Preguntas frecuentes en torno al equipaje retrasado

Si no ha recuperado su equipaje una vez finalizado el proceso de entrega en la cinta, le rogamos que nos lo notifique de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos puede hacerlo preferentemente online, así como en el mostrador de búsqueda de equipajes.

Una vez notificado el retraso de su equipaje, le enviaremos una confirmación por escrito con un número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345) por e-mail. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto, hasta que hayamos transmitido sus datos correctamente y le hayamos facilitado un número de expediente. Conserve dicha confirmación junto con los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y el recibo de su equipaje. Le haremos llegar su equipaje lo antes posible. En la página sobre el estado del equipaje puede consultar, en cualquier momento, el estado de su notificación de retraso. 

En el momento de redactar su notificación de retraso, no olvide suscribirse también a las notificaciones actualizadas sobre el estado del equipaje, que le serán enviadas directamente por e-mail. Si no recibe notificaciones actualizadas sobre el estado del equipaje, podrá suscribirse a ellas también en un momento posterior, en la página sobre el estado del equipaje.

La información sobre los progresos realizados puede consultarse online, con el número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345). Además le ofrecemos la posibilidad de modificar los datos de contacto facilitados. Si alguno de ellos (en especial su dirección de envío) es incorrecto o ha cambiado, le rogamos que lo corrija sin falta, aquí. La necesitamos para poder hacerle llegar su equipaje.

Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través de este enlace, puede llamar al número de teléfono que figura en la confirmación por escrito de su notificación del retraso. (Obtendrá la confirmación por escrito de su notificación de retraso en el mostrador de búsqueda de equipajes o, en caso de notificación online, en el anexo al e-mail de confirmación.)

En determinadas épocas del año, como p. ej. en temporada alta, la entrega de su equipaje puede demorarse. No obstante, hacemos todo lo posible por agilizar el proceso y le pedimos disculpas por los posibles inconvenientes.

En el caso excepcional de que su equipaje siga en paradero desconocido tras un período de 5 días desde la notificación del retraso, necesitaremos una descripción exacta de su maleta y del contenido de la misma, para iniciar una búsqueda detallada.  La información que nos facilite nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas aún no asignadas, y a hacérselo llegar lo antes posible.

Rellene a tal efecto la lista de objetos contenidos, a la que podrá acceder automáticamente, en nuestra página sobre el estado del equipaje, una vez transcurridos cinco días desde la notificación del retraso.

Por favor, notifique el retraso de su equipaje de inmediato, antes de abandonar el aeropuerto y preferiblemente online. En caso de que no fuese posible, le rogamos que lo notifique en el mostrador local de búsqueda de equipajes. 

Por regla general, puede notificar el retraso de su equipaje hasta tres días después de su llegada. Tenga en cuenta, no obstante, que la carga de la prueba se invierte si no lo notifica de inmediato. Deberá ser usted quien demuestre que las incidencias se produjeron durante su vuelo. Si no puede notificar el retraso de su equipaje online, o si surgen problemas de carácter técnico, acuda a nuestro mostrador local de búsqueda de equipajes en el vestíbulo de llegadas del respectivo aeropuerto. Acceda a la página web de su aeropuerto de destino para consultar las opciones de contacto, y acuda en persona al mostrador correspondiente.

La compañía aérea responsable es siempre aquella con la que haya llegado a su destino final. En caso de que no haya sido Lufthansa, le rogamos que notifique el retraso de su equipaje a la aerolínea que le haya llevado a su destino final.

En la mayoría de aeropuertos, puede notificar el retraso de su equipaje online, a su llegada. Solo podrá utilizar nuestro autoservicio online si llega a su destino a bordo de un vuelo operado por Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS, aún no han transcurrido más de tres días desde su llegada y todavía no ha notificado el retraso de su equipaje. En algunos aeropuertos, la normativa de aduanas local no permite el uso del autoservicio. Si el servicio online no está disponible en su aeropuerto de destino, le rogamos que notifique el retraso de su equipaje directamente en el mostrador local de búsqueda de equipajes. También puede notificar el retraso de su equipaje en un momento posterior, aunque siempre dentro de los plazos establecidos, es decir, en los siete días siguientes a su llegada. En estos casos, no obstante, la carga de la prueba se invierte y será usted quien deba demostrar que las incidencias se produjeron durante su vuelo. 

Conserve todos los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y su recibo del equipaje.

