Problèmes liés aux bagages

Si vous n’avez pas retrouvé votre bagage alors que le retrait des bagages est terminé, veuillez le signaler immédiatement. Dans la plupart des aéroports, il vaut mieux le faire en ligne ou au comptoir de suivi des bagages.

Si vous avez déjà reçu une notification concernant le retard de votre bagage par e-mail, SMS ou via l’application, vous pouvez utiliser le lien prévu à cet effet pour compléter un formulaire pré-rempli. Ce lien, également disponible dans l’application des compagnies de Lufthansa Group à la rubrique « Détails des bagages », vous permettra de signaler rapidement le retard de votre bagage, et de gagner ainsi un temps précieux.

Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez un e-mail de confirmation dans lequel figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient bien été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu passager. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez accéder à tout moment au statut actuel de votre déclaration de retard de bagage sur la page Internet de suivi des bagages.

Lorsque vous signalez votre retard de bagage, veillez aussi à souscrire aux notifications de suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de notifications relatives au statut de votre bagage, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement sur la page Internet de suivi des bagages.

Vous pouvez vérifier l’état d’avancement de la recherche de votre bagage en ligne en utilisant votre numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). Vous pouvez également modifier vos coordonnées. Notamment, si votre adresse de livraison est incorrecte ou a changé, assurez-vous de la mettre à jour ici. Nous en avons besoin pour livrer votre bagage.

Si le lien fourni ne vous permet pas d’obtenir les informations nécessaires ou si vous ne pouvez pas modifier vos coordonnées, vous trouverez le numéro de téléphone à composer sur votre reçu de confirmation de déclaration de retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au comptoir de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez effectué votre déclaration en ligne.)

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent subir quelques retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours après que vous avez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Nous comparerons alors les informations que vous nous fournirez, notamment la description du contenu du bagage, avec nos informations, pour retrouver votre bagage parmi les bagages non identifiés.

Pour cela, nous vous prions de compléter la liste des éléments qu’il contient sur notre page Internet de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après la déclaration du retard de votre bagage.

Si votre bagage arrive en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, comme des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez conserver tous les reçus pour étayer votre demande ultérieurement. Après avoir signalé le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), demandez le remboursement des frais justifiés en utilisant ce formulaire en cas de problème avec votre bagage.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• En cas de retard de bagages, vous avez l’obligation de limiter au maximum les frais liés aux achats d’articles de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). Lufthansa participera aux frais selon le principe de proportionnalité.
• Les achats d’articles de remplacement effectués après le retour à votre domicile pourront également faire l’objet d’un remboursement. Veuillez noter qu’en tant que passager, vous êtes tout particulièrement soumis à l’obligation de limitation du préjudice. Les achats d’articles de remplacement dont on peut supposer qu’ils sont disponibles à domicile ne seront pas remboursés.
• Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés à 100 %.*
  

*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité dans les deux ans suivant votre vol, sous réserve d’avoir signalé le retard de votre bagage.

Vous êtes éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous l’avez signalé comme retardé (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais impartis, si vous avez rempli la liste du contenu sur la page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Dans ce cas, vous devez présenter votre demande d’indemnisation pour la perte de vos bagages dans un délai de deux ans. Merci d’utiliser ce formulaire pour demander un remboursement.

En cas de perte définitive de votre bagage, le montant maximal de remboursement est régi par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à indemnisation est régi par la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est exprimée en « droits de tirage spéciaux (DTS) ». Un droit de tirage spécial (DTS) est une unité comptable artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). À l’heure actuelle, le montant maximal de dédommagement est de 1.519 DTS, ce qui équivaut à environ 1.900 €. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :

La loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires. La compagnie aérienne est responsable du bagage enregistré retardé, indépendamment de la faute. Ce droit s’applique uniquement si le signalement du retard de bagages et la demande d’indemnisation ont été soumis dans les délais impartis contractuellement.