Preguntas frecuentes en torno al equipaje dañado

Por favor, notifíquenos cuanto antes los daños ocasionados en su equipaje durante el transporte, para poder tramitar su reclamación lo más rápidamente posible. En la mayoría de los aeropuertos, esta notificación se realiza preferentemente online o en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa (objetos perdidos) en el aeropuerto. Le haremos entrega de una confirmación por escrito, con un número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345). Es imprescindible que conserve dicha confirmación.

Si los daños no son detectados hasta su llegada al domicilio o al hotel, deberá notificarlos en un plazo de siete días desde la fecha del vuelo.

Si detecta daños en su pieza de equipaje, deberá notificarlos de inmediato. Notifique los daños en un plazo máximo de siete días desde la recepción de su equipaje consignado.

En estos casos, le recomendamos que notifique los daños a la compañía aérea operadora del vuelo, tras el cual los detectó por primera vez. Si ha viajado con varias compañías aéreas sin recoger su equipaje entre los vuelos de conexión y volver a consignarlo, le rogamos que notifique los daños en el mismo a la última compañía aérea con la que ha volado.

Si, en el momento de recogerlo, descubre que su equipaje retrasado ha sufrido daños, le rogamos que lo notifique de inmediato en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa (objetos perdidos) en el aeropuerto. Si ya le han entregado su equipaje retrasado, puede notificar los daños en un plazo de siete días desde la recogida del mismo. Puede elegir cualquiera de las siguientes opciones:

Tenga en cuenta que, con arreglo a las leyes, quedará excluida la posibilidad de reclamar cualquier daño en el equipaje en caso de que este no se notifique inmediatamente tras detectarlo, o en un plazo máximo de siete días desde la recogida del equipaje. Por lo demás, Lufthansa no asume responsabilidad alguna en relación con daños ocasionados por objetos transportados en el interior de su equipaje (incluyendo objetos, frágiles, con embalaje defectuoso o perecederos), salvo que hayamos ocasionado tales daños por imprudencia temeraria o de forma deliberada.

Si no detecta los daños hasta su llegada al domicilio o al hotel, dispondrá de un plazo de notificación online de siete días, contados a partir de la fecha de su vuelo. A tal efecto, dispone de un servicio online durante los tres primeros días siguientes a la fecha de su vuelo. Transcurrido dicho plazo, deberá notificar los daños a través de un formulario específico en lufthansa.com. Por favor, utilice el citado formulario también cuando no esté disponible el servicio de notificación online.

En cuanto hayamos recibido su notificación de daños a través de cualquiera de estas dos vías, recibirá una confirmación por e-mail con un número de referencia.

Para notificar los daños en su equipaje, le rogamos que tenga a mano los siguientes documentos:

• Número de billete y datos del vuelo
• ID del equipaje
• Foto de la pieza de equipaje dañada

Procure que en las fotos puede apreciarse claramente la magnitud de los daños.

Si el servicio online no está disponible o no funciona, puede notificar los daños en su equipaje en un plazo de siete días desde la fecha de su vuelo o desde la recogida de su equipaje retrasado, utilizando un formulario específico en lufthansa.com. De este modo podrá facilitar toda la información requerida en torno a los daños y a los datos del viaje.

Si utiliza el servicio online para notificar los daños dentro de los tres días siguientes a su vuelo, puede incluir todas las piezas de equipaje dañadas dentro de una misma notificación, introduciendo las IDs de equipaje y las descripciones de los daños directamente en el servicio online. Por regla general, pueden notificarse online hasta diez objetos.

Una vez notificados los daños en su equipaje, le enviaremos una confirmación por escrito con un número de referencia (p. ej. FRALH12345) por e-mail. En esta confirmación se describen todos los pasos a seguir a continuación. 

Dolfi1920 GmbH se encarga de tramitar, por cuenta de Lufthansa, todos los trabajos de reparación y las prestaciones en concepto de sustitución y compensación por daños en el equipaje. Una vez comprobada su notificación de daños, Dolfi1920 GmbH se pondrá en contacto con usted para acordar una posible compensación. 

