi vaut aussi bien pour les transports domestiques que pour les transports internationaux entre les États signataires. Dans le cas des bagages enregistrés, la compagnie aérienne est responsable du retard des bagages, indépendamment de toute faute de sa part. Ce droit s’applique uniquement si la déclaration du retard du bagage et la demande d’indemnisation sont effectuées dans le respect des délais fixés contractuellement.