Questions fréquentes sur les bagages endommagés

Veuillez déclarer immédiatement tout bagage endommagé pendant le transport afin que nous puissions traiter votre dossier dans les plus brefs délais. Dans la plupart des aéroports, vous pouvez le faire de préférence en ligne mais aussi auprès du service Lufthansa de recherche des bagages. Vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345), que vous devrez impérativement conserver.

Si vous ne constatez le dommage qu’une fois de retour chez vous ou à l’arrivée à l’hôtel, vous devrez déclarer le dommage dans les sept jours suivant votre vol.

Si vous constatez que votre bagage est endommagé, vous devez immédiatement le déclarer. Veuillez déclarer le dommage au plus tard dans les sept jours suivant la réception de votre bagage.

Dans ce cas, vous devez déclarer l’incident auprès de la compagnie aérienne qui a opéré le vol à la suite duquel vous avez constaté le dommage pour la première fois. Si vous avez voyagé avec plusieurs compagnies sans avoir récupéré vos bagages entre les vols, veuillez déclarer le bagage endommagé auprès de la dernière compagnie avec laquelle vous avez voyagé.

Si, à la réception de votre bagage, vous constatez qu’il est endommagé, veuillez le déclarer immédiatement au service Lufthansa local de recherche des bagages. Si votre bagage vous est livré à domicile à la suite d’un retard, veuillez déclarer le dommage dans un délai de sept jours suivant la restitution du bagage. Vous disposez pour cela des options suivantes :

Veuillez noter que la loi exclut toute possibilité de faire valoir des droits si le dommage n’est pas signalé immédiatement après sa découverte ou s’il est déclaré plus de sept jours après la réception du bagage. En outre, Lufthansa n’est pas responsable des dommages causés par des objets contenus dans vos bagages (y compris des objets fragiles, mal emballés et périssables), sauf si le dommage a été causé par une négligence grave ou un comportement intentionnel.

Si vous ne constatez le dommage qu’une fois de retour chez vous ou à votre arrivée à l’hôtel, vous pouvez déclarer le dommage en ligne pendant sept jours maximum suivant le vol. Vous disposez pour cela d’un service en ligne pendant les trois premiers jours. Pour les dommages datant de plus de trois jours, veuillez utiliser le formulaire bagage spécifique prévu à cet effet sur lufthansa.com. Utilisez-le également si le service en ligne n’est pas disponible.

Dès que nous aurons reçu votre déclaration via l’une des deux options mentionnées plus haut, nous vous enverrons une confirmation par e-mail avec un numéro de dossier.

Pour déclarer votre bagage endommagé, veuillez vous munir des documents suivants :

• Numéro de billet et dates du vol
• Numéro de bagage
• Photo du bagage endommagé

Veuillez prendre des photos nettes sur lesquelles l’ampleur du dommage est bien visible.

Si le service en ligne n’est pas disponible ou ne fonctionne pas, vous pouvez néanmoins déclarer votre bagage endommagé dans les sept jours suivant le vol ou la restitution du bagage (en cas de retard) au moyen d’un formulaire bagage spécifique prévu à cet effet sur lufthansa.com. Vous aurez alors la possibilité de fournir toutes les informations relatives au dommage et à votre voyage.

Si vous utilisez le service en ligne pour déclarer un dommage dans les trois jours suivant votre vol, vous pourrez réunir tous les bagages endommagés au sein d’une même déclaration en indiquant directement dans le service en ligne les numéros de bagages concernés et en décrivant les dommages correspondants. En règle générale, vous pouvez déclarer en ligne jusqu’à dix articles.

Après la déclaration du bagage endommagé, vous recevrez par e-mail une confirmation avec un numéro de dossier (p. ex. FRALH12345). Toutes les étapes suivantes de la procédure seront précisées dans cette confirmation. 

La société Dolfi1920 GmbH prend en charge pour le compte de Lufthansa toutes les réparations de bagages ainsi que les mesures de remplacement et d’indemnisation en cas de bagage endommagé. Dès que votre déclaration de dommage aura été vérifiée, Dolfi1920 GmbH vous contactera en vue d’un éventuel dédommagement. 

Veuillez noter que Dolfi1920 GmbH ne traite pas les demandes relatives aux appareils d’aide à la mobilité comme les fauteuils roulants ou les déambulateurs. Pour déclarer des appareils d’aide à la mobilité, des fauteuils roulants ou des déambulateurs endommagés, veuillez utiliser le formulaire bagage.

Aucune mise à jour spécifique du statut n’est proposée pour votre déclaration de dommage car chaque dossier est traité individuellement. Dès que vous déclarez un bagage endommagé, soyez assuré.e que nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une solution rapide. Si vous n’avez pas encore eu de retour, il se peut que le service de traitement des réclamations de Lufthansa et notre prestataire de services aient besoin d’encore un peu de temps pour traiter votre dossier. Ils reviendront vers vous dans les plus brefs délais, en général sous quelques jours ouvrés.

Les informations de contact figurent sur la confirmation de réception de votre déclaration que vous avez reçue au comptoir de recherche des bagages, ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation si vous avez déclaré votre bagage endommagé via le service en ligne. Veuillez noter que notre équipe dédiée aux réseaux sociaux n’est pas habilitée à répondre aux questions relatives au statut de votre déclaration. Si vous n’avez pas encore eu de retour, il se peut que le service de traitement des réclamations de Lufthansa et notre prestataire de services aient besoin d’encore un peu de temps pour traiter votre dossier. Ils reviendront vers vous dans les plus brefs délais, généralement sous quelques jours ouvrés.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus alors que les bagages étaient sous leur responsabilité, c’est-à-dire généralement entre l’enregistrement et la restitution de vos bagages. Si vous avez signalé votre bagage endommagé dans le délai prescrit de sept jours après votre vol ou dans les sept jours suivant la réception de votre bagage retardé, vous avez droit à une indemnisation.