Tenga en cuenta asimismo, que Dolfi1920 GmbH no tramita reclamaciones que afecten a accesorios de ayuda a la movilidad como sillas de ruedas o andadores. Le rogamos que notifique los daños en accesorios de ayuda a la movilidad, sillas de ruedas o andadores a través del formulario de equipaje.

Cada notificación se tramita de forma individual, por lo que no ofrecen datos actualizados específicos sobre el estado de su notificación de daños. Le garantizamos, no obstante, que una vez notificados los daños en su equipaje, se procederá de inmediato y de forma activa a buscar una solución. En caso de que aún no haya recibido ninguna respuesta, es posible que tanto el servicio de Feedback Management de Lufthansa como el proveedor servicios estén requiriendo algo más de tiempo para tramitar su notificación. Se pondrán en contacto con usted lo antes posible. Por regla general, esto sucede en un plazo de unos pocos días laborables.

Encontrará los datos de contacto en el acuse de recibo de su notificación que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes, o adjunto a su e-mail de confirmación, si ha notificado los daños en su equipaje a través del servicio online. Tenga en cuenta que nuestro equipo de las redes sociales no puede ofrecer respuesta a sus preguntas en torno al estado de su notificación. En caso de que aún no haya recibido ninguna respuesta, es posible que tanto el servicio de Feedback Management de Lufthansa como el proveedor servicios estén requiriendo algo más de tiempo para tramitar su notificación. Se pondrán en contacto con usted lo antes posible. Por regla general, esto sucede en un plazo de unos pocos días laborables.

Las compañías aéreas son responsables de los daños causados ​​mientras el equipaje se encuentra bajo su custodia, es decir, por lo general desde la recepción hasta la devolución del mismo. Si notifica los daños en su equipaje dentro del plazo legal de siete días desde la fecha de su vuelo o desde la recogida de su equipaje retrasado, tendrá derecho a una indemnización.

En algunos aeropuertos pueden obtenerse piezas de equipaje de repuesto en el mostrador local de búsqueda de equipajes de Lufthansa (objetos perdidos). Una vez notificados los daños en el mismo mostrador, se procederá a la evaluación de los mismos y, si es posible, se le ofrecerá directamente una pieza de sustitución. En caso de que dicha sustitución no sea posible, o si ha notificado ya online los daños en su equipaje, nuestro proveedor de servicios Dolfi1920 GmbH comprobará su notificación y se pondrá en servicio con usted para su tramitación. Es posible que su pieza de equipaje pueda repararse o sustituirse. También podría abonarse una cantidad en concepto de compensación por importe del valor actual de su pieza de equipaje. Por cada año comenzado de uso se descontará un 15% del precio original, hasta un descuento máximo de un 70 por ciento.

Las compañías aéreas son responsables de los daños causados ​​mientras el equipaje se encuentra bajo su custodia, es decir, por lo general desde la recepción hasta la devolución del mismo.

Importante: 

• Le recomendamos que lleve los objetos de valor, como p. ej. joyas, dinero y medicamentos, dentro del equipaje de mano.
• Se consideran equipaje todos los objetos consignados, p. ej. maletas, bolsas de deporte (aunque no los equipos que puedan contener), cochecitos infantiles, maletas para bicicletas etc. 
• Es usted responsable de su equipaje de mano. 
• Lufthansa no asume responsabilidad alguna en relación con pequeños desperfectos como arañazos, pequeñas abolladuras y daños ocasionados por llenar la maleta en exceso, ni con otros daños leves que no afectan a la funcionalidad del equipaje. 

