Questions fréquentes sur les retards de bagages

Si vous n’avez pas retrouvé votre bagage alors que le retrait des bagages est terminé, veuillez le signaler immédiatement. Dans la plupart des aéroports, il vaut mieux le faire en ligne ou au comptoir de suivi des bagages.

Si vous avez déjà reçu une notification concernant le retard de votre bagage par e-mail, SMS ou via l’application, vous pouvez utiliser le lien prévu à cet effet pour compléter un formulaire pré-rempli. Ce lien, également disponible dans l’application des compagnies de Lufthansa Group à la rubrique « Détails des bagages », vous permettra de signaler rapidement le retard de votre bagage, et de gagner ainsi un temps précieux.

Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez un e-mail de confirmation dans lequel figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient bien été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu passager. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez suivre à tout moment le statut actuel de votre déclaration de retard de bagage sur la  ​page Internet de suivi des bagages.

Lorsque vous signalez votre retard de bagage, veillez aussi à souscrire aux notifications de suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de mises à jour du suivi des bagages, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement sur la ​page Internet de suivi des bagages.

Vous pouvez vérifier l’état d’avancement de la recherche de votre bagage en ligne en utilisant votre numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). Vous pouvez également modifier vos coordonnées. Notamment, si votre adresse de livraison est incorrecte ou a changé, assurez-vous de la mettre à jour ici. Nous en avons besoin pour livrer votre bagage.

Si le lien fourni ne vous permet pas d’obtenir les informations nécessaires ou si vous ne pouvez pas modifier vos coordonnées, vous trouverez le numéro de téléphone à composer sur votre reçu de confirmation de déclaration de retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au comptoir de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez effectué votre déclaration en ligne.)

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent subir quelques retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours après que vous avez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été identifiés, et à vous le restituer dans les meilleurs délais.

Pour cela, nous vous prions de compléter la liste des éléments qu’il contient sur notre page Internet de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après la déclaration du retard de votre bagage.

Veuillez signaler tout retard de bagages immédiatement, au mieux lorsque vous êtes encore à l’aéroport, et de préférence en ligne. En cas d’impossibilité, veuillez le signaler au comptoir local de suivi des bagages.

Généralement, vous avez jusqu’à trois jours après votre arrivée pour signaler un retard de bagages. Veuillez cependant noter que le défaut de signalement immédiat entraîne l’inversion de la charge de la preuve. Dans ce cas, vous devrez établir la preuve que le problème s’est produit pendant votre vol. Si vous êtes dans l’impossibilité de signaler en ligne le retard de votre bagage, ou si vous rencontrez un problème technique, veuillez contacter notre comptoir de suivi des bagages qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport. Consultez la page Internet de votre aéroport d’arrivée pour connaître les coordonnées de contact et présentez-vous en personne.

La compagnie responsable de votre bagage est toujours celle avec laquelle vous êtes arrivé à votre destination. Si vous n’êtes pas arrivé sur un vol Lufthansa, veuillez signaler le retard de votre bagage à la compagnie sur laquelle vous êtes arrivé à destination.

Vous pouvez déclarer le retard de vos bagages en ligne à l’arrivée dans la plupart des aéroports. Vous ne pouvez utiliser notre libre-service en ligne que si vous êtes arrivé sur un vol Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, dans un délai maximal de trois jours après votre arrivée, et si vous n’avez pas déjà signalé le retard de votre bagage. L’utilisation de Self Services n’est pas autorisée dans certains aéroports en raison des réglementations douanières locales. Si le service en ligne n’est pas disponible dans votre aéroport d’arrivée, veuillez déclarer le retard de votre bagage directement auprès du bureau local de suivi des bagages. Vous pouvez aussi signaler le retard ultérieurement, au plus tard sous sept jours après votre arrivée. Toutefois, la charge de la preuve sera alors inversée et vous devrez prouver que le problème a eu lieu pendant votre vol.