Si no puede notificar el retraso de su equipaje online o tiene algún problema técnico, le rogamos que acuda al mostrador local de búsqueda de equipajes en el vestíbulo de llegadas del aeropuerto. Acceda a la página web de su aeropuerto de destino para consultar las opciones de contacto, y acuda en persona al mostrador correspondiente.

Sí. Si son varias las piezas de equipaje que no ha conseguido recuperar, incluya en la notificación de retraso todo el equipaje afectado, añadiendo en el servicio online las demás piezas, con sus respectivos números y descripciones. Por regla general, pueden incluirse hasta 10 piezas de equipaje en una misma notificación de retraso.

Una vez notificado el retraso de su equipaje, iniciaremos su búsqueda dentro del sistema global de equipajes. Los datos que nos facilite nos ayudarán a asignarle su equipaje y hacérselo llegar lo antes posible. Por ese motivo, le rogamos también que nos indique detalles adicionales sobre su equipaje a través de la lista de contenido, generalmente cuando continúa sin localizarse tras 5 días.

La información sobre los progresos realizados en la localización de su equipaje puede consultarse online, con el número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345). Si su dirección de envío o sus datos de contacto son incorrectos o han cambiado, también podrá actualizarlos aquí.

Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través de este enlace, encontrará un teléfono de contacto en la confirmación por escrito de la notificación de retraso que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes, o en el anexo al e-mail de confirmación en respuesta a su notificación online.

En determinadas épocas del año, como p. ej. en temporada alta, la entrega de su equipaje puede demorarse. No obstante, hacemos todo lo posible por agilizar el proceso y le pedimos disculpas por los posibles inconvenientes.

En la ​página sobre el estado del equipaje puede consultar en todo momento el estado actual de su notificación de retraso. Además le enviaremos un aviso cada vez que se produzca un cambio en el estado de su notificación o en caso de que precisemos de información adicional. Para poder enviarle la información actualizada sobre el estado de su equipaje, necesitamos su consentimiento. Puede otorgárnoslo en su primera notificación de retraso de su equipaje (online o en el mostrador local de búsqueda de equipajes). También puede autorizarnos en un momento posterior, a través de la ​página sobre el estado del equipaje.

En el caso excepcional de que su equipaje siga en paradero desconocido tras un período de 5 días desde la notificación del retraso, necesitaremos una descripción detallada de su maleta y del contenido de la misma, para iniciar una búsqueda exhaustiva.  La información que nos facilite nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas aún no asignadas, y a hacérselo llegar lo antes posible.

Rellene a tal efecto la lista de objetos contenidos, a la que podrá acceder automáticamente, en nuestra página sobre el estado del equipaje, una vez transcurridos cinco días desde la notificación del retraso.

Si está previsto transportar su pieza de equipaje a bordo de un determinado vuelo, se lo notificaremos por e-mail. El cumplimiento de plazos, las limitaciones de peso en los aviones y las restricciones del volumen admitido para el transporte de equipaje retrasado en algunos destinos, puede obligarnos a transportar su equipaje en un vuelo distinto del inicialmente previsto. En estos casos, se procede al traslado de su equipaje a otro vuelo y se le informa de ello por e-mail. En la ​página sobre el estado del equipaje puede consultar siempre la información de última hora sobre vuelos.

Tras su llegada al aeropuerto de destino, su equipaje retrasado deberá superar los demás procesos internos y el despacho de aduanas, lo que puede requerir algún tiempo adicional antes de que podamos enviárselo por medio de un mensajero o comunicarle por e-mail que ya está listo para su recogida.  Si ya le hemos notificado la entrega del equipaje a un servicio de mensajería, éste se pondrá en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega. En función del número de piezas de equipaje a entregar y de la hora del día, dicha entrega también podría requerir cierto tiempo. Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que le hayamos informado al respecto.

Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados en la ​página sobre el estado del equipaje, encontrará los datos de contacto necesarios en la confirmación por escrito de la notificación de retraso que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes. También le facilitamos esos datos en el anexo al e-mail de confirmación en respuesta a su notificación online. 

Tenga en cuenta, no obstante, que el Service Center & Social Media Management no puede asistirle a la hora de responder a preguntas sobre el estado de su equipaje, ya que disponen de más información que la que se muestra en la ​página sobre el estado del equipaje. En cuanto tengamos alguna novedad en relación con su equipaje retrasado, nos pondremos en contacto con usted.

Su localizador Bluetooth (p. ej. AirTag o SmartTag) puede mostrar el lugar en el que se encuentra su equipaje, pero no está conectado a los sistemas de las compañías aéreas. Si su equipaje retrasado contiene un localizador Bluetooth-(p. ej. Apple AirTag o Galaxy SmartTag), le rogamos que active el "modo perdido" para el localizador en su smartphone y facilite una dirección de e-mail. Eso nos ayudará a asignarle su equipaje si conseguimos ubicar su localizador Bluetooth.

