Informations pour les passagers nécessitant une aide particulière, à destination et au départ des États-Unis
Nous proposons aux passagers ayant des besoins spécifiques une assistance particulière pour assurer le bon déroulement de leur voyage. Lufthansa ne refuse pas de transporter des voyageurs en raison d’un handicap.
Veuillez nous contacter au plus tard 72 heures avant votre vol par téléphone au 1-800-645-3880 afin que nous puissions organiser et garantir la mise à disposition de services adaptés. Aux États-Unis, les passagers souffrant d’un handicap auditif disposent d’un service relais joignable au 1-866-846-4283 de 08 h 00 à 24 h 00 (EST) les jours ouvrés et de 08 h 00 à 22h30 (EST) les week-ends. Vous êtes invité à contacter notre service réservation pour toute question.
Si vous avez des questions spécifiques d’ordre médical, après lecture des différents thèmes abordés, veuillez contacter le Lufthansa Medical Desk au 1-516-279-1768. Ce service est joignable du lundi au vendredi entre 09 h 00 et 17 h 00 (EST).
Sur les vols Lufthansa, vous pouvez emporter des dispositifs d’aide à la mobilité fonctionnant sur batterie soit en tant que bagages enregistrés, soit avec vous en cabine. Les dispositifs d’aide à la mobilité fonctionnant sur batterie comprennent les respirateurs, les appareils CPAP (Continuous Positive Airway Pressure), les concentrateurs d’oxygène portables et les masques à oxygène. Les passagers handicapés qui utilisent des respirateurs / ventilateurs personnels homologués par la FAA, peuvent emporter à bord leur appareil (y compris leur batterie étanche). La puissance de la batterie doit alors être suffisante pour assurer 150 % de la durée maximale du vol.
Avec Lufthansa, vous êtes en droit d’utiliser pour vos dispositifs d’aide à la mobilité fonctionnant sur batterie aussi bien des batteries étanches que des batteries non étanches. Il suffit de faire figurer clairement la mention « NON ÉTANCHE » ou « ÉTANCHE » sur la batterie, afin que notre personnel puisse assurer son utilisation conforme. Les batteries qui présentent des signes d’endommagement ou de fuite pourront être refusées.
Si vous n’êtes pas en mesure de procéder à une déclaration préalable, le personnel Lufthansa à l’aéroport vous aidera à organiser le transport de vos dispositifs d’aide à la mobilité dans l’avion.
Si vous souffrez d’un handicap auditif, veuillez nous contacter avant votre voyage afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires. Depuis les États-Unis, notre service relais est joignable au 1-866-846-4283, de 08 h 00 à 24 h 00 (EST) du lundi au vendredi, et de 08 h 00 à 22 h 30 (EST) le week-end. Si vous n’avez pas la possibilité de vous manifester au préalable, le personnel Lufthansa à l’aéroport se tient à votre disposition pour vous aider.
Sur les vols Lufthansa, vous pouvez emmener votre chien d’assistance gratuitement à bord. Veuillez prendre connaissance des conditions générales de transport d’un chien d’assistance en cabine.
Si vous rencontrez des problèmes pendant votre voyage avec Lufthansa, veuillez demander à notre personnel navigant ou au sol à être mis en contact avec un collaborateur du bureau des réclamations (CRO).
Grâce à une formation spéciale, les membres des CRO disposent de la sensibilité et des compétences nécessaires pour traiter votre demande. Ils connaissent par ailleurs toutes les dispositions et lois en vigueur de l’autorité américaine de l’aviation civile (Federal Aviation Administration, FAA) et du ministère américain des Transports (Department of Transportation, DOT), de même que la loi sur l’accès aux compagnies aériennes (Air Carrier Access Act, ACAA) et la loi contre la discrimination de citoyens américains atteints de handicaps physiques ou mentaux (Americans with Disabilities Act, ADA). Ils s’occuperont volontiers de votre réclamation.
Nos CRO se tiennent à votre disposition pendant les heures d’ouverture dans toutes les destinations américaines ainsi que dans les aéroports en Allemagne de Francfort, Munich et Düsseldorf.
Si vous pensez que Lufthansa a enfreint l’une des dispositions de l’article 14 du Code of Federal Regulations, partie 382, vous pouvez déposer une plainte officielle conformément à la procédure prévue aux termes de l’article 14 CFR partie 382.65, de l’une des manières suivantes :
Par courrier :
U.S. Department of Transportation Aviation
Consumer Protection Division/C-75400
7th Street, SW
Washington, D.C. 20590
1-202-366-2220
En ligne :
Aviation Consumer Protection Division
Hotline du ministère américain des Transports pour les personnes handicapées :
Si vous rencontrez un problème urgent en lien avec votre handicap dans le cadre de votre voyage en avion, vous pouvez contacter le 1-800-778-4838 (appel vocal) ou le 1-800-455-9880 (service relais) pour obtenir de l’aide. Cette hotline est disponible entre 07 h 00 et 17 h 00 (EST) du lundi au vendredi.
Plus d’informations sur le ministère américain des Transports sur
Lire les dispositions intégrales de la partie 382
Si vous souhaitez des informations plus détaillées, vous pouvez télécharger un exemplaire de la partie 382. (Format PDF ; 641 Ko)