Si vous avez déjà reçu une notification concernant le retard de votre bagage par e-mail, SMS ou via l’application, vous pouvez utiliser le lien prévu à cet effet pour compléter un formulaire pré-rempli. Ce lien, également disponible dans l’application des compagnies de Lufthansa Group à la rubrique « Détails des bagages », vous permettra de signaler rapidement le retard de votre bagage, et de gagner ainsi un temps précieux.

Veuillez conserver vos documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et votre reçu passager.

Si vous êtes dans l’impossibilité de signaler en ligne le retard de votre bagage ou rencontrez un problème technique, veuillez contacter le bureau local de suivi des bagages qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport. Consultez la page Internet de votre aéroport de destination pour connaître les coordonnées de contact et présentez-vous en personne.

Oui. S’il vous manque plusieurs bagages, veuillez les inclure tous sur la même déclaration de retard de bagage dans le service en ligne, en décrivant chaque bagage et en précisant leur numéro d’étiquette bagage. Vous pouvez généralement inclure jusqu’à dix bagages sur la même déclaration de retard.

Une fois signalé le retard de votre bagage, nous le rechercherons dans le système mondial de suivi des bagages. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage et à vous le faire parvenir au plus vite. C’est aussi à cette fin que nous vous demandons de nous fournir la liste du contenu de votre bagage s’il n’a pas été retrouvé au bout de cinq jours.

Vous pouvez vérifier l’état d’avancement de la recherche de votre bagage en ligne en utilisant votre numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). De la même manière, vous pouvez aussi modifier vos informations si l’adresse de livraison ou vos coordonnées sont erronées ou ont changé.

Si le lien indiqué ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur le reçu de confirmation de votre déclaration de retard, qui vous aura été remis au comptoir de suivi des bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent subir quelques retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Vous trouverez toujours le statut actualisé de votre déclaration de retard de bagage sur la ​page Internet de suivi des bagages. Nous vous informerons également dès le changement du statut de votre déclaration, ou pour vous demander un complément d’information. Nous avons besoin de votre consentement pour vous envoyer des mises à jour du statut de votre bagage retardé. Vous pouvez donner ce consentement lors de la déclaration initiale du retard de votre bagage (au comptoir de suivi des bagages ou en ligne). Vous pouvez aussi le donner ultérieurement sur la ​page Internet de suivi des bagages.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours après que vous avez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été identifiés, et à vous le restituer dans les meilleurs délais.

Pour cela, nous vous prions de compléter la liste des éléments qu’il contient sur notre page Internet de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après la déclaration du retard de votre bagage.

Si le transport de votre bagage a été planifié sur un autre vol, un e-mail vous en informera. Il se peut que votre bagage soit transporté sur un vol différent de celui initialement prévu en raison de contraintes de temps, de limites de poids de l’avion ou de restrictions quant au nombre de bagages retardés autorisés pour certaines destinations. Dans ce cas, le transport du bagage est reprogrammé sur un nouveau vol et vous recevrez un e-mail vous en informant. Vous trouverez toujours les dernières informations de vol sur la ​page Internet de suivi des bagages.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les procédures internes et de dédouanement demanderont encore un certain temps avant que nous puissions charger un service de coursier de vous livrer votre bagage ou vous informer par e-mail qu’il est à votre disposition, selon l’option que vous aurez choisie. S’il vous a été indiqué que votre bagage a été confié à un service de coursier, ce dernier vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Un certain délai pourra être nécessaire en fonction du nombre de bagages à livrer ou de l’heure de la journée. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité.

Si vous n’arrivez pas à obtenir les informations que vous demandez sur la ​​page internet de suivi des bagages, ou si vous ne pouvez pas modifier vos informations personnelles, vous trouverez des coordonnées de contact sur le reçu de confirmation de la déclaration de retard de votre bagage qui vous aura été remis au comptoir de suivi des bagages. Ces informations sont également jointes à l’e-mail de confirmation reçu si vous avez signalé en ligne le retard de votre bagage.

