Si es un pasajero que necesita asistencia, podemos brindarle el apoyo necesario para que su viaje transcurra con la mayor fluidez posible. Lufthansa nunca rechazará el transporte de ningún pasajero por motivos de discapacidad.
Información sobre viajar sin barreras a/desde EE. UU.
Llámenos al 1-800-645-3880 al menos 72 horas antes de su vuelo para que podamos comentar y planificar sus requisitos de asistencia adicionales. En Norteamérica hay un teléfono de texto disponible para pasajeros con problemas de audición: primero marque 711 y luego 800 645 3880 para retransmitir al TRS (servicio de retransmisión de telecomunicaciones). Este servicio está disponible las 24 horas, incluso los días festivos. Si tiene alguna duda o pregunta, póngase en contacto con nuestro personal de reservas.
Lea los distintos temas que se tratan a continuación. Si sigue teniendo alguna pregunta médica específica, póngase en contacto con el mostrador médico de Lufthansa en el 1-516-279-1768, que está disponible de lunes a viernes entre las 09:00 y las 17:00 EST.
Lufthansa se compromete a manejar su silla de ruedas o scooter (en lo sucesivo, “dispositivo de movilidad”) con cuidado. A pesar de nuestros esfuerzos, a veces los dispositivos de movilidad pueden sufrir daños o retrasarse.
- Si necesita notificar un retraso o daño en un dispositivo de movilidad durante su viaje, presente un informe online o póngase en contacto con la oficina de objetos perdidos en su aeropuerto de destino:
- También puede solicitar un reembolso de los gastos completando este formulario:
Además, en caso de una mala gestión de su dispositivo de movilidad, solicite a los miembros de nuestra tripulación o al personal de tierra que le pongan en contacto con un oficial de resolución de quejas (Complaint Resolution Official, CRO).
Nuestros CRO están disponibles durante el horario de atención en todos nuestros destinos en EE. UU., así como en Frankfurt y Múnich.
Retraso
Si la devolución de su dispositivo de movilidad se retrasa, puede elegir entre recoger el dispositivo de movilidad retrasado en su aeropuerto de destino o recibirlo en un lugar específico, como su casa u hotel.
Le reembolsaremos los gastos de transporte desde y hacia el aeropuerto que sean consecuencia directa del retraso de su dispositivo de movilidad. Es posible que tenga que presentar documentos que justifiquen el coste.
Préstamo
Si su dispositivo ha sufrido una mala gestión durante el vuelo, mientras espera su devolución, reparación o reemplazo tiene derecho a que le prestemos una silla de ruedas con prestaciones que cumplan sus requisitos de funcionalidad y seguridad en la medida de lo posible. Si no pudiésemos proporcionársela, puede alquilar un dispositivo de movilidad alternativo usted mismo y obtener un reembolso de los costes asociados en un plazo de 30 días desde la presentación de los documentos que corroboren el gasto.
Reparación o reemplazo
En caso de pérdida o daño de un dispositivo de movilidad, dispone de las siguientes opciones:
- Lufthansa gestionará y se hará cargo de los costes de la reparación o del reemplazo del dispositivo por otro con unas prestaciones funcionales y de seguridad comparables.
- Gestionar la reparación o el reemplazo del dispositivo a través de su proveedor preferido. En este caso, Lufthansa se responsabilizará de transportar el dispositivo a este proveedor y le pagará directamente los costes que correspondan.
Reembolso de la diferencia de precio de su billete:
Si no puede viajar en el vuelo previsto originalmente porque no es posible transportar su dispositivo de movilidad y el billete de su nuevo vuelo tiene un precio más alto, le reembolsaremos la diferencia. Esto solo se aplica si ambos vuelos se realizan el mismo día, con la misma compañía aérea y entre los mismos aeropuertos.
Para obtener un reembolso, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente Comentarios y otros formularios de contacto | Lufthansa y envíe los siguientes documentos:
Dimensiones de su dispositivo de movilidad
Precio del billete para el vuelo original, en el que no fue posible transportar su dispositivo de movilidad
Precio del billete para el nuevo vuelo
Haremos todo lo posible para transportar su dispositivo de movilidad. Para asegurarse de que su dispositivo de movilidad cabe por la puerta de la bodega de carga, verifique el tamaño de las puertas de nuestros aviones:
A320/321
120
182
70
95
A333
166
272
63
95
A343
168
270
63
95
A346
168
265
63
95
A350
175
285
76
95
A380
168
279
100
113
B744
167
264
94
112
B748
167
279
94
112
B787
170
269
151
102
Si tiene una discapacidad auditiva, póngase en contacto con nosotros antes de su viaje para que podamos hacer los preparativos necesarios. El número de nuestro servicio de retransmisión para llamadas telefónicas desde EE. UU. es 1-866-846-4283 y está disponible de lunes a viernes de 08:00 a 24:00 EST y los fines de semana de 08:00 a 22:30 EST. Si no puede avisarnos con antelación, nuestro personal de Lufthansa estará encantado de ayudarle en el aeropuerto.
En vuelos de Lufthansa puede llevar un perro de asistencia a bordo, de forma gratuita. Por favor, infórmese sobre los requisitos generales a la hora de llevar un perro de asistencia en el interior de la cabina.
Si tiene problemas durante su viaje con Lufthansa, solicite a los miembros de nuestra tripulación o al personal de tierra que le pongan en contacto con un oficial de resolución de quejas (CRO).
Nuestros CRO, que han recibido una formación especializada, tratarán su caso con la sensibilidad requerida y están familiarizados con todas las regulaciones y leyes aplicables de la Administración de Aviación Civil, del Departamento de Transporte, la Ley de Accesibilidad en el Transporte Aéreo y la Ley para Estadounidenses con Discapacidades. Estarán encantados de atender sus consultas.
Nuestros CRO están disponibles durante el horario de atención en todos nuestros destinos en EE. UU. y en los siguientes lugares de Alemania: Frankfurt y Múnich.
Si cree que Lufthansa ha infringido alguna disposición del apartado 14, parte 382 del Código de Regulaciones Federales (CFR), puede presentar una reclamación oficial de acuerdo con el procedimiento pertinente del apartado 14, parte 382.65 del CFR a través de los siguientes canales:
Por correo postal:
U.S. Department of Transportation Aviation
Consumer Protection Division/C-75400
7th Street, SW
Washington, D.C. 20590
1-202-366-2220
Online:
División de Protección al Consumidor de Aviación
Línea directa del Departamento de Transporte de EE. UU. para personas con discapacidades:
Si tiene un problema urgente con el servicio de su vuelo en relación con su discapacidad que requiera atención inmediata, llame al 1-800-778-4838 (llamada de voz) o al 1-800-455-9880 (servicio de retransmisión) para obtener ayuda. Esta línea directa está disponible de lunes a viernes de 07:00 a 17:00 EST.
Consulte la normativa completa en la parte 382.
Si necesita información más detallada, puede descargar una copia de la parte 382. (formato PDF; 641 KB)