Dans certains pays, le service Lufthansa local de recherche des bagages peut mettre à votre disposition des bagages de substitution. Une fois le dommage signalé sur place, il est expertisé et, si possible, une solution de remplacement vous est directement proposée. Si aucun remplacement n’était disponible ou si vous avez déclaré votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire Dolfi1920 GmbH examinera votre déclaration de dommage et prendra contact avec vous pour la suite de la procédure. Votre bagage pourra éventuellement être réparé ou remplacé. Autrement, vous pourrez aussi recevoir une indemnisation à hauteur de la valeur réelle du bagage au moment de son endommagement. Chaque année d’utilisation entamée entraînera une déduction de 15 % du prix initial, à raison d’une diminution maximale de 70 %.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus alors que les bagages étaient sous leur responsabilité, c’est-à-dire généralement entre l’enregistrement et la restitution de vos bagages.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• On entend par « bagage » tous les objets ayant été enregistrés, p. ex. des valises, des sacs de sport (mais pas les équipements qu’ils contiennent), des poussettes, des coffres à vélo, etc.
• Vous êtes seul·e responsable de votre bagage à main.
• Lufthansa n’est pas responsable des petits dommages tels que les éraflures, les petites bosses et les dommages causés par un sur-emballage, ni des autres petits dommages qui n’affectent pas le fonctionnement du bagage.

Veuillez par ailleurs noter que les objets ci-dessous sont exclus de la responsabilité :

• Objets périssables (comme des fleurs ou de la viande)
• Objets fragiles (comme la porcelaine)
• Objets mal emballés (p. ex. une bouteille de vin rouge)
• Objets dangereux et interdits

Si un contenu non autorisé est découvert dans un bagage, les services de sécurité de l’aéroport ouvrent le bagage et confisquent l’objet interdit. Cela ne relève pas de la responsabilité de la compagnie aérienne. Le cas échéant, veuillez vous adresser aux autorités aéroportuaires ou douanières pour régler le problème.

La responsabilité des compagnies aériennes par rapport aux bagages est régie par la loi. Le droit à dédommagement est accordé en vertu de la Convention de Montréal. Le remboursement en tant que tel est exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est une monnaie artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de la responsabilité s’élève actuellement à 1 288 DTS, soit env. 1 500 euros. Ce montant est soumis aux variations des taux de change et peut donc fluctuer.

La Convention de Montréal s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires.

Il existe différents types d’indemnisation en fonction de la nature des dommages subis par vos bagages.

Si vous signalez votre bagage endommagé au service Lufthansa de recherche des bagages à l’aéroport, les options suivantes sont possibles :

Remplacement direct de votre bagage à l’aéroport

Dans certains pays, le service Lufthansa local de recherche des bagages peut mettre à votre disposition des bagages de substitution. Une fois le dommage signalé sur place, il est expertisé et, si possible, une solution de remplacement vous est directement proposée. Vous pouvez choisir un bagage qui correspond à la catégorie de prix de votre bagage initial. Les marques disponibles varient d’un aéroport à l’autre.

Remplacement en dehors de l’aéroport

Si vous avez signalé votre bagage endommagé à l’aéroport mais avez refusé qu’il soit directement remplacé, p. ex. parce que vous ne vouliez pas transvaser vos affaires ou porter le nouveau bagage en plus du reste, vous recevrez un reçu sur lequel figurera un lien qui vous permettra de choisir en ligne un bagage de remplacement. Le nouveau bagage vous sera alors livré.

Certains bagages ne peuvent pas être remplacés, p. ex. parce que la marque en question n’est pas disponible. Le cas échéant, vous recevrez un formulaire avec lequel vous pourrez transmettre en ligne votre déclaration de dommage et joindre des photos du bagage endommagé.

Traitement des déclarations de dommage en ligne

Si vous avez déclaré votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire Dolfi1920 GmbH examinera votre déclaration et évaluera les dommages. Dolfi1920 GmbH vous indiquera ensuite si votre bagage sera réparé ou si vous recevrez un avoir, avec lequel vous pourrez choisir un nouveau bagage sur le site Internet de Dolfi1920 GmbH. Si vous optez pour un bagage plus cher que le montant de l’avoir, vous devrez payer la différence.

Si votre bagage ne peut être ni réparé, ni remplacé ou si vous refusez que votre bagage soit réparé ou remplacé, vous recevrez une indemnisation à hauteur de la valeur réelle du bagage au moment de son endommagement. Chaque année d’utilisation entamée entraînera une déduction de 15 % du prix initial, à raison d’une diminution maximale de 70 %.

Tout dépend des options d’indemnisation qui vous sont proposées. Si un bagage de remplacement peut vous être remis directement à l’aéroport lorsque vous signalez l’endommagement de votre bagage sur place, le traitement des déclarations en ligne prend plus de temps et vous devrez attendre plusieurs jours avant de recevoir des informations sur les prochaines étapes. Le délai nécessaire à la réparation ou au remplacement de votre bagage dépend du nombre de cas que la société Dolfi1920 GmbH doit traiter.

Si votre bagage ne peut être ni réparé, ni remplacé ou si vous refusez que votre bagage soit réparé ou remplacé, vous pouvez demander un remboursement à hauteur de la valeur réelle du bagage au moment de son endommagement. Chaque année d’utilisation entamée entraînera une déduction de 15 % du prix initial, à raison d’une diminution maximale de 70 %.