Toutefois, veuillez noter que notre Service Center et nos gestionnaires de réseaux sociaux ne sont pas en mesure de répondre à vos questions au sujet du statut de votre bagage, car les informations dont ils disposent sont les mêmes que celles qui figurent sur la ​​​​page Internet de suivi des bagages. Nous vous contacterons dès que nous aurons des nouvelles au sujet de votre bagage retardé.

Une fois votre bagage signalé comme retardé, nous l’identifions dans le système global de gestion des bagages et vous le livrons le plus rapidement possible.

Si votre bagage contient une balise Bluetooth (comme Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), veuillez activer le « Mode Perdu » de la balise sur votre smartphone et saisir une adresse e-mail. Si nous trouvons votre balise Bluetooth, cela nous permettra d’identifier votre bagage.

L’application « Localiser » de votre iPhone, iPad ou Mac vous permet également de générer un lien indiquant l’emplacement de votre bagage retardé si celui-ci est équipé d’un Apple AirTag ou d’un accessoire compatible avec l’application « Localiser ». Nous vous adresserons une notification si nous n’avons pas identifié votre bagage au bout de 48 heures. Vous pourrez alors nous communiquer ce lien afin de nous aider à le retrouver.

Nous avons besoin de votre consentement pour vous envoyer cette notification. Vous pouvez le donner au moment de déclarer le retard de votre bagage (en ligne ou auprès du bureau de suivi des bagages à l’aéroport de destination). Vous pouvez également nous donner votre consentement ultérieurement via la ​page de suivi des bagages.

Une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, les processus internes et les formalités douanières peuvent prendre un certain temps avant qu’il ne puisse vous être livré ou ne soit prêt pour enlèvement, selon l’option choisie. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité par nos soins, car il se peut que votre bagage se trouve dans une zone non accessible au public et qu’il ne puisse pas vous être remis.

Une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, les processus internes supplémentaires et les formalités douanières demanderont encore un certain temps avant qu’il ne puisse vous être livré ou ne soit prêt pour enlèvement. Selon l’option choisie, vous recevrez un e-mail de notre part vous indiquant que votre bagage est prêt pour enlèvement ou a été remis à un service de coursier. Celui-ci vous contactera dès que possible pour organiser un rendez-vous à l’adresse de livraison que vous lui aurez indiquée. Si vous devez modifier l’adresse de livraison après avoir envoyé votre déclaration initiale de retard de bagages, vous pouvez le faire sur la ​​page Internet de suivi des bagages. Veuillez noter qu’un changement d’adresse n’est possible que si nous n’avons pas encore mandaté de service de coursier pour vous livrer votre bagage.

La plupart des bagages retardés sont retrouvés dans les 24 heures. Veuillez prévoir un délai supplémentaire une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, car il se peut qu’il ne soit pas prêt à être livré ou récupéré immédiatement en raison des formalités internes et du dédouanement. Vous recevrez un e-mail lorsqu’un service de coursier aura été mandaté ou lorsque vous pourrez récupérer votre bagage, si vous avez choisi cette option. À certaines périodes de l’année, par exemple pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent connaître des retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Veuillez également noter que, dans certains cas, l’aéroport peut ne plus être en mesure, à la dernière minute, de proposer la collecte de vos bagages en personne. Dans ce cas, vous en serez également informé.

Vous pouvez modifier vos coordonnées, y compris l’adresse de livraison, sur la page de suivi des bagages. Veuillez noter qu’un changement d’adresse n’est possible que si nous n’avons pas encore mandaté de service de coursier. Si vous n’êtes pas en mesure de modifier vos informations, vous trouverez les coordonnées de contact sur la confirmation de déclaration de retard de bagage qui vous aura été remise au comptoir de suivi des bagages ou jointe à votre e-mail de confirmation si vous avez fait votre déclaration en ligne. Nous vous informerons par e-mail dès que nous aurons mandaté un service de coursier. Celui-ci vous contactera alors pour convenir d’une date de livraison.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les processus internes et les formalités douanières demanderont encore un certain temps avant que nous puissions mandater un service de coursier pour vous livrer votre bagage. S’il vous a été indiqué que votre bagage a été confié à un service de coursier, ce dernier vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Un certain délai pourra être nécessaire en fonction du nombre de bagages à livrer ou de l’heure de la journée. S’il n’a pas été possible de vous remettre votre bagage, le service de coursier vous contactera pour convenir d’une nouvelle date de livraison. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité.

