Häufig gestellte Fragen zu beschädigtem Gepäck

Melden Sie uns beim Transport beschädigtes Gepäck bitte umgehend, damit wir uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen kümmern können. An den meisten Flughäfen können Sie dies vorzugsweise online sowie bei der Lufthansa Gepäckermittlung (Lost and Found am Flughafen) tun. Sie erhalten eine schriftliche Bestätigung mit einer Referenznummer (PIR-Nummer, z. B. FRALH12345). Bewahren Sie diese unbedingt auf.

Wenn Sie den Schaden erst bei Ihrer Ankunft zu Hause oder in Ihrem Hotel bemerken, müssen Sie ihn innerhalb von sieben Tagen nach Ihrem Flug melden.

Falls Sie einen Schaden an Ihrem Gepäckstück entdecken, müssen Sie diesen sofort melden. Melden Sie Ihren Schaden spätestens innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt Ihres aufgegebenen Gepäcks.

In diesem Fall sollten Sie den Schaden bei der ausführenden Fluggesellschaft des Fluges melden, nach dem Sie den Schaden zuerst bemerkt haben. Wenn Sie mit mehreren Fluggesellschaften gereist sind, ohne Ihr Gepäck zwischen den Anschlussflügen zu reklamieren und erneut aufzugeben, melden Sie Ihr beschädigtes Gepäck bitte bei der letzten Fluggesellschaft, mit der Sie auf Ihrer Reise geflogen sind.

Wenn Sie bei der Abholung feststellen, dass Ihr verspätetes Gepäck beschädigt ist, melden Sie dies bitte sofort bei der örtlichen Lufthansa Gepäckermittlung (Lost and Found am Flughafen). Wurde Ihr verspätetes Gepäck an Sie ausgeliefert, melden Sie den Schaden bitte innerhalb von sieben Tagen nach Rückerhalt Ihres Gepäcks. Sie haben hierzu folgende Möglichkeiten:

Bitte beachten Sie, dass per Gesetz jegliche Ansprüche ausgeschlossen sind, wenn der Schaden nicht unverzüglich nach seiner Entdeckung oder später als sieben Tage nach Annahme des Gepäcks angezeigt wird. Darüber hinaus haftet Lufthansa nicht für Schäden, die durch Gegenstände in Ihrem Gepäck verursacht werden (einschließlich zerbrechlicher, ungeeignet verpackter und verderblicher Gegenstände), es sei denn, der Schaden wurde durch grobe Fahrlässigkeit oder vorsätzliches Verhalten verursacht.

Sollten Sie einen Schaden erst bemerken, nachdem Sie zu Hause oder in Ihrem Hotel angekommen sind, können Sie Ihr beschädigtes Gepäck innerhalb von sieben Tagen nach Ihrem Flug online melden. Hierzu steht Ihnen in den ersten drei Tagen nach Ihrem Flug ein Online-Service zur Verfügung. Schäden, die länger als drei Tage zurückliegen, melden Sie bitte über ein spezielles Gepäckformular auf lufthansa.com. Bitte verwenden Sie dieses auch, falls der Online-Service nicht verfügbar ist.

Sobald wir Ihre Schadensmeldung über eine dieser beiden Optionen erhalten haben, bekommen Sie per E-Mail eine Bestätigung mit einer Referenznummer.

Um Ihr beschädigtes Gepäck zu melden, halten Sie bitte die folgenden Dokumente bereit:

• Ticketnummer und Flugdaten
• Gepäcknummer
• Foto des beschädigten Gepäckstücks

Bitte machen Sie deutliche Fotos, auf denen das Ausmaß des Schadens klar zu erkennen ist.

Wenn der Online-Service nicht verfügbar ist oder nicht funktioniert, können Sie Ihr beschädigtes Gepäck trotzdem innerhalb von sieben Tagen nach Ihrem Flug oder der Rückgabe Ihres verspäteten Gepäcks mit einem speziellen Gepäckformular auf lufthansa.com melden. Auf diese Weise können Sie alle erforderlichen Angaben über den Schaden und Ihre Reisedaten machen.

Wenn Sie den Online-Service nutzen, um einen Schaden innerhalb von drei Tagen nach Ihrem Flug zu melden, können Sie alle beschädigten Gepäckstücke in einer Meldung zusammenfassen, indem Sie die Gepäcknummer und die Schadensbeschreibungen direkt im Online-Service eingeben. In der Regel können bis zu zehn Gegenstände online gemeldet werden.

Nach der Meldung des beschädigten Gepäcks erhalten Sie per E-Mail eine Bestätigung mit einer Referenznummer (z. B. FRALH12345). In der Bestätigung sind alle weiteren erforderlichen Schritte aufgeführt. 