Tras su llegada al aeropuerto de destino, su equipaje retrasado deberá superar los procesos internos y el despacho de aduanas, por lo que se requerirá algún tiempo adicional hasta que podamos enviárselo o avisarle para que acuda a recogerlo, dependiendo de qué opción haya elegido. Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que le hayamos informado al respecto, ya que su equipaje puede encontrarse en alguna zona no accesible al público, y es posible que aún no podamos entregárselo.

Tras la llegada de su equipaje retrasado al aeropuerto de destino, los procesos internos y el despacho de aduanas requerirán cierto tiempo antes de que podamos enviárselo o dejarlo listo para su recogida. En función de la opción que haya elegido, recibirá de nosotros un e-mail en cuanto su equipaje esté listo para su recogida o se lo hayamos entregado a un mensajero. El mensajero se pondrá en contacto con usted lo antes posible para acordar una hora y un lugar de entrega, y llevará su equipaje a la dirección que le haya facilitado. Si se ve obligado/a a cambiar la dirección de entrega una vez presentada su notificación de retraso, podrá realizar este trámite en la ​página sobre el estado del equipaje. Tenga en cuenta que el cambio de dirección solo podrá realizarse mientras no hayamos encargado el envío de su equipaje a un servicio de mensajería.

La mayoría de las piezas de equipaje retrasadas se localiza en un plazo de 24 horas. Una vez que su equipaje llegue al aeropuerto de destino, le rogamos que nos conceda algo más de tiempo, ya que, debido a los procesos internos y al despacho de aduanas, es posible que no esté disponible de forma inmediata para su envío o recogida. Recibirá un e-mail en cuanto hayamos encargado el envío a un mensajero o su equipaje esté listo para su recogida, en caso de que haya elegido esta opción. En determinadas épocas, como p. ej. en temporada alta, la entrega de su equipaje puede demorarse. No obstante, hacemos todo lo posible por agilizar los trámites y le pedimos disculpas por los posibles inconvenientes.

Tenga en cuenta asimismo, que es posible que un determinado aeropuerto no pueda ofrecerle, en casos puntuales, la posibilidad de recoger su equipaje en persona, a corto plazo. En estos casos, también se le informará al respecto.

Puede modificar sus datos de contacto, incluida la dirección de entrega, en la página sobre el estado del equipaje. Tenga en cuenta que el cambio de dirección solo podrá realizarse mientras no hayamos encargado el envío a un servicio de mensajería. Si no puede cambiar sus datos, encontrará los datos de contacto necesarios en la confirmación por escrito de la notificación de retraso que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes, o en el anexo al e-mail de confirmación, si notifica online el retraso de su equipaje. Recibirá un e-mail en cuanto hayamos encargado el envío a un mensajero o su equipaje. El mensajero se pondrá en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega.

Tras la llegada de su equipaje retrasado al aeropuerto de destino, los procesos internos y el despacho de aduanas requerirán cierto tiempo antes de que podamos enviárselo a través de un mensajero. Si ya le hemos notificado la entrega del equipaje a un servicio de mensajería, éste se pondrá en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega. En función del número de piezas de equipaje a entregar y de la hora del día, dicha entrega también podría requerir cierto tiempo. En caso de que el mensajero no logre entregarle su equipaje, volverá a ponerse en contacto con usted para acordar un nuevo lugar y una nueva hora de entrega. Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que le hayamos informado al respecto.

En caso de que su equipaje llegue con retraso a su destino, podrá comprar los artículos que necesite, tales como productos de higiene o prendas de vestir, y presentar las facturas correspondientes para su reembolso. Conserve todos los justificantes para poder reclamar posteriormente los gastos.

Importante:

• Recomendamos llevar objetos de valor, como joyas o dinero en efectivo, así como medicamentos, en el equipaje de mano.
• Tiene usted la obligación de reducir todo lo posible los gastos en artículos sustitutivos derivados de un retraso de su equipaje (obligación de minimización de daños). Lufthansa asumirá el total o una parte de los costes, con arreglo al principio de proporcionalidad.
• Los gastos derivados de compras de artículos sustitutivos tras el regreso a la localidad de origen también podrían ser objeto de reembolso. Tenga en cuenta que, en estos casos y en calidad de pasajero/a, queda usted particularmente obligado/a a minimizar los daños. No se reembolsará ningún gasto derivado de compras de artículos sustitutivos que, previsiblemente, deberían estar disponibles en el domicilio particular
• Los artículos que puedan seguir utilizándose posteriormente (como p. ej. las prendas de vestir) se reembolsarán al 50%, los artículos de higiene y de un solo uso, en cambio, al 100%.
  
  *Existen excepciones en EE.UU. y Canadá, en virtud de las legislaciones locales (US DOT y CTA). 

Lufthansa asumirá el total o una parte de los gastos en concepto de productos de higiene y prendas de vestir, siempre que sean proporcionados. La responsabilidad queda regulada en el Convenio de Montreal. Tenga en cuenta que, en caso de retraso de su equipaje, el Convenio de Montreal establece su obligación de reducir todo lo posible los gastos derivados.

Una vez notificado el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), reclame el reembolso de los gastos acreditados, empleando este formulario para la solicitud de reembolso de gastos. Conserve todos los justificantes para poder reclamar los gastos.

Siempre que haya notificado en su momento el retraso de su equipaje, dispondrá de un plazo de dos años, tras su vuelo, para solicitar el reembolso de sus gastos en artículos sustitutivos.

Tendrá derecho a una indemnización por el extravío de su equipaje siempre que haya notificado el retraso del mismo (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos establecidos, rellenado la lista de objetos contenidos en la ​página sobre el estado del equipaje, y siempre que su equipaje se haya retrasado más de 21 días. Si concurren estas circunstancias, deberá reclamar su indemnización por el extravío de su equipaje en un plazo de dos años. A los efectos de verificar el cumplimiento de los plazos citados, se tendrá en cuenta la fecha del sello de correos o la fecha automática de recepción de la notificación por e-mail.

El importe máximo que se reembolsará en caso de extravío total de su equipaje, queda establecido en el Convenio de Montreal.

Importante:

• Recomendamos llevar objetos de valor, como joyas o dinero en efectivo, así como medicamentos, en el equipaje de mano.
• Usted responde personalmente de su equipaje de mano.

La responsabilidad de las compañías aéreas en el ámbito del equipaje está regulada por ley. El derecho a una indemnización se otorga con arreglo al Convenio de Montreal. El importe de la indemnización se indica en derechos especiales de giro (DEG). El derecho especial de giro es una moneda ficticia, creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). El límite de responsabilidad asciende, a día de hoy, a 1.288 DEG, que equivalen actualmente a unos 1.500 euros. Esta cifra queda sujeta a posibles fluctuaciones cambiarias, por lo que puede experimentar cambios.  

El Convenio de Montreal solo es aplicable en caso de que cumplan los siguientes parámetros:

La ley es aplicable al transporte tanto nacional como internacional entre estados signatarios. La compañía aérea es responsable del equipaje consignado sea o no la culpable del retraso del mismo. Este derecho solo se disfrutará en los supuestos en los que tanto la notificación del retraso del equipaje como la solicitud de indemnización se hayan presentado dentro de los plazos establecidos en el Convenio.

Tendrá derecho a una indemnización por el extravío de su equipaje siempre que haya notificado el retraso del mismo (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos establecidos, rellenado la lista de objetos contenidos en la ​página sobre el estado del equipaje, y siempre que su equipaje se haya retrasado más de 21 días. Si concurren estas circunstancias, deberá reclamar su indemnización por el extravío de su equipaje en un plazo de dos años. Por favor, utilice este formulario para solicitar el reembolso de sus gastos.

Si descubre que su equipaje retrasado ha sufrido algún daño, deberá notificárselo de inmediato a Lufthansa por escrito o en formato de texto. Si se hizo cargo sin reservas del equipaje consignado, y mientras no se demuestre lo contrario, se considerará que fue entregado en buenas condiciones y con arreglo al contrato de transporte.

Puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Lufthansa para reclamar el reembolso de los gastos justificables mediante el formulario de solicitud de reembolso de gastos.

Tenga en cuenta que, con arreglo a las leyes, quedará excluida la posibilidad de reclamar si la persona afectada no ha notificado los daños inmediatamente tras detectarlos o, en el caso del equipaje consignado, en un plazo máximo de siete días desde el momento en el que recuperó el equipaje.

Por lo demás, Lufthansa no asume responsabilidad alguna en relación con daños ocasionados por objetos transportados en el interior de su equipaje (incluyendo objetos, frágiles, con embalaje defectuoso o perecederos), salvo que hayamos ocasionado tales daños por imprudencia temeraria o a causa de una conducta indebida deliberada.