Si votre bagage arrive en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, comme des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez garder tous les justificatifs pour pouvoir demander le remboursement ultérieurement.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• En cas de retard de bagages, vous avez l’obligation de limiter au maximum les frais liés aux achats d’articles de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). Lufthansa participera aux frais selon le principe de proportionnalité.
• Les achats de première nécessité effectués après le retour à votre domicile pourront également faire l’objet d’un remboursement. Veuillez noter que vous êtes tenu, en tant que passager, de minimiser le montant du remboursement demandé. Les dépenses effectuées pour remplacer des objets que vous êtes présumé avoir chez vous ne seront pas remboursées.
• Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés à 100 %.*
  
  *Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Lufthansa contribuera aux dépenses raisonnablement nécessaires pour les achats d’articles de toilette et d’habillement. Sa responsabilité est régie par la Convention de Montréal. Veuillez noter qu’au titre de la Convention de Montréal, vous avez l’obligation de minimiser les dépenses engagées à la suite d’un retard de bagages.

Vous pouvez demander le remboursement des frais justifiés après avoir signalé le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne) en utilisant ce formulaire de demande de remboursement. Veuillez conserver tous les justificatifs pour pouvoir demander le remboursement.

Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité dans les deux ans suivant votre vol, sous réserve d’avoir signalé le retard de votre bagage.

Vous être éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous l’avez signalé comme retardé (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais impartis, si vous avez rempli la liste du contenu sur la ​page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Dans ce cas, vous devez présenter votre demande d’indemnisation pour la perte de vos bagages dans un délai de deux ans. Le cachet de la poste ou la date de réception automatique de la notification par e-mail font foi pour vérifier le respect du délai de signalement.

En cas de perte définitive de votre bagage, le montant maximal de remboursement est régi par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à indemnisation est régi par la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est exprimée en « droits de tirage spéciaux (DTS) ». Un droit de tirage spécial (DTS) est une unité comptable artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). À l’heure actuelle, le montant maximal de dédommagement est de 1 519 DTS, ce qui équivaut à environ 1 900 €. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.  

La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :

La loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires. La compagnie aérienne est responsable du bagage enregistré retardé, indépendamment de la faute. Ce droit s’applique uniquement si le signalement du retard de bagages et la demande d’indemnisation ont été soumis dans les délais impartis contractuellement.

Vous être éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous l’avez signalé comme retardé (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais impartis, si vous avez rempli la liste du contenu sur la ​page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Dans ce cas, vous devez présenter votre demande d’indemnisation pour la perte de vos bagages dans un délai de deux ans. Merci d’utiliser ce formulaire pour demander un remboursement.

Si vous constatez que votre bagage retardé a été endommagé, vous devez en aviser Lufthansa immédiatement, par courrier ou message électronique. Si vous avez accepté le bagage enregistré sans réserve, il est présumé, sauf preuve du contraire, avoir été livré en bon état et conformément au contrat de transport.

Vous pouvez contacter le service clientèle de Lufthansa pour demander le remboursement des frais justifiés en utilisant le formulaire de demande de remboursement.

Veuillez noter que, selon la loi, tout recours est exclu si la personne concernée n’avise pas le transporteur immédiatement après la découverte du dommage ou, dans le cas d’un bagage enregistré, au plus tard sept jours après l’acceptation du bagage.

En outre, la responsabilité de Lufthansa ne saurait être engagée au titre d’un dommage causé par un article à l’intérieur de votre bagage (dont les articles fragiles, mal emballés ou périssables), sauf si ledit dommage résulte d’une grave négligence ou d’une inconduite délibérée de notre fait.