Die Dolfi1920 GmbH wickelt alle Gepäckreparaturen und Ersatz- sowie Entschädigungsleistungen für beschädigtes Gepäck im Auftrag der Lufthansa ab. Sobald Ihre Schadensmeldung geprüft wurde, wird die Dolfi1920 GmbH Sie bezüglich einer möglichen Entschädigung kontaktieren. 

Bitte beachten Sie, dass die Dolfi1920 GmbH keine Fälle zu Mobilitätshilfen wie Rollstühle oder Gehhilfen bearbeitet. Bitte melden Sie Schäden an Mobilitätshilfen, Rollstühlen oder Rollatoren über das Gepäckformular.

Es werden keine spezifischen Status-Updates zu Ihrer Schadensmeldung bereitgestellt, da jede Meldung individuell bearbeitet wird. Bitte seien Sie versichert, dass nach der Meldung Ihres beschädigten Gepäcks aktiv an einer schnellen Lösung gearbeitet wird. Sollten Sie noch keine Rückmeldung erhalten haben, benötigen das Lufthansa Feedback Management und der Dienstleister noch etwas Zeit für die Bearbeitung Ihrer Meldung und werden sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Dies sollte in der Regel innerhalb von wenigen Werktagen geschehen.

Die Kontaktinformationen finden Sie auf der Empfangsbestätigung Ihrer Meldung, die Sie am Schalter für die Gepäckermittlung erhalten, oder in der Anlage zu Ihrer Bestätigungs-E-Mail, wenn Sie beschädigtes Gepäck über den Online-Service melden. Bitte beachten Sie, dass unser Social-Media Team nicht bei der Beantwortung von Fragen zum Status Ihrer Meldung helfen kann. Sollten Sie noch keine Rückmeldung erhalten haben, benötigen das Lufthansa Feedback Management und der Dienstleister noch etwas Zeit, um Ihre Meldung zu bearbeiten, und werden sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Dies sollte in der Regel innerhalb weniger Arbeitstage geschehen.

Fluggesellschaften haften für Schäden, die entstanden sind, während sich das Gepäck in ihrer Obhut befand, d. h. in der Regel in der Zeit zwischen der Annahme und der Auslieferung Ihres Gepäcks. Wenn Sie Ihr beschädigtes Gepäck innerhalb der vorgeschriebenen Frist von sieben Tagen nach Ihrem Flug oder innerhalb von sieben Tagen nach der Entgegennahme Ihres verspäteten Gepäcks gemeldet haben, haben Sie Anspruch auf Entschädigung.

An einigen Flughäfen sind Austauschgepäckstücke bei der örtlichen Lufthansa Gepäckermittlung (Lost and Found) erhältlich. Nach Meldung des Schadens vor Ort wird dieser begutachtet und falls möglich ein direkter Ersatz angeboten. Falls der Austausch nicht möglich war und oder Sie Ihr beschädigtes Gepäck online gemeldet haben, wird unser Dienstleister Dolfi1920 GmbH Ihre Schadensmeldung prüfen und sich mit Ihnen zur Abwicklung in Verbindung setzen. Ihr Gepäckstück kann möglicherweise repariert oder ersetzt werden. Möglich ist ebenfalls die Auszahlung einer Entschädigung in Höhe des Zeitwertes Ihres Gepäckstücks. Für jedes angefangene Jahr der Nutzung werden 15 Prozent vom ursprünglichen Preis abgezogen, bis zu einem maximalen Abzug von 70 Prozent.

Fluggesellschaften haften für Schäden, die entstanden sind, während sich ein Gepäckstück in ihrer Obhut befand, d. h. in der Regel in der Zeit zwischen der Aufgabe und der Auslieferung Ihres Gepäcks.

Wichtig: 

• Wir empfehlen Ihnen, Wertgegenstände wie Schmuck, Geld oder Medikamente im Handgepäck zu transportieren.
• Als Gepäck gilt alles, was aufgegeben wurde, z. B. Koffer, Sporttaschen (jedoch nicht die darin befindliche Ausrüstung), Kinderwagen, Fahrradboxen usw. 
• Die Verantwortung für Ihr Handgepäck liegt bei Ihnen. 
• Lufthansa haftet nicht für kleine Schäden wie Kratzer, kleine Dellen und Schäden, die durch Überpacken entstanden sind, sowie andere kleine Schäden, die die Funktion des Gepäcks nicht beeinträchtigen. 

Bitte beachten Sie außerdem, dass die folgenden Gegenstände von der Haftung ausgeschlossen sind: 

• Verderbliche Gegenstände (wie Blumen oder Fleisch)
• Zerbrechliche Gegenstände (wie Porzellan)
• Unangemessen verpackte Gegenstände (wie eine Flasche Rotwein)
• Gefährliche Güter und verbotene Gegenstände

Wenn unerlaubter Inhalt in einem Gepäckstück entdeckt wird, öffnet die Flughafensicherheit das Gepäckstück und beschlagnahmt den verbotenen Gegenstand. Dies liegt nicht in der Verantwortung der Fluggesellschaft. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall zur direkten Klärung an die jeweilige Flughafenbehörde oder den Zoll.

Die Haftung der Fluggesellschaften für Reisegepäck ist gesetzlich geregelt. Der Anspruch auf Entschädigung wird nach dem Montrealer Übereinkommen gewährt. Die Entschädigung selbst wird in sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR) festgelegt. Das Sonderziehungsrecht ist eine künstliche Währung, die vom Internationalen Währungsfonds eingerichtet wurde. Derzeit beträgt der Haftungshöchstbetrag 1.288 SZR, was aktuell ca. 1.500 € entspricht. Dieser Betrag unterliegt Wechselkursschwankungen und kann sich daher ändern.  

Das Montrealer Übereinkommen gilt sowohl für Inlandsbeförderungen als auch für internationale Beförderungen zwischen den Vertragsstaaten.

Je nach Art der Beschädigung Ihres Gepäcks gibt es verschiedene Arten der Entschädigung.

Wenn Sie Ihr beschädigtes Gepäck bei der Lufthansa Gepäckermittlung am Flughafen (Lost and Found) melden, bestehen die folgenden Möglichkeiten:

Direkter Austausch am Flughafen

An einigen Flughäfen sind Austauschgepäckstücke bei der örtlichen Lufthansa Gepäckermittlung (Lost and Found) erhältlich. Nach Meldung des Schadens vor Ort wird dieser begutachtet und falls möglich ein direkter Ersatz angeboten. Sie können ein Gepäckstück auswählen, das der Preisklasse Ihres ursprünglichen Gepäckstücks entspricht. Die verfügbaren Marken sind von Flughafen zu Flughafen unterschiedlich. 

Ersatz außerhalb des Flughafens 

Wenn Sie Ihr beschädigtes Gepäckstück am Flughafen gemeldet haben, aber sich gegen einen direkten Austausch entschieden haben, z. B. weil Sie das zusätzliche Gepäckstück nicht umpacken oder tragen wollten, erhalten Sie einen Beleg mit einem Link, über den Sie Ihr Ersatzgepäck online auswählen können. Das neue Gepäckstück wird Ihnen dann zugestellt.

Einige Gepäckstücke kommen für einen Austausch nicht infrage, z. B. weil die betreffende Marke nicht verfügbar ist. In diesem Fall erhalten Sie ein Formular, mit dem Sie Ihre Schadensmeldung online einreichen und Bilder des Schadens hochladen können. 

Bearbeitung von Online-Schadensmeldungen 

Wenn Sie Ihr beschädigtes Gepäck online gemeldet haben, wird unser Dienstleister Dolfi1920 GmbH Ihre Meldung prüfen und den Schaden beurteilen. Die Dolfi1920 GmbH wird Ihnen dann mitteilen, ob Sie Ihr Gepäck zur Reparatur einschicken sollen oder ob Sie einen Gutschein erhalten. Mit diesem Gutschein können Sie ein neues Gepäckstück über die Website der Dolfi1920 GmbH auswählen. Wenn Sie sich für ein Gepäckstück entscheiden, das teurer ist als der Gutscheinwert, müssen Sie die Differenz bezahlen.

Sollte eine Reparatur oder ein Ersatz Ihres Gepäcks nicht möglich sein oder von Ihnen abgelehnt werden, wird Ihnen der Zeitwert Ihres Gepäcks erstattet. Für jedes angefangene Jahr der Nutzung werden 15 Prozent des ursprünglichen Preises abgezogen, bis zu einem maximalen Abzug von 70 Prozent.

Das hängt davon ab, welche Entschädigungsmöglichkeit Ihnen angeboten wurde. Während Sie bei der Meldung Ihres beschädigten Gepäcks am Flughafen möglicherweise direkt einen Ersatzkoffer oder eine Ersatztasche erhalten haben, kann die Bearbeitung von Online-Meldungen mehrere Tage dauern, bevor Sie über die nächsten Schritte informiert werden. Die Zeit, die für die Reparatur oder den Ersatz des Gepäcks benötigt wird, kann je nach der Gesamtmenge des beschädigten Gepäcks, das von der Dolfi1920 GmbH bearbeitet wird, variieren.

Wenn eine Reparatur oder ein Ersatz Ihres Gepäcks nicht möglich ist oder von Ihnen abgelehnt wird, können Sie eine Erstattung des Zeitwertes Ihres Gepäcks verlangen. Für jedes angefangene Jahr der Nutzung werden 15 Prozent des Wertes vom ursprünglichen Preis abgezogen, bis zu einem maximalen Abzug von 70 Prozent.