Tenga en cuenta también, que los siguientes objetos quedan excluidos de responsabilidad: 

• artículos perecederos (como flores o carne)
• objetos frágiles (como porcelana)
• objetos con embalaje inadecuado (como una botella de vino)
• mercancías peligrosas y objetos prohibidos

Si se detecta algún contenido prohibido en el interior de una pieza de equipaje, el personal de seguridad del aeropuerto a la apertura de la misma para incautar el objeto prohibido. Este procedimiento no recae en el ámbito de responsabilidad de la compañía aérea. En estos casos, le rogamos que acuda a la respectiva autoridad aeroportuaria o aduana para aclarar el incidente de forma directa.

La responsabilidad de las compañías aéreas en el ámbito del equipaje está regulada por ley. El derecho a una indemnización se otorga con arreglo al Convenio de Montreal. El importe de la indemnización se indica en derechos especiales de giro (DEG). El derecho especial de giro es una moneda ficticia, creada por el Fondo Monetario Internacional. El límite de responsabilidad asciende, a día de hoy, a 1.288 DEG, que equivalen actualmente a unos 1.500 euros. Esta cifra queda sujeta a posibles fluctuaciones cambiarias, por lo que puede experimentar cambios.  

El Convenio de Montreal es aplicable al transporte tanto nacional como internacional entre estados signatarios.

Dependiendo de los daños en su equipaje, existen diferentes tipos de indemnización.

Si notifica los daños en su equipaje en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto (objetos perdidos) melden, tendrá las siguientes opciones:

Sustitución directa en el aeropuerto

En algunos aeropuertos pueden obtenerse piezas de equipaje de repuesto en el mostrador local de búsqueda de equipajes de Lufthansa (objetos perdidos). Una vez notificados los daños en el mismo mostrador, se procederá a la evaluación de los mismos y, si es posible, se le ofrecerá directamente una pieza de sustitución. Podrá elegir una pieza de equipaje de precio similar a su pieza original. Las marcas disponibles varían de un aeropuerto a otro. 

Sustitución fuera del aeropuerto 

Si ha notificado los daños en su equipaje en el aeropuerto, y decidido no acogerse a la opción de sustitución directa, p. ej. porque no desea tener que cambiar su equipaje de maleta ni cargar con la pieza adicional, le entregarán un justificante con un enlace, a través del que podrá elegir online su pieza de equipaje sustitutiva. A continuación le enviaremos su nueva pieza de equipaje.

Algunas piezas de equipaje no pueden ser objeto de sustitución, p. ej. debido a la falta de artículos de la misma marca. En ese caso le facilitaremos un formulario, con el que podrá presentar su notificación de daños online y subir las fotos de los desperfectos. 

Tramitación de notificación de daños online 

Si ha notificado online los daños en su equipaje, nuestro proveedor de servicios Dolfi1920 GmbH procederá a comprobar su notificación y a evaluar los daños. Dolfi1920 GmbH le indicará seguidamente si debe enviar su equipaje a reparar o si le van a entregar un bono. Con este bono podrá elegir una nueva pieza de equipaje a través de la página web de Dolfi1920 GmbH. Si selecciona una pieza de equipaje más cara que el importe del bono, deberá abonar la diferencia.

Si no es posible reparar o sustituir su equipaje, o decide rechazar ambas opciones, se le abonará el importe del valor actual de su pieza de equipaje. Por cada año comenzado de uso se descontará un 15% del precio original, hasta un descuento máximo de un 70 por ciento.

Eso dependerá de la opción de compensación que le hayan ofrecido. Mientras que, si notifica los daños en su equipaje en el mismo aeropuerto, existe la posibilidad de ofrecerle una maleta o bolsa de sustitución, la tramitación de notificaciones online puede requerir varios días antes de que se le pueda ofrecer información sobre los pasos siguientes. El tiempo requerido para la reparación o sustitución del equipaje puede variar en función del volumen total de equipaje dañado que esté tramitando Dolfi1920 GmbH en ese momento.

Si no es posible reparar o sustituir su equipaje, o decide rechazar ambas opciones, podrá solicitar que se le abone el importe del valor actual de su pieza de equipaje. Por cada año comenzado de uso se descontará un 15% del precio original, hasta un descuento máximo de un 70 por ciento.