Droits du passager

Cher passager,

Si votre vol a été annulé ou a subi un retard conséquent, ou si l’embarquement vous a été refusé sur un vol pour lequel vous aviez une réservation confirmée, vous pouvez faire valoir les droits définis dans le règlement (CE) n° 261/2004, entré en vigueur le 17 février 2005. La compagnie aérienne dont le vol a connu une perturbation est responsable du respect de vos droits.

Le règlement s’applique :

• aux passagers dont le vol programmé part d’un État membre de l’UE ou aux passagers dont le vol programmé est opéré par une compagnie aérienne de l’Union européenne et part d’un pays tiers à destination d’un État membre de l’Union, sous réserve que le passager n’ait pas reçu d’indemnisation ou de soutien financier dans ledit pays tiers ;
  
• à condition que le passager dispose d’une réservation confirmée pour le vol concerné ;
  
• à condition (sauf dans le cas d’un vol annulé) que le passager se soit présenté à l’enregistrement à l’heure indiquée ou, si aucune heure n’a été indiquée, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ affichée ;
  
• à condition que le passager voyage à un tarif public.

Conformément au règlement (CE) 261/2004, un retard est considéré comme étant survenu lorsque l’heure de départ prévue est repoussée d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3.500 km, d’au moins trois heures pour les vols entre 1.500 et 3.500 km et les vols de plus de 1.500 km au sein de l’UE, et de deux heures pour les vols jusqu’à 1.500 km. Lorsqu’il est prévisible que votre vol subisse un retard conséquent, vous avez droit à une prise en charge de la part de la compagnie aérienne.

Cette prise en charge comprend la fourniture de repas et de rafraîchissements dans une mesure raisonnable par rapport au temps d’attente, un éventuel hébergement à l’hôtel, y compris les frais de transport afférents, et la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques de courte durée ou d’envoyer deux fax ou e-mails. La compagnie aérienne n’est pas tenue d’assurer cette prise en charge si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire de votre vol. Dans le cas d’un retard de plus de cinq heures, vous avez droit au remboursement de votre billet, dans un délai de sept jours, à hauteur du voyage non effectué ou à hauteur du voyage effectué si le retard a empêché la réalisation de son objectif et, le cas échéant, à un vol retour au point du premier départ à la première occasion.

Vous avez droit à une indemnisation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le retard ne peut être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables ; ces circonstances incluent, par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires ou des déficiences imprévues de la sécurité du vol.

Si, dans le cas d’une surréservation, l’embarquement vous est refusé contre votre volonté à bord d’un vol que vous avez réservé, vous avez droit à une prise en charge de la part de la compagnie aérienne, comme décrite ci-dessus dans la section « Retards ». Un nouvel itinéraire doit également vous être proposé jusqu’à la destination finale de votre vol réservé. Ce nouvel itinéraire doit s’effectuer à la première occasion et dans des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité des places, vous pouvez choisir de vous rendre à votre destination finale à une date ou heure ultérieures de votre choix, auquel cas les frais relatifs aux repas, rafraîchissements, à l’hébergement à l’hôtel et au transport entre l’hôtel et l’aéroport seront à votre charge.
Si l’embarquement vous est refusé, contre votre volonté ou avec votre assentiment, vous avez droit à un vol de remplacement ou à remboursement et indemnisation par chèque, virement bancaire ou, avec votre accord, sous la forme d’un bon d’achat. Le montant de ce paiement dépend de la distance de l’itinéraire prévu et du nouvel itinéraire qui vous a été proposé. Pour les distances de vol :

• jusqu’à 1.500 km, l’indemnisation s’élève à 250 € ;
  
• entre 1.500 et 3.500 km et pour les vols de plus de 1.500 km en Europe, l’indemnisation s’élève à 400 € ;
  
• de plus de 3 500 km, l’indemnisation s’élève à 600 €.

La distance est calculée en fonction de la dernière destination à laquelle le passager arrive au-delà de l’heure d’arrivée prévue, à la suite d’un refus d’embarquer ou d’une annulation du vol.

Si l’heure d’arrivée du vol de remplacement qui vous est proposé n’est pas plus de deux heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé pour les vols jusqu’à 1.500 km, plus de trois heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols entre 1.500 et 3.500 km, ou plus de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols de plus de 3.500 km, l’indemnisation ne s’élèvera qu’à 50 % des montants de paiement susmentionnés, soit 125 €, 200 € ou 300 €.
L’indemnisation ci-dessus n’est pas applicable si l’embarquement vous a été refusé de votre propre fait, pour des raisons de santé ou de sécurité, ou en raison de l’absence ou de l’insuffisance de vos documents de voyage.

Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous disposez des mêmes droits de nouvel itinéraire, de prise en charge, de remboursement et d’indemnisation précisés ci-dessus.

En revanche, en vertu du règlement UE, vous n’avez pas droit à indemnisation si l’incident peut être imputé à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent, par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves de tierces parties, des risques sécuritaires ou des déficiences imprévues de la sécurité du vol.

De même, vous n’avez pas droit à indemnisation :

• si l’annulation du vol vous a été indiquée au moins 14 jours avant le départ ;
  
• si l’annulation du vol vous a été indiquée entre 14 et 7 jours avant le départ et que votre vol de départ ne part pas plus de deux heures avant l’heure de départ d’origine ou si vous n’arrivez pas plus de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ;
  
• si l’annulation du vol vous a été indiquée moins de 7 jours avant le départ et que votre vol de départ ne part pas plus d’une heure avant l’heure de départ d’origine ou si vous n’arrivez pas plus de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Si vous êtes déclassé(e) vers une classe inférieure, vous avez le droit de recevoir une compensation dans un délai de sept jours. Le montant de ce paiement dépend de l’itinéraire prévu et du prix du billet par segment ; pour les distances de vol

• jusqu’à 1.500 km, la compensation s’élève à 30% du prix du billet payé par segment
• entre 1.500 et 3.500 km et pour les vols de plus de 1.500 km en Europe, la compensation s’élève à 50% du prix du billet payé par segment
• de plus de 3.500 km, la compensation s’élève à 75% du prix du billet payé par segment

Si vous pensez pouvoir déposer une plainte contre Lufthansa sur la base des conditions susmentionnées, vous pouvez le faire ici:

Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées de veiller aux droits des passagers sur Europa.eu.

Si vous voyagez à titre privé, en cas de litige lié à votre vol, vous avez le droit de contacter le "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V." (SÖP), à savoir le conseil d’arbitrage indépendant allemand pour les transports publics de passagers, qui supervise tous les transporteurs.

Vous pouvez contacter cette instance si vous rencontrez des problèmes en lien avec

• un refus d’embarquement, des retards prolongés ou l’annulation de vols ;
• la destruction, l’endommagement, la perte ou le retard de vos bagages,
• des manquements observés dans le cadre du transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite, ou
• des manquements observés dans l’exécution des contrats de transport,

à condition

• que vous ayez récemment contacté Lufthansa pour faire part de vos problèmes et que vous n’ayez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ou
• que vous ne soyez pas satisfait par la manière dont vos problèmes ont été gérés ou dont votre réclamation a été traitée par Lufthansa.
• que votre affaire ne soit pas déjà en cours de règlement ou n’ait pas déjà été réglée devant un tribunal.
• que votre voyage soit d’ordre privé.

La Commission européenne propose également une plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL).