Droits du passager

Chers passagers,

Si votre vol a été annulé ou a subi un retard conséquent, ou si l’embarquement vous a été refusé pour un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous pouvez disposer des droits définis dans le Règlement (CE) N° 261/2004, entré en vigueur le 17/02/2005. La compagnie aérienne du vol sur lequel la perturbation se produit est tenue de vous accorder vos droits.

Le Règlement doit s’appliquer

• pour les passagers dont le vol régulier part d’un État membre de l’UE ou pour les passagers dont le vol régulier s’effectue avec une compagnie aérienne européenne et part d’un pays tiers à destination d’un pays de l’UE, sous réserve que les passagers n’aient pas reçu d’indemnisation ou de soutien financier dans ce pays tiers,
  
• à la seule condition que vous disposiez d’une réservation confirmée pour le vol en question,
  
• à la seule condition (sauf dans le cas d’un vol annulé) que vous vous présentiez à l’enregistrement à l’heure indiquée ou, si aucune heure n’a été indiquée, pas plus tard que 45 minutes avant l’heure de départ affichée,
  
• à la seule condition que vous voyagiez à une offre tarifaire ouverte au public.

Conformément au Règlement (CE) 261/2004, un retard est considéré comme étant survenu si l’heure de départ prévue est retardée d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3 500 km, d’au moins trois heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km et les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et de deux heures pour les vols jusqu’à 1 500 km. Si votre vol est susceptible d’être retardé de manière significative, vous avez le droit d’être pris en charge par la compagnie aérienne.

Cela comprend : Les repas et les rafraîchissements (dans une proportion raisonnable par rapport au temps d’attente), éventuellement un hébergement à l’hôtel, y compris les frais de transport et la possibilité de passer deux courts appels téléphoniques ou d’envoyer deux télécopies ou e-mails. La compagnie aérienne n’est pas tenue de le faire si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire de votre départ. En cas de retard de plus de cinq heures, vous avez droit, dans un délai de sept jours, au remboursement du prix du billet correspondant au voyage non effectué ou au voyage déjà effectué si l’objectif du voyage n’a pas pu être atteint en raison du retard et, le cas échéant, à un vol retour vers le premier lieu de départ dans les plus brefs délais.

Vous avez le droit de bénéficier d’une indemnisation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le délai ne peut pas être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent par exemple de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

Si l’embarquement vous est involontairement refusé à bord d’un vol que vous avez réservé, dans le cas d’une sur-réservation, vous avez le droit de bénéficier d’une prise en charge de la compagnie aérienne comme décrit ci-dessus. Un nouveau trajet vous sera également proposé jusqu’à la destination finale de votre vol réservé. Ce nouveau trajet doit s’effectuer dans les plus brefs délais et dans des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité des sièges, vous pouvez vous rendre à votre destination finale à une date ultérieure de votre choix. Dans ce cas, les frais de repas/rafraîchissements, d’hôtel et de transport entre l’hôtel et l’aéroport sont à votre charge.
Si l’embarquement vous est refusé, involontairement ou non, vous avez le droit à un vol alternatif ou à un remboursement et une indemnisation, qui peuvent également être octroyés par chèque ou par virement bancaire ou, avec votre accord, sous forme de bon d’achat. Le montant de ce paiement dépend de la distance du trajet prévu et du nouveau trajet qui vous a été proposé. Pour les distances de vol

• supérieures à 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 250 €,
  
• entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols de plus de 1 500 km en Europe,
  
• l’indemnisation s’élève à 400 €, pour les vols de plus de 3 500 km, l’indemnisation s’élève à 600 €.

La distance est calculée en fonction de la dernière destination vers laquelle le passager arrive plus tard que l’heure d’arrivée prévue, en raison d’un refus d’embarquement ou d’une annulation du vol.

Si un vol alternatif vous est proposé et que l’heure d’arrivée n’est pas ultérieure à deux heures après l’heure d’arrivée prévue du vol réservé à l’origine pour les vols jusqu’à 1 500 km, pas ultérieure à trois heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, et pas ultérieure à quatre heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols de plus de 3 500 km, l’indemnisation ne sera que de 50 % des montants susmentionnés, soit 125 €, 200 € ou 300 €.
Vous n’avez pas le droit à l’indemnisation décrite ci-dessus si l’embarquement vous est refusé pour une raison valable, par votre faute, pour des raisons de santé ou de sécurité ou en cas de documents de voyage manquants ou insuffisants.

Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous disposez des mêmes droits de nouveau trajet, de prise en charge, de remboursement et d’indemnisation décrits ci-dessus.

En revanche, en vertu du Règlement européen, vous n’avez pas le droit à une indemnisation si l’incident peut être imputé à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent par exemple de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves menées par des tiers, des risques en matière de sécurité et des défaillances imprévues dans la sécurité des vols.

De même, vous n’avez pas le droit à une indemnisation si

• vous avez été informé de l’annulation au moins 14 jours avant le départ ;
  
• vous avez été informé de l’annulation entre 14 et 7 jours avant le départ et que votre vol de départ part au plus tard deux heures avant l’heure de départ d’origine et/ou si vous arrivez au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ;
  
• vous avez été informé de l’annulation moins de sept jours avant le départ et que votre vol de départ part au plus tard une heure avant l’heure de départ d’origine et/ou si vous arrivez au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Si vous êtes déclassé(e) vers une classe inférieure, vous avez le droit de recevoir une compensation dans un délai de sept jours. Le montant de ce paiement dépend de l’itinéraire prévu et du prix du billet par segment ; pour les distances de vol

• jusqu’à 1.500 km, la compensation s’élève à 30% du prix du billet payé par segment
• entre 1.500 et 3.500 km et pour les vols de plus de 1.500 km en Europe, la compensation s’élève à 50% du prix du billet payé par segment
• de plus de 3.500 km, la compensation s’élève à 75% du prix du billet payé par segment

Si vous pensez pouvoir déposer une plainte contre Lufthansa sur la base des conditions susmentionnées, vous pouvez le faire ici:

Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées de veiller aux droits des passagers sur Europa.eu.

Si vous voyagez à titre privé, en cas de litige lié à votre vol, vous avez le droit de contacter le "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V." (SÖP), à savoir le conseil d’arbitrage indépendant allemand pour les transports publics de passagers, qui supervise tous les transporteurs.

Vous pouvez contacter cette instance si vous rencontrez des problèmes en lien avec

• un refus d’embarquement, des retards prolongés ou l’annulation de vols ;
• la destruction, l’endommagement, la perte ou le retard de vos bagages,
• des manquements observés dans le cadre du transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite, ou
• des manquements observés dans l’exécution des contrats de transport,

à condition

• que vous ayez récemment contacté Lufthansa pour faire part de vos problèmes et que vous n’ayez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ou
• que vous ne soyez pas satisfait par la manière dont vos problèmes ont été gérés ou dont votre réclamation a été traitée par Lufthansa.
• que votre affaire ne soit pas déjà en cours de règlement ou n’ait pas déjà été réglée devant un tribunal.
• que votre voyage soit d’ordre privé.

La Commission européenne propose également une plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL).